Психология отношений с пациентами различных возрастных периодов

в) Деловые  коммуникации в сестринском деле.

Медицинский работник, выполняя свои профессиональные обязанности  и требования медицинской этики, обязан придерживаться медицинского этикета - порядка поведения в той или  иной обстановке, во взаимоотношениях с коллегами и пациентами. Медицинский  этикет основывается на требованиях  медицинской деонтологии. Нормы  этикета в медицине тесно переплетаются  с этическими и деонтологическими нормами, этикет невозможно соблюдать, не зная норм общей этики.

Следует выделить две стороны  медицинского этикета: этикет взаимоотношений  в трудовом коллективе и этикет взаимоотношений  медицинского работника и пациента.

Этикет в трудовом коллективе призван повысить эффективность  профессиональных контактов между  медицинскими работниками, придать  им деловую и товарищескую направленность, проявляющуюся в уважении к своим  коллегам, взаимопомощи в работе и  вместе с тем в нетерпимости к  профессиональной недобросовестности или другим поступкам, порочащим  медицинскую профессию.

Медицинский этикет предусматривает  строгое соблюдение субординации, т. е. системы служебного подчинения младшего по должности старшему. Субординация в работе имеет принципиальное  значение,   дисциплинирует,  обеспечивает преемственность в лечении и уходе за пациентами, охраняет авторитет руководителя, старшего по должности, званию. Это касается взаимоотношений между медицинскими сестрами и молодыми врачами. Средний медработник не должен демонстрировать в присутствии врача свое превосходство в умении выполнять диагностические и лечебные процедуры. Опытная медицинская сестра найдут способ помочь молодому врачу и молодой медицинской сестре освоить необходимые практические процедуры без соответствующих сопровождений типа: «Чему вас в институте (или училище) учили». Требует, чтобы врач,  медицинская сестра в коллективе всегда были вежливые, корректные, не допускали в общении друг с другом проявления неуважения. Нельзя обсуждать медицинские ошибки, действия врачей, медсестер в присутствии близких родственников пациента и с самими пациентами. Медицинский этикет предусматривает скромность медицинской сестры, но скромность не означает стремление держать себя в тени.

Этикет  предусматривает  и  соответствующий   внешний  вид, нельзя быть на работе в неопрятной одежде. Строго должна соблюдаться  форма одежды - соответственно отделению. Недопустимы большое количество косметики, украшений, супермодные  прически.

Особое значение имеет  соблюдение требований этикета во взаимоотношениях с пациентами. Наряду с соблюдением  такта медицинский работник должен понимать состояние здоровья и психологию пациента, проявлять терпимость к  его слабостям. Не следует давать пациенту обещаний, если нет уверенности  в их выполнении. Непозволительны  покровительственные отношения, развязность  в общении с пациентами.

Правила этикета требуют  постоянного совершенствования  формы общения с пациентами, умения найти контакт даже с самыми «сложными» из них.

 

г) Причины и виды конфликтов.

Причины возникновения конфликтных  ситуаций в первичном трудовом коллективе могут быть весьма разнообразны. К  ним относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых").

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива

8. Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера

 

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Внутри личностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутри личностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт, самый  распространенный, возникает там, где  сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный  конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время  использования оборудования или  одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью  и группой может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют  непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение групповых  норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в организации.

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так  как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных  подгрупп внутри системы, их функции  и распределяя позиции власти между ними. Они помогают снизить  сопротивление, способствуют поддержанию  динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более  усиливаются и разрушающее действуют на организацию. Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Также среди функциональных последствий конфликта следует указать получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных отношениях в организации в целом.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут  образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей. Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения. Крайне дисфункциональны эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Конфликт внутри группы может  способствовать ее сплочению или  восстановлению внутреннего единства в том случае, если последнему угрожает вражда или антагонизм членов группы. Вместе с тем далеко не все разновидности  конфликта благоприятны для внутригрупповой  структуры, равно как не во всякой группе могут найти применение объединяющие функции конфликта. Та или иная роль конфликта во внутригрупповой адаптации  зависит от характера проблем  и разногласий, составляющих предмет  спора, а также от типа социальной структуры, в рамках которой протекает  конфликт. Однако виды конфликтов и  типы социальных структур сами по себе не являются независимыми переменными.

Внутренние социальные конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых  отношений, как правило, носят функционально  позитивный характер. В тенденции  такие конфликты содействуют  изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с  насущными потребностями отдельных  индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют  более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность  распада социальной структуры.

Таким образом, из вышеизложенного видно, что конфликтные ситуации, протекающие в современных организациях, несколько отличаются от тех конфликтов, которые протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).

д) Способы решения конфликтной ситуации.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение  участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить  причину конфликта; 

- определить цели оппонента; 

- наметить сферы сближения  точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие  особенности оппонента. 

Проведенное таким образом  исследование дает возможность составить  общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом  эффективного проведения беседы. Проводя  беседу, руководитель должен сохранить  контроль над ситуацией, т. е. направить  ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать  динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с  ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

В конфликтных ситуациях  люди демонстрируют различное поведение, такое как:

Избегание - это реакция  на конфликт, при которой человек  игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что  разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации.

 Причины избегания: 

проблемы на самом деле может не быть;

 проблема есть, но она  настолько незначительна, что  не стоит обращать на нее  внимание;

 у меня много других  проблем, более важных, чем эта; 

я не смогу решить эту  проблему;

все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность  проигрыша;

я не люблю конфликтных  ситуаций;

это очень неприятная для  меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня

 будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.

Приспособление - стиль поведения  в конфликте, при котором сторона  частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона  готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать; не хочу углубления конфликта; стремление сделать «жест доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность; правота на стороне противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем. Кроме того, многие из причин избегания конфликта применимы к пассивному и активному приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».