Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания

 В итоге это повлияло на стоимость издержек по утилизации, которые имели явную тенденцию к снижению.

Доставка товара на предприятии ООО «Блиц» осуществляется только на следующий день, то есть формируется заказ, а доставка осуществляется на следующий день после обработки заказа. Анализ эффективности доставки показан в таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Анализ эффективности доставки ООО «Блиц»

	2010	2011	2012
Количество заказов за год	35925	38436	40521
в том числе НЕ доставлено вовремя  по вине:	7247	7344	7481
Отдела продаж	900	700	500
Доставки	2793	3898	2156
Склада	3534	2746	4825

 

Большая часть несвоевременной  доставки происходит по вине склада из-за некорректного ведения документооборота, допущение ошибок при работе с  документами, недостаточном опыте  работы складского персонала.

Основными причинами поздней  доставки являются:

- пиковые нагрузки (период  предпраздничных продаж);

- погодные условия;

- некорректно сформированный  маршрут;

- нет закрепленности территорий  за водителями. Много времени  тратится на поиск необходимого  адреса доставки;

- поздний выпуск автомобилей  в рейс. По нормативам компании  погрузка товара в транспорт  должна быть с 8-00 до 10-00, после  чего автомобиль отпущен со  склада. Из-за долгой загрузки  автомобили выезжают в 12-00, так  как на этот момент товар  еще не подготовлен для отправки, который на момент укладки.

Так изучив документацию ООО  «Блиц», а также количество зафиксированных  жалоб и претензий, выявлено следующее:

Таблица 2.8 - Показатели результативности качества обслуживания

Год	Количество отказов от товара по причине несвоевременной доставки	Количество жалоб по доставке некачественного  товара (истекший срок годности, нетоварный вид)
1	2	3
2010	102	700
2011	109	730
2012	94	810

 

Как видно из данных показателей  наибольший рост количества жалоб произошел  в течение последнего периода  исследования, что говорит о низком качестве обслуживания.

Помимо этого на предприятии  есть определенное количество покупателей, которые предпочитают забирать товар  сами, обслуживание осуществляется через  офис товароведом. Оплата товара производится наличными, через кассу.

Рассчитаем коэффициент  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты  времени покупателей на обслуживание – 60 мин.

Таблица 2.9 - Результаты затрат времени покупателей на ожидание получения товара

Элементы затрат времени	Замеры времени
	Планируемые	Фактические
Ознакомление с товаром  / его  отбор, мин.	15	40
Отписка товара, мин.	10	10
Ожидание расчета, мин.	5	10
Ожидание получение товара, мин.	30	45
Итого	60	105

Найдем среднее затраты  времени:

Зс = (60+105)/2 = 83

С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей  равен:

Кз = 83/90 = 0,9

Как видно из таблицы время  ожидания значительно больше, чем  это запланировано предприятием. Большая часть времени приходится на ознакомление с товаром, как правило, это происходит из-за отсутствия дополнительной информации в офисе, например, такой  как наглядное изображение (каталог, стенды и т.п.), а также, из-за отсутствия необходимого покупателю товара в наличии.

Длительное затраты времени  на ожидание расчета и получение  товара происходит из-за отсутствия четкого  режима работы с клиентами, производящими  покупку напрямую со склада.

Нерационально размещен товар  на складе – несоответствие расположение товара   на складе с накладной сборки.

В накладной формируется  следующим образом:  

-  1-я группа - Детское  питание

- 2-я группа  - Каши для  всей семьи

- 3-я группа -  Кулинария

- 4-я группа - Готовые завтраки

- 5-я группа Напитки

- 6-я группа Кондитерские  изделия.

Поэтому много времени  уходит на сборку товара. Также на время  загрузки-отгрузки, сборки товара влияет отсутствие средств механизации, не хватает гидротележек.

В ООО «Блиц» не всегда удается  своевременно произвести приемку товара и рационально разместить на складе, вовремя организовать доставку товара.

Исследовав основные проблемы качества обслуживания на предприятии, также был проведен опрос клиентов в форме анкетирования. В течение  месяца были опрошены 250 клиентов, анкеты которым раздавались торговыми  представителями.

Анкета представлена следующими вопросами и выбором вариантов  ответом:

Таблица 2.10  - Опрос клиентов по качеству обслуживания

№ вопроса п/п	Вопрос	Варианты ответов
1	Как Вы относитесь к отсутствию необходимого товара?	- купим альтернативный товар - купим этот товар у др. продавца - купим этот товар в ином  варианте - будем ждать появление этого  товара - ничего не купим
2	Как Вы оцениваете качество обслуживания (неудовлетворительно, хорошо, отлично)	- качество цены - качество доставки - качество поставленной продукции -качество предоставления информации (достоверность, полнота, своевременность) - качество обслуживания торговыми  представителями
3	Ваши предложения по улучшению  качества обслуживания.

