Разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания

М.И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [ 8, с. 103].

Культура и качество обслуживания – это неотъемлемая часть общей  культуры общества, и ее следует  рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового  обслуживания, получающий выражение  в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и  других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой  культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящее время  и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое  социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны  обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается  как удовлетворение потребностей населения  в определенных предметах потребления  в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли–продажи  в наиболее удобных для покупателей  условиях, содействующая более полному  удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных  методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения культуры обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров  и т.д.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания.

Высокий уровень торгового  обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению [ 8, с. 103].

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания» [ 8, с. 103].

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному  или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую  оно предлагает на рынке. Недостаточный  уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания.

Необходимым условием повышения  культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [ 8, с. 103].

Большое значение имеет внедрение  различных форм стимулирования отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого  работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование  воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых  форм и методов организации труда.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей  и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах  способствует росту товарооборота, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят  от типа специализации, месторасположения  предприятия, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными.

Основной задачей торгового обслуживания становится высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборота, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  является одной из форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, качество обслуживания покупателей неразрывно связано  с важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его  финансовое состояние. Эффективность  управления прямо влияет на объем  товарооборота, сумму доходов и  прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и  на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке повышает рыночную стоимость  предприятия за счет неосязаемых  активов.

Обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания.

Таким образом, культура торговли и высокое качество обслуживания приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников компании, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Кроме того, управление процессом  обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно  влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности  финансового обеспечения его  предстоящего развития.

 

2. Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания и их методы оценки

Показатели, определяющие уровень  качества торгового обслуживания [5, с. 103 - 105]:

1. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
2. Применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.
4. Широкое использование средств внутренней рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей. Практически ни одна покупка товаров (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового звена [13, с.10];

Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации  труда и культуры обслуживания;

Оценка и анализ показателей  качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном  уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [19, с.11].

Существуют следующие  принципы управления торгового обслуживания:

Планирование повышения  качества функционирования и торгового  обслуживания, стабильность достигнутых  результатов.

Обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров  в сфере обращения.

Постоянный и действующий  контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

Оптимальное использование  общих закономерностей теории систем управления.

Систематический пересмотр, обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых  коллективов, добившихся высоких результатов  повышения качества и культуры обслуживания.

Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством  организации торговли и культуры обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Анализ деятельности ООО «Блиц». Исследование и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания

 

1. Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Блиц»

Официальное открытие компании ООО «Блиц» произошло 21 октября 2009 г.

Компания быстро развивалась. Основным ресурсом являлся – торговый персонал. Для этого была разработана  программа подготовки кадров. Каждый пришедший на должность торгового  агента или его помощника, должен был пройти через склад. Знание ассортимента, его свойств – это основа успешных продаж, именно поэтому первым пунктом  работы был склад. Параллельно с  работой на складе, проводилось теоретическое  обучение сотрудников – основам  продаж в прямом покрытии. Для этого  имелись и успешно применяются  сейчас, различные инструменты в  виде тренингов и других технологий. К концу 2009 году количество сотрудников  увеличилось и охват прямого покрытия был на всем юге острова по городам и их районам: Долинск, Корсаков, Анива, Невельск, Холмск и конечно Южно-Сахалинск. Покрытие северных территорий осуществлялось через оптовые продажи из офиса.