Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания

3. Возможность  перекладывать часть офисной  работы на интернет-сайт необходимую информацию (о предоставляемых услугах, продукции, ценах, времени работы, месторасположении офиса или склада и т.д.) можно получить на интернет-сайте компании.

4. Более качественный  сервис при работе с клиентом. Необходимую информацию можно получить воспользоваться сайтом компании в любое время суток, когда занят телефон или трудно дозвонится, когда удобней пользоваться Интернетом.

Клиентам из других городов дешевле обходится доступ в интернет, чем междугородние  разговоры. На интернет-сайте, или при распечатке с сайта документы и прайсы выглядят более привлекательней, чем при отправке через факс (не теряется качество, документы можно редактировать).

5. Имея свой  сайт, можно оперативно отредактировать  информацию (цены, текст, новый телефон  и т.д.). Добавить новый раздел или убрать старый, расширить ассортимент предлагаемой продукции. Добавить на интернет-сайт новые функции, сервисы. Чего нельзя сказать о рекламной продукции, которая печатается средними или большими тиражами (прайсы, буклеты, каталоги, проспекты и т.д.).

6. Один из элементов  имиджевой рекламы. Хорошо сделанный интернет-сайт вызывает положительные эмоции и хорошее расположение к фирме и к ее продукции, вызывает доверие. Если это потенциальный клиент и еще ничего о фирме не знает, то судить он сможет пока только по сайту.

Для существующих клиентов это будет говорить, что  фирма заботится о своих клиентах, динамично развивается, выходит  на новый уровень ведения бизнеса.

7. Возможность  получать доход от размещения  баннерной рекламы на своем сайте. При высокой посещаемости интернет-сайта можно продавать место на сайте под баннерную рекламу или обмениваться баннерами с другими интернет-сайтами для увеличения посещаемости своего сайта вашими потенциальными клиентами.

8. Возможность  проводить рекламные кампании  в интернет. Появляется много новых методов и возможностей проведения рекламных компаний в интернет, которые вне интернет существовать не могут.

Если появляется потребность в баннерной рекламе, почтовой рассылке по e-mail и т.д., то без своего интернет-сайта не обойтись. Потому что интернет-реклама без своего сайта практически не возможна либо очень низкая эффективность ее проведения.

Сайт обеспечит  круглосуточное предоставление услуг  клиентам и партнерам, что также является большим плюсом.

Расходы, связанные с составлением страницы и присвоением адреса являются разовыми выплатами. Как предполагается, при функционировании на предприятии отдела маркетинга в расходной статье уже учтены затраты на подключение к сети Интернет, таким образом,  дополнительных денежных средств на эти цели не требуется.

Согласно существующим ценам, минимальное обслуживание Интернет-страницы с обновлениями ежемесячно составляет 2000 руб.∕16.

2000 × 12 = 24000 руб.

Первоначальные затраты  на создание интернет-сайта ООО «Блиц» за год приведены в таблице 3.3.

Таблица 3.3. - Расчет бюджета затрат на создание интернет-сайта ООО «Блиц» за год

Статьи затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Составление  страницы	25000
2. Присвоение  адреса	5000
3. Обслуживание  сайта с обновлениями	24 000
Итого	54000

 

Для расчёта экономического эффекта от предлагаемых мер, мы используем эвристический метод   прогнозирования.

Этот метод основан  на усреднении сведений, полученных путем  опроса специалистов:

N= (О+4) x (М+П)/6                          (3.1.)

где  О – оптимистическая оценка;

М – средняя оценка;

П – пессимистическая оценка;

N – прогноз объема продаж.

Используя метод экспертных оценок, на основании опроса специалистов, можно сделать вывод, что минимальное  увеличение товарооборота от данного  мероприятия составит 1%, а максимальное – 5%. Среди опрошенных экспертов  присутствуют 2 маркетолога, 2 директора крупных торговых предприятий, 1 директор строительной организации.

Тогда, используя формулу 3.3. найдём прогнозный объём прироста товарооборота.

N = (0,05 + 4 × 0,03 + 0,01) / 6 = 0,03

Следовательно, можно предположить, что после создания интернет-сайта товарооборот мог бы увеличиться на 3% и мог бы составить:

1,03 × 790752 = 81447,56 тыс. руб., т.е. на 23722,56 тыс. руб. больше.

Общий эффект от применения маркетинговых мероприятий будет  выражаться не только в росте оборота  компании, но и в привлечении новых  партнёров-производителей, снижении темпов роста себестоимости и повышении  рентабельности.

3. Изменение ценовой политики.

Разработка этого критерия предполагает снижение торговой наценки  на 10 %, и предоставить скидку на товар  в соответствующем размере.

Цель – повышение лояльности заказчика.

Для проведения акции был  выбран продукт   «магги на второе». Период проведения с 1 по 31 декабря.

Торговыми представителями  раздавались листовки клиентам с  указанием акции и объяснением  выгоды для заказчиков.

- Рост  прибыли: интерес  покупателей к товарам с высокой  скидкой до 10% увеличит количество  сделанных покупок. Вырастет сумма  среднего чека за счёт дополнительных  покупок и сопутствующих продаж.

- Конкуренция: цены ниже, чем в других магазинах, с  яркими ценниками на полках  привлекут случайных посетителей  и сделают их вашими постоянными  клиентами. Люди склонны переносить  впечатление от низких цен  и на остальной ассортимент. 

- Лояльность покупателей:  зная ваш магазин, как место,  где они могут сэкономить свои  деньги, покупатели никогда не  пойдут в другие, да ещё расскажут  об этом своим знакомым. Значит, к Вам придут новые покупатели, на привлечение которых вы  не тратите ни копейки своих  денег.

