Связи с общественностью в разрешении информационных конфликтов (на примере Торгово-промышленной палаты Санкт-Петербурга)

     1.3 Роль негативной  информации СМИ в информационном конфликте

     На  сегодняшний день существует множество  видов российских mass-media, которое способны удовлетворить вкусы даже самых взыскательных потребителей. 

     Нужно отметить, что массовая информация носит обезличенный характер, таким образом, она не направлена на какую либо конкретную организацию или конкретное лицо.  Она скорее выполняет информационную, познавательную, развлекательную функцию.

     Иное  дело обстоит с информационными  потоками, напрямую связанными с интересами конкретных лиц или организаций, т. е., когда информационным поводом является непосредственно их жизнедеятельность со всеми вариациями и аспектами.³¹

     Из  вышесказанного следует, что информация непосредственно направленная на конкретную организацию, или конкретное лицо влияет на имидж данного объекта, и соответственно контролируется и отслеживается как самой организацией, так и средствами массовой информации.

     Всю информацию подобного рода можно  разделить на три составляющие:

     1. положительная информация;

     2. нейтральная информация;

     3. негативная информация.

     Положительная информация - это разножанровая информация,   в позитивном свете представляющая обществу (сегменту общества) деятельность организации или физического лица и содействующая укреплению или раскрутке их общепозитивного имиджа.

       Нейтральная информация – это разножанровая и специальная (в виде комментариев,  статистических отчетов, упоминаний в контексте с другим информационным поводом) информация, которая сообщает обществу (его сегменту) о наличии организации, специфике ее деятельности, ее проблематике или содержит в себе некие комментирующие или разъясняющие сведения,  и  сути эта информация не содержит при этом никаких оценочных положений и выводов, т. е., не направлена на формирование или коррекцию общественного мнения. На имидж организации нейтральная информация отчетливо не влияет, и можно допустить здесь некий положительный уклон в плане имиджа лишь на информационной «засветке» субъекта в обществе.

     Негативная  информация – это разножанровая информация в отрицательном свете представляющая обществу (его сегменту) деятельность организации или физического лица и  содействующая  снижению или очернению  их имиджа.  ³²  

     Именно  негативная информация и является предметом  нашего исследования. Так как, именно она может нанести вред тому или иному объекту, в, следовательно, нарушить всю систему безопасности и привести к дезорганизации того или иного объекта.

     Необходимо  рассмотреть общую характеристику негативной информации.

     Негативная  информация это любой информационный поток, который может отрицательно сказаться на имидже конкретного физического лица или организации. Рассмотрим виды негативной информации.

     Каждый  негативный информационный повод имеет  свои особенности, свою смысловую окраску, свою тематику, свои формы, свои жанры  и, наконец, свои цели. Практически всегда  негатив в СМИ является следствием определенной цепи предшествующих и целенаправленных вещей.

     Поводом к негативному материалу может  послужить что угодно:  проблемы самой организации, намеренный или  случайный «вынос мусора» за стены организации, происки конкурентов, объективное журналистское расследование или субъективное журналистское расследование, чрезвычайное происшествие в организации,  императив властной структуры и многое другое. Т. е., сам по себе материализовавшийся негативный материал СМИ – это лишь результат спланированной или спонтанной, злонамеренной или объективной, событийной или аналитической акции в адрес субъекта. ³³

     ·  критическая информация

     · искаженная информация

     · фальсифицированная информация

     · клеветническая информация

     Каждый  из вышеприведенных видов негативной информации обладает рядом особенностей, присущих только ему, и, следовательно, имеет только им принадлежащий комплекс мер по нейтрализации данного информационного потока.

     Виды  негативной информации.

     1. Критическая информация.

     Критическая информация – это информация, раскрывающая объективно существующие недостатки в  деятельности организации.  Что же касается физических лиц, на которых  может быть сфокусирована критическая  информация, то помимо их деятельности объектом критики могут стать также их различные действия, поведение, проступки, публичные выступления, обнаружившиеся скандальные факты, просчеты, ошибки и т.д., - т. е. все, что персонифицировано, то есть, увязано с конкретной личностью.³⁴

     Особенностью критической информации является ее достоверность в изложении фактов, событий, явлений, которые действительно имели место.

     Поводом для критической информации может  служить любой факт, событие, явление, претендующие на общественное внимание или общественный интерес. Наиболее типичные поводы, вызывающие появление различных критических материалов в СМИ, приведены ниже:

     Непродуманная фраза,  предложение или реплика, высказанные публично;

     1. внутренний конфликт в организации;

     2. скандальная ситуация;

     3. непрофессиональные производственные действия (деятельность) руководства и (или) персонала организации;

     4. результаты проверок деятельности организации, имеющие публичный интерес;

     5. чрезвычайное происшествие по вине организации;     

     6. правонарушение;

     7. неадекватное публичное поведение;

     8. достоверные сведения компрометирующего характера;

     9. некомпетентное управленческое решение (распоряжение) или действие.

     Итак, очевидно, что поводом для критической информации могут служить любой факт, событие, явление, претендующие на определенное  общественное внимание или общественный интерес.

