Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Февраля 2014 в 17:04, курсовая работа

Краткое описание

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Прикрепленные файлы: 1 файл

культура обслуживания.docx

— 146.78 Кб (Скачать документ)

ВВЕДЕНИЕ

 

Проблема качества торгового  обслуживания постоянно волнует  и покупателей и продавцов. И  это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное  для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это  тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения  потребительского рынка товарами и  возрастание конкуренции потребуют  от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем  остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе  различных аспектов торговой деятельности.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое значение  в успешной  деятельности  любой торговой  организации имеет правильная  организация торгового обслуживания.

В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

Поэтому  в  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и  культуры  торгового  обслуживания  зависит  эффективная  торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

Таким  образом,  актуальность  темы  обусловлена  следующими  обстоятельствами:

- торговое  обслуживание  является  инструментом  в   конкурентной  борьбе;

- торговое  обслуживание  оказывает  огромное  влияние   на  настроение  и  удовлетворенность   покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется   в  торговле;

- эффективное  торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта  товара,  то  есть  побуждает  покупателя  приобрести  товар;

- эффективность  торгового   обслуживания  способствует  повышению   основных  экономических  показателей   хозяйственной  деятельности  торгового  предприятия.

Важно обратить внимание и  на то, что высокий уровень культуры  и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового  предприятия на потребительском  рынке, что повышает уровень «доверия»  потребителей, делает его более привлекательным  в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Реализации этой функции должно уделяться большое  внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового  предприятия и повышения эффективности  его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня  торгового обслуживания покупателей является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового  обслуживания является показателем  качества функционирования системы  обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных  на предприятии торговли методов  и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах  приемлемого качества и за приемлемое время.

Поэтому  особую важность  приобретает деятельность руководителя по управлению культурой торгового  обслуживания покупателей в целях  ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим  культуру обслуживания, таким как  формирование широкого и устойчивого  ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала  и знание психологии покупателей.

Обеспечение высокой культуры торгового обслуживания покупателей  является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных  и других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого  факта может привести к негативным последствиям для организации.

Основной задачей торгового  обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Целью курсовой работы является разработка предложений по повышению  культуры и качества торгового обслуживания

Для достижения цели поставлены и решены следующие задачи:

  1. Исследовать теоретические аспекты культуры торговли и качества торгового обслуживания.
  2. Проанализировать основные показатели деятельности ООО «Блиц», их связь с культурой и качеством торгового обслуживания.
  3. Оценить культуру и качество торгового обслуживания в ООО «Блиц».
  4. Разработать предложения по совершенствованию культуры торговли и качества торгового обслуживания в ООО «Блиц».

Объектом исследования является предприятие ООО «Блиц».

Предметом исследования –  изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания.

Метод исследования – теоретическо– практический.

Курсовая работа состоит  из трех глав: Первая глава раскрывает теоретические аспекты культуры торговли и качества торгового обслуживания, вторая -  анализ деятельности ООО «Блиц» и исследование и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания, третья - Совершенствование изучения и оценки культуры торговли и качества торгового обслуживания в ООО «Блиц».

При написании курсовой работы использовались на основании документации ООО «Блиц», а также литература таких авторов как….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ПОНИМАНИЮ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ И  КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

    1. Основное понятие культуры торговли и качества торгового обслуживания

Культура торгового обслуживания входит в более широкое комплексное  понятие – «торговое обслуживание»  и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое» [11, с.134].

Торговое обслуживание –  это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров) и косвенно действует  на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека [4, с. 162].

Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и  рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в  узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире во всех его состояниях и при  проявлении всех его элементов.

Культура (от лат.) - возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию [8, с. 86].

Культура обслуживания –  это неотъемлемая часть общей  культуры общества, и ее следует  рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового  обслуживания, получающий выражение  в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и  других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой  культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий  процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей  на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и  умений. Для покупателей, входящих в  торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и  порядка, с изобилия товаров в  магазине. Покупателю приятно, когда  для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда [10, с. 154].

Основным условием высокой  культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже  всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса [ 8, с. 102-103].

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания» [ 8, с. 103], или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» [ 8, с. 103], или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [ 8, с. 103].

Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности  в процессе приобретения материальных благ» [ 8, с. 103], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и  вузов. Типичный пример тому – учебник  «Организация торговли», авторы которого разделяют понятие «качество  торгового обслуживания», «культура  обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий  не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих [ 8, с. 103].

Включения того или иного  элемента в характеристику понятий  «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет  достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников  авторы дают определение понятию  «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической  базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения  форм продажи товаров и методов  обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей [ 8, с. 103].

Другие авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих «качество торгового обслуживания»). А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие «культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [ 8, с. 103].

Информация о работе Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания