Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания

Наибольший удельный вес  в общей объеме издержек приходится на расходы на оплату труда. В 2012 году по сравнению с 2011 годом их сумма  увеличилась на 40103 тыс. руб.

При планировании издержек обращения следует обратить особое внимание на поиск резервов их снижения, т.е. исключение неоправданных расходов.

Прослеживается положительная  динамика роста выручки, себестоимости  и чистой прибыли,  что говорит  о развитии предприятия, увеличении объёма продаж, ускорении оборачиваемости  готовой продукции.

В 2011 году один оборот оборотных  активов совершался за 56 дней (коэффициент  оборачиваемости – 6,4), в 2012 году оборачиваемость  оборотного капитала уменьшилась до 2,6 оборотов в год (продолжительность  оборота – 95 дней).

Оборачиваемость товарных запасов  в 2012 г. снижается на 8,1, при этом увеличивается  продолжительность одного кругооборота на 31 день.

Наблюдаемое уменьшение числа  оборотов совершаемых дебиторской  задолженностью и как следствие  увеличение продолжительности одного оборота носит отрицательный  характер, так как средства предприятия  в большей степени извлекаются  из оборота.

По данным бухгалтерской  отчетности (ф. 5) дебиторская задолженность  в основном состоит из задолженности  покупателей и заказчиков.

Рентабельность основного  капитала показатель уменьшается с 39,63% до 11,6 % в 2012 году по сравнению с 2011 годом, что говорит о неэффективном  использования основных средств  в анализируемом периоде на ООО «Блиц».

Рост продаж происходит в  основном из-за:

- ежегодного роста цен  на продукцию компании в связи  с инфляцией -  за три года  в среднем на 5-10 %;

- с 2010 по 2012 г. повысилась  торговая наценка на продаваемый  товар – с 12% до 14%;

- увеличение количества  сделок по договору купли-продажи  - с 859 до 919.

Общая стоимость рекламаций за весь анализируемый период составила 6 759 тыс. руб. Это в общей доли от товарооборота дает 0,4 %, что в  два раза больше допустимых компанией (0,2 %).

Причем из них сумма  рекламаций составила:

- в процессе транспортировки  – 1 953 тыс. руб.

- списанного по сроку  годности – 989, 00 руб.

- складской брак –  3 817 тыс. руб

Показатели доли утилизированной  продукции росли в течение  последнего периода исследования, что  объясняется не столько ростом объема недоброкачественной продукции  в соответствии с увеличением  общего объема реализации, сколько  с эффективностью выявления недоброкачественной  продукции до совершения сделок купли-продажи.

Основная часть рекламаций была зафиксирована за счет внутреннего  товарного аудита, а не за счет жалоб  и количества возврата со стороны  покупателей. Большая часть продукции  теряет товарный вид не только во время  транспортировки, а уже отгружается  со склада, что говорит о невнимательности и компетентности сотрудников. Не соблюдаются  правила погрузки товара в транспортные средства, товар укладывается в хаотичном  порядке, что приводит к повреждению упаковок, например, мятые банки, коробки и т.п. Не всегда удается отслеживать условия хранения товара, товар поступает до потребителя с критичным сроком годности (менее трех месяцев), продукция с нетоварным видом не убирается вовремя в сторону и остается на полках.

 В итоге это повлияло  на стоимость издержек по утилизации, которые имели явную тенденцию  к снижению.

Исследовав основные проблемы качества обслуживания на предприятии, также был проведен опрос клиентов в форме анкетирования.

Результаты опроса показали, что в среднем, 25% покупателей  готовы уйти за отсутствующим товаром (особенно по группе кондитерских изделии  и напитков) к другому поставщику. Руководству следует обратить на наличие ассортимента по тем группам, набравшие наибольшее количество ответов, поскольку за счет них могут получить конкурентное преимущество перед другими  организациями, а соответственно и  увеличить прибыль.

Покупатели готовы закупать товар в большем объеме при  изменении кредитных условий, ценовой  политики, а именно предоставление различных скидок на товар, бонусов  за объем закупок и т.п.

Для эффективного изучения и оценки культуры торговли и качества торгового обслуживания было предложено провести следующие мероприятия:

Разработать интернет-сайт.

Изменение ценовой политики привело к увеличение объема закупа по товару «Магги на второе»

Изменение кредитной политики позволило  снизить дебиторскую  задолженность на 156 264 тыс. руб.

А также ввести новую штатную  единицу.

Помимо этого удалось  привести свести к нулю жалобы и  отказы от товара покупателей по причине  несвоевременной доставки, снизить  время на ожидание получения товара, разработать систему оценки персонала, влияющую на качество обслуживания, мотивацию  персона и снижению текучести  среди торговых представителей.