- Двойная выгода заказов:  пока действует период скидки  на товар, Вы не только продаёте  больше товара во время этого  срока. Также Вы сможете к  концу этого срока закупить  товар со скидкой с запасом  ещё на месяц и продолжать  продавать дешевле, когда другие  магазины вынуждены будут поднять цены и дарить Вам новых клиентов. Или продавать этот запас с увеличенной наценкой. А это уже чистая прибыль!

Далее объясняется принцип  работы данной акции:

Шаг №1 – Мы делаем сегодня  увеличенную заявку на промо-позиции (чем больше возьмете Вы, тем меньше достанется Вашим конкурентам);

Шаг №2 – Мерчендайзер или я приходит (м) к Вам одновременно с доставкой товара и выделяем желтыми ценниками (старая-новая цена);

Шаг№3 – На еженедельной основе следим за продажами промо-позиций и своевременно пополняем.

Данные эффективности  разработки критерия показаны в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Анализ 4-недельного периода продаж со скидкой с 1 по 31 декабря 2014 года по сравнению с  периодом без скидки с 1по 30 ноября 2014 года.

Магги на второе	Цена поставщика до:	32,44	Цена поставщика после	29,19	Цена на полке до:	42,17	Цена на полке после	37,95
	Заказ 1-я неделя (шт.)	Заказ 2-я неделя (шт.)	Заказ 3-я неделя (шт.)	Заказ 4-я неделя (шт.)	Всего	Сумма закупа (руб.)	Выручка (руб.)	Прибыль (руб.)
1	2	3	4	5	6	7	8	9
До скидок	871	871	871	871	3484	113 021	146 920	33 899
Период скидки	890	1057	1057	1224	4228	123 415	160 452	37037

 

Как видно из таблицы снижение цены способствует активному росту  продаж, выгодно как для покупателя, так и для самой фирмы.

Выгоды:

- увеличение вторичных  продаж, более высокий оборот;

- конкурентные цены, по  сравнению с другими фирмами  / магазинами (для покупателей);

- лояльность покупателей,  как к поставщику с интересными   ценовыми  предложениями;

- рост прибыли

4. Изменение кредитной  политики.

В 2013 г. остаток краткосрочной  дебиторской задолженности на конец  года имеет тенденцию к увеличению. В финансовый план включается задание  по сокращению среднего остатка дебиторской  задолженности в целом на 156 264 тыс. руб.

Рост дебиторской задолженности  связан с тем, что большинство  постоянных и только что вышедших на рынок покупателей, готовых делать больший объем закупок, но не успевают реализовать товар и  вовремя  произвести расчет из-за минимального предоставления отсрочки платежа – 7 дней и его отсутствия (оплата по факту).

Изменение кредитной политики предполагает увеличить количество дней предоставления кредита до 7 дней для розничных покупателей и  до 14 дней для мелкооптовых.

Это позволит поддерживать объем закупок покупателями и  снизить дебиторскую задолженность  на 156 264 тыс. руб.

 

 

 

3.2Оценка эффективности предложенных мероприятий

 

В связи с выявленными  проблемами и разработки критериев  по качеству обслуживанию удалось достичь  следующих показателей.

Таблица 3.4 – Показатели качества обслуживания.

Показатели	До внедрения мероприятия	После внедрения мероприятия	Изменения
Снижение рекламаций (тыс. руб.)	2880	2 942	62,00
Количество недоставленных вовремя заказов	7481	6 981	500
Снижение дебиторской задолженности	163 259	156 264	6 995
Увеличение объема закупа по товару «Магги на второе» (руб.)	113 021	123 415	10 394

 

Данные таблицы 3.4 свидетельствуют  об эффективности разработанных  мероприятий.

Помимо этого удалось  привести свести к нулю жалобы и  отказы от товара покупателей по причине  несвоевременной доставки, снизить  время на ожидание получения товара, разработать систему оценки персонала, влияющую на качество обслуживания, мотивацию  персона и снижению текучести  среди торговых представителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, завершая исследование, можно сделать вывод, что цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания.

Общество с ограниченной ответственностью «Блиц» создано в  соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным  законом Российской Федерации «Об  обществах с ограниченной ответственностью».

Торговая площадь предприятия  представлена складским и офисным  помещением и ее размер составляет 1476 кв.м, из них: склад – 1256 кв.м, офис – 220 кв.м. Размер торговой площади рассчитывался исходя из объема запланированного товарооборота и широты охвата потребителей.

Задачами предприятия  являются:

– получение дохода владельцем предприятия;

– обеспечение потребителей товарами в соответствии с договорами и рыночным спросом;

– обеспечение персонала  предприятия заработной платой, нормальными  условиями труда и возможностью профессионального роста;

– недопущение сбоев в  работе предприятия.

Формат компании  ООО «Блиц» относится к предприятиям оптовой торговли, поскольку осуществляет реализацию товаров торговым организациям, которые производят розничную торговлю.

Предприятие является специализированным, поскольку осуществляет закупку  и продажу товаров нескольких товарных групп, которые объединены однородными потребительскими свойствами и назначением.

Деятельность и руководство  в компании построено по принципу линейно-функциональной структуры  управления.

Доля рынка ООО «Блиц» на протяжении всего анализируемого периода имеет положительную динамику.

На протяжении всего анализируемого периода наблюдается увеличение объема товарооборота. Объем реализации продукции увеличился по сравнению  с 2011г. на 527720 тыс. руб. Величина годового фонда зарплаты увеличилась на 41 тыс. руб. за счет увеличения средней  заработной платы работников. При  этом численность работников осталась без изменений. Средняя заработная плата по предприятию увеличилась  на 1230 тыс. руб. за счет увеличения товарооборота  на 1 работника.