Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Февраля 2014 в 17:04, курсовая работа
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
ВВЕДЕНИЕ
Проблема качества торгового
обслуживания постоянно волнует
и покупателей и продавцов. И
это закономерно. Растет материальное
благосостояние людей, растет их культурный
уровень. В этих условиях вполне естественно
желание покупателей приобрести
необходимый ему товар в
Однако умение грамотно,
а главное, эффективно торговать - это
тонкое искусство, в котором полагаться
лишь на небольшой практический опыт,
здравый смысл и интуицию сейчас
уже недостаточно. Процесс насыщения
потребительского рынка товарами и
возрастание конкуренции
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы обусловлена следующими обстоятельствами:
- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.
Одним из основных показателей,
характеризующих процесс
Уровень качества торгового
обслуживания является показателем
качества функционирования системы
обслуживания на предприятии торговли.
Под системой обслуживания в торговле
понимается совокупность реализованных
на предприятии торговли методов
и средств различной природы,
обеспечивающих удовлетворение потребностей
покупателей в товарах и
Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой торгового обслуживания покупателей в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование широкого и устойчивого ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.
Обеспечение высокой культуры торгового обслуживания покупателей является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.
Основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
Целью курсовой работы является разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания
Для достижения цели поставлены и решены следующие задачи:
Объектом исследования является предприятие ООО «Блиц».
Предметом исследования – изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания.
Метод исследования – теоретическо– практический.
Курсовая работа состоит из трех глав: Первая глава раскрывает теоретические аспекты культуры торговли и качества торгового обслуживания, вторая - анализ деятельности ООО «Блиц» и исследование и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания, третья - Совершенствование изучения и оценки культуры торговли и качества торгового обслуживания в ООО «Блиц».
При написании курсовой работы использовались на основании документации ООО «Блиц», а также литература таких авторов как….
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ПОНИМАНИЮ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ И КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Культура торгового
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека [4, с. 162].
Культура обслуживания диктуется
политикой предприятия, поддерживается
системой поощрения персонала и
рядом других мер. Сегодня распространено
понимание культуры обслуживания в
узком смысле, как совокупность правил
вежливости, чуткость, компетентность,
доступность персонала для
Культура (от лат.) - возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию [8, с. 86].
Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.
Культура торгового
Культура торгового
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.
Качество торгового
Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания» [ 8, с. 103], или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» [ 8, с. 103], или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [ 8, с. 103].
Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» [ 8, с. 103], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.
Наибольший разброс мнений
о качестве торгового обслуживания
имеется в учебниках по торговым
дисциплинам для техникумов и
вузов. Типичный пример тому – учебник
«Организация торговли», авторы которого
разделяют понятие «качество
торгового обслуживания», «культура
обслуживания» и «культура
Включения того или иного
элемента в характеристику понятий
«качество торгового
Другие авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих «качество торгового обслуживания»). А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие «культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [ 8, с. 103].
Информация о работе Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания