Конфликты в организации

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные.

Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом — субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны. В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы. Например, руководители разных подразделений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Наличие у конфликта  позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты  искусственно инициируются для достижения положительного эффекта. В частности, визирование документа в разных службах — один из подобных случаев.

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу  личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Во многом превращение  конструктивного конфликта в  деструктивный, как и вообще возникновение  отдельных видов конфликтов, связано  с особенностями личности самих  участников. Так, новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся: демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являются инициаторами споров, в которых они проявляют излишнюю эмоциональность; ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих; неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем; сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью; целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах; бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают конфликты.

 

1.2 Методы разрешения конфликтных ситуаций

 

Существуют два вида методов эффективного разрешения конфликтных ситуаций.

I Структурные методы.

1. Разъяснение требований  к работе.

Руководитель разъясняет подчиненным, что ждет от них в  данной ситуации. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как  уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности работников, а также четко определены политика, процедуры и правила.

2. Использование рычагов  управления. Четкое установление иерархии повышает координацию управления, упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри фирмы. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

В управлении конфликтной ситуацией полезны такие средства интеграции как использование меж функциональных служб, целевых групп и межотдельских совещаний.

3. Постановка общих  целей.

Эффективное осуществление  комплексных целей требует совместных усилий. Четко сформулированные цели способствуют тому, чтобы руководители принимали решения, удовлетворяющие в целом, а не только своему функциональному подразделению.

4. Использование системы  вознаграждений.

Система вознаграждений должна поощрять поведение групп  и отдельных лиц, которые помогают решению общих вопросов и способствуют избежать конфликтных ситуаций, наносящих вред фирме.

II Межличностные методы.

1. Уклонение.

Метод предлагает не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями, не приходить в возбужденное состояние при решении конфликтогенной проблемы.

2. Сглаживание.

Погасить стремление к конфликту, апеллируя к солидарности, к просьбе "не раскачивать лодку", подумать о том хорошем, что есть сегодня, и по возможности не инициировать конфликт.

3. Принуждение.

Взять конфликт под контроль, показать более сильную власть и  подавить противника. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением  других. Принуждение может вызвать  возмущение и подавление инициативы подчиненных.

4. Компромисс (соглашение).

Метод характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но только с уступкой до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это минимизирует недоброжелательность и дает возможность разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Но использование компромисса  на ранних стадиях конфликта может  помешать диагнозу проблемы и поиску альтернатив.

5. Консенсус (согласие, единодушие).

Признание различия во мнениях и  готовность ознакомится с иными  точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Делается попытка добиться своей цели не за счет других, а ищется наилучший для всех вариант разрешения конфликтной ситуации.

Этот метод позволяет не только ограничить или предотвратить конфликтные ситуации, но позволяет тщательно изучить все точки зрения и придти к оптимальному решению. Здесь открыто обсуждаются расхождения во взглядах сторон, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

 

1.3 Опыт разрешения конфликтов на предприятии

 

Конфликт на предприятии – событие, которое может формироваться длительное время, игнорироваться его участниками, но неизбежно проявиться. Обычно конфликты на предприятии сопровождаются негативными эмоциями, событиями деструктивного характера. Если конфликт на предприятии возник, то при помощи действий специалиста можно не только его устранить, но вынести много полезного, сделать предприятие эффективно работающим и благодаря разрешению конфликта на предприятии сделать атмосферу в коллективе гармоничной и дружественной.

Рассмотри применение зарубежного  опыта разрешения социально-трудовых конфликтов посредством медиации в  России.

Конфликтные ситуации периодически возникают в современной деятельности общества или организации. Причины происхождения социально-трудовых конфликтов разнообразны, полностью предотвратить их возникновение невозможно. Как следствие осознания данной ситуации огромное значение в практической деятельности приобрели технологии разрешения конфликтов.

Целью доклада можно определить краткую характеристику одного из самых эффективных способов разрешения социально-трудовых конфликтов – медиации. Постараемся проследить исторический и практический аспекты медиации, основываясь на зарубежном опыте, для выявления возможностей его применения в российской практике.

Медиация как термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта, в последнее время широко применяется в странах Северной Америки и Европы, хотя в России подобная деятельность не столь известна. Под медиацией понимают такое завершение конфликта, в котором участвует третья сторона, не заинтересованная напрямую в исходе конфликта: роль третьей стороны может исполнять один человек, либо группы профессионалов или даже государства. Медиация обладает детально разработанной и выверенной технологией.

Медиация возникла в США в 60-е  годы и пользуется большой популярностью в этой стране. По различным данным, обращения к медиатору в США происходит в 75-85% случаев возникновения конфликтных ситуаций, а из достигнутых соглашений выполняются 90-95%.

