Психология отношений с пациентами различных возрастных периодов

При возникновении экстренных ситуаций распоряжения отдает заведующий отделением или наиболее опытный  врач, а до прихода врача —  медицинская сестра, которая работает в данной палате ил и кабинете. Указания этих лиц должны выполняться немедленно и беспрекословно.

Тишина в отделении  должна соблюдаться постоянно, особенно в ночное время. Щадящий режим  является обязательным условием успешного  лечения, и никакие лекарства  не помогут больному, если он не может  заснуть из-за. громких разговоров и стука каблуков в коридоре.

Помимо контактов с  больными, медицинской сестре нередко  приходится вступать в контакты с  их родственниками и близкими людьми. При этом также необходимо учитывать  многие факторы. Медицинские работники, скрывая от больного наличие у  него неизлечимого заболевания или  наступившее ухудшение состояния, должны в понятной и доступной  форме сообщить об этом его родственникам, но и среди них могут оказаться больные люди, в разговоре с которыми следует проявлять большую осторожность и такт. Перед разговором с посетителями следует посоветоваться с врачом, а иногда спросить и больного — о чем можно сообщить им, а о чем лучше умолчать.

Особенно осторожно надо давать информацию по телефону, лучше  вообще не сообщать каких-либо серьезных, особенно печальных сведений, а попросить  приехать в больницу и поговорить с врачом лично.

Очень часто посетители просят разрешения помочь в уходе за тяжелобольными. Если даже врач и разрешил родственникам  побыть какое-то время в палате, нельзя допускать, чтобы они выполняли  какие-либо процедуры по уходу. Нельзя разрешать родственникам проводить  кормление тяжелобольных. Практика показывает, что никакая забота близких  людей не заменит тяжелобольному наблюдения и ухода квалифицированного медицинского персонала.

Обязательным качеством  медицинской сестры должно быть стремление к постоянному повышению своей  квалификации, углублению знаний, приобретению новых навыков. Этому должна способствовать общая атмосфера лечебного учреждения, играющая важную роль в формировании высококвалифицированного, дисциплинированного  и ответственного работника, выработке  у него высоких моральных качеств, мужества, гуманизма и умения всем своим поведением способствовать возвращению  здоровья и трудоспособности больному человеку.

II. Психология  взаимодействия   и общения  внутри коллектива

а) Внутриколлективные  отношения, их структура и содержание.

Трудовой коллектив состоит  из нескольких малых групп. Каждая группа выполняет определенные функции  и занимает в технологическом  процессе определенное место, она обладает некоторой обособленностью. Состав и отношения малых групп образуют структуру трудового коллектива. Знание закономерностей формирования и развития структуры трудового  коллектива облегчает управление им.

Отношения, как и люди, характеризуются разнообразием. Структуру  трудового коллектива можно рассматривать  и оценивать с разных позиций, по разным признакам.

Наиболее часто структура  трудового коллектива рассматривается  с позиции отношений между  отдельными группами. Отношения в  трудовом коллективе могут протекать  на формальном уровне (формальные или  функциональные отношения) и на неформальном уровне (межличностные и групповые  отношения). С этих позиций различают  формальную и неформальную структуры  трудового коллектива. В каждом коллективе существует сложное переплетение формальных и неформальных структур.

Формальная (функциональная) структура. Выполняя свои обязанности, работник вступает с другими членами  трудового коллектива в официальные  или формальные отношения, которые  отражают профессионально-трудовую сторону  жизни трудового коллектива. Группы, созданные по воле руководителя для  совершения производственного процесса, являются подразделениями организации  и называются формальными группами. Задачей формальных групп по отношению  к фирме является выполнение конкретных задач и достижение определенных целей. На характер формальных отношений  большое влияние оказывают индивидуальные особенности руководителя и членов трудового коллектива.

Формальная структура  безлична. Она определяется служебными положениями, инструкциями, приказами, в которых определены права и  обязанности каждого члена трудового  коллектива, то есть, определены должностные роли, которые должен выполнять каждый работник.

Весьма важно, чтобы каждый член формальной группы четко знал свою должностную роль и стремился  ее выполнить полностью, качественно  и вовремя.