     Можно обобщить типичные информационные поводы, которые послужили возникновению  негативной информации:

     1. Журналистское объективное расследование по конкретной теме или проблеме, приведшее к вскрытию одного, нескольких или многих негативных фактов, которые стали основой последующего критического материала;

     Причиной  этого журналистского расследования  может стать письмо в редакцию, сведения, полученные журналистом случайно, в результате доверительного общения с источником, инициированные правоохранительными или контролирующими органами.

     2. Простое резюмирование, т. е. нейтральное отражение конкретного факта (события или явления), рассчитанного на общественную востребованность или инициируемого общественной востребованностью;

     В этом случае причиной появления критической  информации может послужить любое  действие (бездействие) субъекта, результаты которого негативны (авария, катастрофа, задержание за правонарушение,  негодной продукции, приведшей к заболеваниям и т.п. СМИ в этом случае выступают лишь в роли этакого технического информационного инструмента, констатирующего, удостоверяющего публично механизм совершенного или происшедшего. Разумеется, при таких обстоятельствах стоит признать, что журналистом (редакцией СМИ)  руководил его профессиональный долг и законное право на общественную фиксацию информационного повода, а не злонамеренность по отношению к субъекту.

     3. Ангажированный критический материал, т. е., критическая информация с целью намеренного нанесения ущерба имиджу субъекта. ³⁵

     Причиной  появления подобных материалов является, как правило, желание извлечь собственную выгоду, конкуренция.  Следовательно, данная информация может носить заказной характер.      

     Тщательный, продуманный анализ  поводов, причин и обстоятельств появления критической  информации в адрес организации (физического лица) необходим как для коррекции  дальнейшей деятельности организации (физического лица) с учетом публичной критики в СМИ, так и для принятия мер по восстановлению или исправлению нарушенной репутации.³⁶

     Надлежащие  реагирование – это основная стратегия  организации в борьбе с критической информацией.

     Надлежащее  реагирование – это определенный комплекс мер с целью локализовать, нейтрализовать, ликвидировать негативные последствия для имиджа организации (физического лица) в результате критической информации в СМИ в адрес кого-либо.³⁷

     Ответ состоит из двух частей.

     1 часть. В ней содержится признание организацией опубликованных (озвученных, показанных) в критической информации фактов и сведений как действительно имевших (имеющих) место. При этом организация (физическое лицо) вправе не признать критических выводов автора критической информации и выразить свое несогласие в приемлемой форме, если это существенно.

     Данное  признание означает то, что организация (физическое лицо) публично соглашается  с критикой в свой адрес и демонстрирует свою объективность, что всегда благоприятно воспринимается общественным мнением. Российский общественный менталитет весьма чувствителен к таким вещам. Людей чрезвычайно задевает самоуверенное амбициозное игнорирование по различным (нередко просто вопиющим)  критическим фактам в сторону тех или иных адресатов. И в то же время общественный накал локализуется или уменьшается, когда виновное лицо признает свою вину добровольно и публично.

     Признание своих недостатков вследствие критической  информации СМИ позволяет не только локализовать, нейтрализовать, ослабить последствия для имиджа организации (физического лица),  но во многих случаях и содействовать восстановлению этого имиджа. ³⁸

     Резюмируя, можно сказать, первая часть ответа заключается в следующих публичных позициях:

1. признание  высказанных в критической информации СМИ недостатков или вины  (обязательная позиция);
2. извинения (желательная позиция).  

     2 часть. В данной части нужно предъявить перечень намеченных и реализуемых мер, направленных на устранение недостатков, которые были отражены в критическом материале. 

     2. Искаженная информация

     Искаженная  информация – это вид негативной информации, в которой отдельные  факты, сведения, события, явления, цитаты недостоверны и не соответствуют  действительности, что искажает смысл всей информации и вводит в заблуждение общество.³⁹

     Нужно констатировать тот факт, что на сегодняшний день искаженная информация является самой распространенной среди  всех видов негативной информации.

     Рассмотрим  типичные поводы, которые могут стать причиной появления искаженной информации.

     · Технические погрешности

     · Отсутствие согласования

     · Ошибка источника информации

     Искаженная  информация может быть объединена в  три группы по типу их появления. Рассмотрим каждую из них.

     Заведомо (специально) искаженная информация в  определенной степени сходна с понятием фальсифицированной информации, которая  будет подробно рассмотрена ниже. Сходство здесь заключается в  умысле, то есть в умышленном, осознанном искажении или фальсификации  материала в СМИ, заведомо  в целях искажения или фальсификации, и, как результат, причинения вреда имиджу организации (физического лица) и желание наступления такового результата. Второе сходство заключается в одинаковом противодействии заведомо искаженной и фальсифицированной информации в СМИ. Меры противодействия здесь аналогичны, и также будут рассмотрены в следующем подразделе, относящемся к анализу фальсифицированной информации.⁴⁰

     Искаженная  информация эта информация, которая отражает факт действительности, в какой то мере исковерканный или видоизмененный.

     Фальсифицированная  информация  заключается в придумывании явно несуществующего факта.