В зарубежном деловом мире мирное урегулирование конфликтов, в том числе социально-трудовых, имеет прочную правовую базу регламента своей деятельности. Например, в США насчитывается свыше 2500 нормативных актов штатов, так или иначе связанных с регулированием процедуры посредничества. Обобщающим итогом стало появление в 2001 г.

Унифицированного закона о посредничестве – Uniform Mediation Act. В Великобритании действует Британская медиаторская организация – Центр разрешения конфликтов, во Франции существует Трибунал по конфликтам, играющий арбитральную посредническую роль в судебной системе.

В 2003 г. нами проводилось в США  исследование (по гранту IREX «Актуальные вопросы современности»), направленное на изучение деятельности по управлению конфликтами в организации. В ходе реализации проекта автор в течение четырех месяцев общался со специалистами – медиаторами, сотрудниками медиаторских центров Флориды: Флоридского Центра по разрешению конфликтов, Катанезского Центра по разрешению урбанистических конфликтов и конфликтов окружающей среды при Атлантик Университете штата Флорида, Медиаторского центра при суде округа Оранж г.Орландо, последний центр являлся также местом практики. Кроме того, принималось участие в организационной встрече переговорного процесса, направляемого медиаторами Флоридского и Катанезского центров, по поводу урегулирования спорных вопросов между Департаментом Транспорта города Ди Лэнд и Национальным Парком Окала (Флорида).

По результатам исследования нами были сделаны выводы: медиаторские центры существуют в США в двух типах. К первому принадлежат медиаторские центры, действующие при американских судах, занимающиеся досудебной практикой рассмотрения дел. Второй тип медиаторских центров, к которому принадлежат такие центры, как Флоридский и Катанезский, принимают участие в разрешении значимых общественных конфликтов, где невозможно однозначно и быстро достичь соглашения, которое удовлетворяло бы обе конфликтующие стороны, поэтому процессы урегулирования могут растягиваться на несколько лет с заранее непредсказуемым результатом. Исходя из этого, второй тип медиаторских центров имеет академическую направленность и часто действует при классических университетах (например, Флоридский центр – действует при Университете Центральной Флориды, а Катанезский центр – при Атлантик Университете). Именно второй тип медиаторских центров разрабатывает и апробирует новейшие технологии фасилитаторов, т.е. специалистов – переговорщиков, которые могут применяться при разрешении сложных конфликтов.

Еще семь лет назад (во время проведения нашего исследования) и ранее, большинство менеджеров – практиков высказывались, что при разрешении конфликтов, возникающих в организации вмешательство профессиональных медиаторов не требуется, так как решение подобных проблем входит в компетенцию менеджера.

Но сегодня развитие медиации в США переживает стадию расцвета: сформирован рынок по оказанию медиаторских услуг, наконец, такие крупные компании, как Вулмарт (Wallmart) и Компания по оказанию почтовых услуг (Post Office USA) ввели в штат своих организаций сотрудников - профессиональных медиаторов, а также ежегодно проводят обучения руководителей различных уровней навыкам ведения медиаторских дел. То есть, указанные примеры могут свидетельствовать о широком распространении медиаторской деятельности именно в сфере реальной экономики при разрешении социально-трудовых конфликтов.

О развитии медиации как  специальной сферы деятельности по предоставлению услуг для успешного разрешения конфликтов в странах Евросоюза может служить тот факт, что во многих европейских странах сегодня можно пройти обучение, и стать профессиональным медиатором. К примеру, в Германии необходимо прослушать 200 учебных и практических часов, стоимостью 3 тысячи евро за 2-3 года, но самый длительных период обучения предлагается в Австрии – 600 часов (для сравнения в США всего 30 – 40 часов). Таким образом, рынок медиаторских услуг постепенно складывается и в странах Европы. Кроме того, можно вести речь об историко-философском аспекте развития медиации. По мнению профессора Петры Бард (Центрально-Европейский университет) посредническая деятельность по разрешению конфликтов в своем развитии прошла 3 уровня: первый уровень –божественный (т.е. конфликты разрешались при участии Бога или богов), второй уровень основывался на разрешении конфликтов при помощи «божьих переводчиков» (речь идет о священнослужителях и церкви), третий уровень – человеческий (или посредничество при разрешении конфликтов между людьми самих людей). Кроме того, П.Бард определяет разницу между «европейским» пониманием разрешения конфликтов и «азиатским»: европейский менталитет направлен на разрешение конфликтов и соблюдение при этом прав человека; азиатский менталитет при разрешении конфликтов, в первую очередь, учитывает интересы партии, государства, расы или этноса. Существует и гендерная разница в разрешении конфликтов: женщины толерантны и нацелены на поиск компромиссов; мужчины более агрессивны, им сложнее договориться и решить конфликтную ситуацию.

Более того, проявляется и социальная разница: представители среднего класса более склонны к переговорам и поискам разрешения конфликта, нежели представители низших классов.