На предприятии могут  создаваться три типа формальных групп:

1) группы руководителей  (командные группы). Группа руководителей  — это руководитель организации  или ее подразделения и его  штаб;

2) группы исполнителей (рабочие  группы). Рабочая группа — подразделения  или группы, работающие над одним  и тем же заданием и имеющие  определенную самостоятельность  в своем труде;

3) целевые группы (целевые  комитеты). Целевая группа — комитет,  который временно создается для  заполнения пробелов существующих  в организационных структурах.

Взаимозависимые группы и  их отношения образуют систему, которая  эффективно должна работать как единый слаженный механизм. Чем лучше  понимает руководитель, что же представляет собой группа, и знает факторы  ее эффективности, чем лучше он владеет  искусством эффективного управления формальными  группами, тем больше вероятность  того, что он сможет повысить производительность труда своего подразделения и  фирмы в целом.

Неформальная (социально-психологическая) структура. Как только создан трудовой коллектив, он становиться также  социальной средой, где люди взаимодействуют  отнюдь не только по предписаниям руководителей. В силу разнообразия интересов работников трудового коллектива в нем независимо от формальной структуры образуются различные социальные группы, которые  называют неформальными группами. Неформальная группа — это общность людей, как правило, в пределах до 7 человек, которые вступают в регулярные взаимодействия для достижения определенных целей. Неформальные группы возникают в результате более или менее длительного общения, основанного на взаимодействии работающих как личностей. Неформальная группа характеризуется определенной социально-психологической общностью: чувством солидарности, взаимного доверия, помощи, защиты и т.д.

В спонтанно возникающих (эмерджентных) неформальных группах  имеется своя иерархия, свои лидеры и задачи. В них вырабатываются определенные правила, нормы поведения, которые создают порядок и  режим функционирования неформальных групп.

Групповые нормы и правила  являются своеобразным регулятором  внутригруппового поведения. Они нередко  диктуют характер взаимоотношений  подчиненных с руководителем, отношение  к труду, участие в разных формах внегруппового общения. Неформальная группа может обладать огромным влиянием на своих членов (мнение, давление группы). Принадлежность к неформальным группам может дать людям психологические выгоды, не менее важные для них, чем получаемая зарплата.

Как правило, в неформальной группе выделяется лидер. Лидером является лицо, которое ведет членов группы за собой, потому что обладает благоприятными для них качествами. Лидер неформальной группы не наделен административной властью, то есть он не имеет формального  права распоряжаться и требовать  исполнения. Но его влияние на членов неформальной группы может быть очень  значительным.

Неформальная структура  трудового коллектива создается  личными качествами его членов. Часто  неформальные объединения оказывают  сильное влияние на качество деятельности трудового коллектива и на его  организационную эффективность.

Чтобы успешно управлять  трудовым коллективом, руководителю необходимо не только уметь анализировать межличностные  отношения внутри группы, но также  знать характер межгрупповых отношений (функциональных и личностных).

б) Характер общения медицинской сестры в процессе выполнения  служебных обязанностей.

Передача информации в  процессе общения осуществляется как  с помощью слов, т.е. вербально, так  и без слов, невербально — с помощью жестов, мимики, походки, позы, интонации и т.д. Для практической деятельности медсестры характерна своя специфика вербального общения.

Под простотой общения  понимают краткость, законченность  фраз, содержащих понятные слова. Медсестре  необходимо помнить, что больному человеку бывает сложно оценить суть многословного  сообщения и построить на его  основе тактику своих дальнейших действий. С другой стороны, сжатая информация может потребовать ее неоднократного повторения или уточнения, поскольку при этом понимание  может быть неполным. С особой осторожностью  нужно подходить к использованию  в общении с пациентом аббревиатур, в том числе вошедших в обиход данного лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ). При первой встрече с пациентом специальные термины лучше произносить полностью, и только в дальнейшем, когда у медсестры уже появится уверенность в том, что принятые сокращения однозначно понимаются больным, можно начать их использовать.

Критерий ясности информации предполагает, что после получения  сообщения пациент может однозначно ответить на вопросы «что, как, сколько, где, когда, почему», касающиеся его  дальнейших действий (будет ли он действовать  в соответствии со своими ответами — другой вопрос).