 

Таким образом, результаты по первому вопросу показывают, что  в среднем, 25% покупателей готовы уйти за отсутствующим товаром (особенно по группе кондитерских изделии и напитков) к другому поставщику. Руководству следует обратить на наличие ассортимента по тем группам, набравшие наибольшее количество ответов, поскольку за счет них могут получить конкурентное преимущество перед другими организациями, а соответственно и увеличить прибыль.

Результаты опроса по второму вопросу показывают, что в большей степени покупатели не удовлетворены качеством цены и доставки, и работой торговых представителей.

На качественное обслуживание торговыми представителями (ТП) влияет то, что  большую долю занимают ТП со стажем работы в компании до 3 месяцев. Это связано с текучестью кадров – сотрудники не мотивированы на выполнение плана. ТП, имеющие небольшой опыт работы в компании плохо знают ассортимент, не обучены правилам продажи.

Результаты по третьему вопросу  показали, что покупатели готовы закупать товар в большем объеме при  изменении кредитных условий, ценовой  политики, а именно предоставление различных скидок на товар, бонусов  за объем закупок и т.п.

Таким образом, завершая исследования можно сделать выводы, что руководству рекомендовано как можно оперативней отреагировать на проблемы в качестве обслуживания во избежание негативных последствий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Совершенствование изучения и оценки культуры торговли и качества торгового обслуживания в ООО «Блиц»

3.1 Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания

 

Для эффективного изучения и оценки культуры торговли и качества торгового обслуживания предлагается провести следующие мероприятия:

1. Ввод штатной единицы.

Данное мероприятие предполагает наличие на предприятии такой  должности, как контролер-аналитик по работе с покупателями, в обязанности  которого предполагается:

- мониторинг времени обслуживания  покупателей;

- обработка заказов

- формирование необходимого  ассортимента

- работа с претензиями

- контроль за качеством работы торговых представителей в торговых точках

- контроль качества доставки  товара

- анализировать качество  работы ООО «Блиц».

Ввод данной должности  позволит в целом улучшить качество торгового обслуживания на предприятии, обеспечить своевременное, в нужном количестве товара по группам, своевременно отреагировать на поступление претензий, своевременно выставлять счета на оплату и информировать дебиторов о  наступлении сроков оплаты, работающих по безналичному расчету, что позволит снизить 

Закрепить территории обслуживания доставки за водителями, обеспечить подготовку товара в зону подбора и наличие  сопроводительных документов до 09-30.

Это позволит сократить количество невывезенных заказов до 6 981, а также сведет до нулевого показателя количества отказов от товара по причине несвоевременной доставки.

Рационально разместить товар на складе, по наименованиям - товары каждого наименования товарных групп хранятся отдельно,  предусматривая постоянные места хранения, возможность наблюдения за сохранностью и ухода за ними.

В данном случае следует принять во внимание периодичность и объемы поступления и отгрузки товаров, оптимальные способы укладки, условия их отгрузок, а для некоторых видов товаров - и «правильное соседство». В отдельных случаях, если нужна свобода маневра, применяют переменные места хранения товаров.

При размещении товаров следует  придерживаться принципа «чаще спрос - ближе к проезду (проходу)». Товары частого спроса хранятся в непосредственной близости от зоны отгрузки или выдачи.

Ярлыки с наименованиями лучше крепить на полках, а не на коробках, т.к. у товара должно быть постоянное место. Это важно для обеспечения увеличения оборота, исключения ошибок в размещении товаров и быстрого нахождения их даже новыми сотрудниками после короткого инструктажа.

Таблица 3.1. - Расчет бюджета затрат на ввод новой штатной единицы

Статьи затрат	Сумма, тыс. руб.
Заработная плата	25000
Страховые взносы	7500
Итого	33000

 

2. Создание интернет-сайта.

Наиболее своевременным  и эффективным на данный момент инструментом маркетинга по рекламе и стимулированию сбыта представляется создание собственного интернет-сайта и размещение на нём полной и достоверной информации о деятельности ООО «Блиц». Это позволит предприятию достигнуть стратегические цели и увеличить долю рынка, занимаемую предприятием. Сайт необходимо сделать на двух языках – русском и английском.

Интернет-сайт  будет помогать решать следующие задачи:

1. Возможность  находить новых клиентов через  Интернет. Интернет на 90% люди используют для поиска необходимой информации. ООО «Блиц» не имея собственного  интернет-сайта в сети теряет потенциальных покупателей, так как они попадают на сайт конкурентов.

2. Экономия денег  на обычной рекламе.

Появляется возможность  во всех рекламных материалах (и  не только) указывать адрес своего интернет-сайта, что дает возможность за дополнительной информацией обратится на сайт.

При этом можно  уменьшить, к примеру, размеры рекламных  блоков, тиражи печатной рекламной  продукции, отказаться от некоторых  видов рекламы.

Указав ссылку на интернет-сайт в обычной визитке, прайсе, в любом рекламном носителе, можно отказаться от печати буклетов или уменьшить их тираж.

На сайте можно  разместить значительно больше информации, чем в рекламном блоке в  газете или журнале, буклете, рекламной  листовке, прайсах и т.д.

Появляются новые  варианты использования привычных  методов рекламы и продвижения  товаров и услуг.