Использование слов типа «больше», «меньше», «чаще», «реже», «иногда», «мало», «много», «утром», «завтра», «ждите»  и т.д. может способствовать неоднозначной  интерпретации сообщения. Бывает, что сообщение остается неясным и в случае качественного несовпадения вербального и невербального способов общения.

В. Козер называет критерий «заслуживающий доверия» самым важным для эффективного общения и считают, что на доверие пациента к медсестре влияют: отношение к ней других медицинских работников; знания медсестрой обсуждаемого предмета и одновременно понимание ею ограниченности своих познаний и умение признаться в этом; соблюдение конфиденциальности отношений.

Авторы отмечают, что сообщение, сделанное уверенным и решительным  тоном, скорее вызовет доверие у  пациента, чем переданное с нотками  неуверенности в голосе. В то же время они предостерегают от самонадеянных, авторитарных суждений, считая более  приемлемым конструктивный диалог.

Возникающие порой проблемы во взаимоотношении между врачами  и медсестрами свидетельствуют  о несформированности навыков эффективного общения, что, в свою очередь, накладывает отпечаток на отношение пациентов к медсестрам и к системе здравоохранения в целом.

Пациент не всегда может  узнать мнение медсестры к какому-либо вопросу, хотя «она обязана уважать  право пациента на получение информации о состоянии его здоровья, «моральный долг медсестры «информировать пациента о его правах...»". Правда, с другой стороны, «функции информирования пациента и его близких по преимуществу принадлежат врачу». Как показывает опыт взаимодействия с практикующими медсестрами, они не готовы возвести эту часть своей деятельности в ранг должной. Они считают, что нужно начинать говорить о правах пациента с врачами, уж потом к этому обсуждению могут подключаться медсестры. Все это, с нашей точки зрения, не способствует формированию доверительных отношений между пациентом медсестрой.

Критерий «уместность  сообщения», «удачный выбор времени» можно объединить в один — «уместность». В российском здравоохранении медсестра  «уместна» почти всегда: в ЛПУ  пациент находится в состоянии  перманентного ожидания врачебного обхода, приглашения «на уколы», на диагностические процедуры, на обед и т.д., он рад, что на «него обратили внимание». Зная это, медсестра может  потерять чувство меры — например, подмывать пациента, делать клизму или проводить катетеризацию, подавать судно или мочеприемник в присутствии  соседей по палате или даже посетителей.

Учет индивидуальных особенностей пациента в целом и их изменений  во время пребывания в ЛПУ мы считаем  самым важным критерием вербальной адекватности передачи ин формации. Именно этот критерий является мерой простоты ясности, уместности, степени доверительности  отношений для конкретного пациента.

К вербальным навыкам общения, которыми должна владеть медсестра, можно отнести искусство слушать. Умение слушать в отличие от способности  просто слышать предполагает наличие  определенной дисциплины, требует определенных усилий. При желании это умение можно приобрести, «хотя оно является одним из наиболее трудных аспектов акта общения».

С.В. Кривцова и Е,А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.

Сестрам в силу специфики  их профессии часто приходится вступать во взаимодействие с людьми, находящимися в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного  слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в полном смысле этого  слова собеседником, так как уже  не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора, да он и не старается это делать. Ему надо только одно — успокоиться, наладить самоконтроль; только тогда  он будет СЛЫШАТЬ то, что вы ему  говорите. В таких случаях эффективно пассивное слушание. Медсестре в первую очередь нужно овладеть навыками пассивного слушания. В противном случае она к концу дежурства вряд ли сможет контролировать свои собственные эмоции, а должности психолога-консультанта по работе со средним медицинским персоналом в наших ЛПУ нет.

Для пациента очень важно, чтобы сестра поняла его и разделила  его чувства. Именно это дает ему  ощущение облегчения. Поэтому, когда медсестра проводит беседы с пациентом, характер которых в идеале должен быть терапевтическим (например, при подготовке к операции, к какой-либо процедуре, принятию важного решения), для нее в первую очередь должна быть важна не столько информация, которую пациент сообщает, сколько чувства, которые он переживает по данному поводу. Вот почему медсестре так необходим навык эмпатического слушания, т.е. такого, при котором она способна в какой-то степени испытывать те же чувства, что и пациент, и, подобно зеркалу, отражать их, чтобы он начал лучше понимать себя.