Оценка маркетинговой деятельности на предприятии индустрии гостеприимства гостинице "Северная"

- персонал;

- процесс осуществления продажи, обслуживания;

- окружение, создающее определенную атмосферу обслуживания и способствующее привлечению и удержанию клиентов.

Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что персонал предприятий − это по сути часть предлагаемого на рынок продукта. Гостеприимство, доброжелательность, вежливость и отзывчивость персонала во многом определяют удовлетворенность потребителей качеством обслуживания и являются одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ предприятия. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а его функции должны выполняться всеми сотрудниками [22].

Ключевой фактор конкурентоспособности  предприятий гостиничного бизнеса − это меры по мобилизации творческой активности персонала. Известный специалист в области культуры обслуживания Р. Норманн назвал момент вступления сотрудника предприятия и клиента в непосредственный контакт «моментом истины». Важным фактором высококачественного обслуживания клиентов является окружение (физическая среда), определяющее атмосферу предложения продукта, которая может быть основанием для решения клиента воспользоваться услугами того или иного предприятия. Внешний вид гостиницы, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный урон ее репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, необорудованная должным образом парковка для автомобилей, нестиранная форменная одежда обслуживающего персонала, устаревшая рекламная информация и многое другое способствуют формированию у клиента негативного впечатления о предприятии индустрии гостеприимства [21].

Организация маркетинговой  деятельности направлена на создание соответствующей организационной структуры предприятия (службы маркетинга), обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий, а также формирование и развитие маркетинга взаимоотношений и внутреннего маркетинга.

Деятельность предприятия  направлена на достижение стоящих перед  ним целей. Эти цели являются исходным моментом при разработке стратегий  и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам.

Оценка же степени  выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи контроля маркетинговой деятельности, который можно определить как постоянную, систематическую и непредвзятую проверку и оценку положения и процессов 'в области маркетинга. Он, по сути, выступает как концептуальная и методическая основа интеграции и координации процесса управления маркетингом предприятия. Контроль заключает процесс управления маркетингом и одновременно дает начало новому циклу планирования маркетинговой деятельности [6].

Рассмотренная структура маркетинговой деятельности гостиниц формирует комплекс долгосрочных (стратегических) и кратковременных (оперативных) управленческих воздействий, реализация которых обеспечивает интенсификацию маркетинговых усилий по достижению целей предприятия. Кроме того, наряду с эффектом от упорядоченного воздействия всех элементов маркетинговой деятельности на целевой рынок проявляется дополнительный эффект от создания и упорядочения системы управления маркетингом. Этот эффект достигается за счет целенаправленного планирования, координации и учета всех мероприятий, связанных с осуществлением маркетинговой деятельности.

2 Деятельность гостиничных предприятий на российском и региональном уровнях

2.1 Функционирование предприятий индустрии гостеприимства на российском рынке 

Рынок гостиничный услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 года. Раньше существовало четыре ведомства, занимавшихся гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Большая часть доходов шла, конечно же, от гостиниц сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были планово-убыточными.

С переходом России к  рыночным отношениям изменились и принципы гостиничного хозяйства, и сама ориентация гостиничного предпринимательства. Происшедшие  в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России.

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изменениями и дополнениями от 27 апреля 2012 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 30 марта 2012 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении  Правил предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 06 октября 2011 г.).

Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».( с изменением и дополнением 25.01.2011 N 35)

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 03.05.2012 года), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка Р.Ф.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями от 29 сентября 2011 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

Международная гостиничная  конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

Индустрия гостеприимства призвана быть визитной карточкой страны, её развитие будет способствовать тому, что туристы со всех стран мира посещая Россию, дадут толчок к развитию других отраслей народного хозяйства.

Следует отметить, что  для рынка гостиничных услуг  России характерен дефицит качественного  предложения. Частичному преодолению проблем развития гостиничного хозяйства может помочь правильная классификация отелей.

До недавнего времени  в России не существовало такого понятия, как «классификация отелей». В ходу было понятие «сертификация» − соответствие техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Присуждение звездного титула гостиницам в России, в отличие от европейской практики, носило подчас условный характер и зачастую не соответствовало реальному уровню предоставляемого сервиса. Сегодня ситуация изменилась: классификация отелей перестала носить условный характер и стала играть важнейшую роль в развитии отеля, его доходности и перспективах.

Гостиничный бизнес, являясь  одним из видов экономической  деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны государства иностранной валютой. В России постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса, модернизации старых.

Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар (или  услуга), поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги

интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Мировой опыт организации  гостиничного бизнеса показывает, что  сетевое объединение позволяет  достичь наиболее высоких показателей  заполняемости отелей и максимальных финансовых результатов. Эти факторы и предопределили основную тенденцию развития российского бизнеса в последние 2-3 года: активное освоение рынка ведущими международными сетевыми игроками и создание национальных гостиничных сетей.

 Гостиничный сфера  − одно из самых быстро и  успешно развивающихся направлений в мире, и в России в том числе. Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

Всего на российском рынке  к концу 2010 года  функционировало  7866 гостиниц и аналогичных средств размещения.

В мире сложилось  более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров  из почти 13 млн. (более 50 % гостиничных  номеров в мире). Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15 %. Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7 %.

В России, среднегодовая  загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80 % в Москве и 50-60 % в регионах.

 По данным Госкомстата  [1], за последние пять  лет российский  гостиничный рынок ежегодно рос  в среднем на 10 %. По данным DISCOVERY Research Group, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31 % за 2004−2009 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2010 г. в России работало 7 866 гостиниц и аналогичных средств размещения на 537, 3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам. Тем самым подтверждая факт, что качество сервиса остается достаточно низким. В частности, 60 % гостиниц имеется 3 удобства. Чаще всего в номере есть душ, ванна и санузел. Как правило, в каждой гостинице, помимо стандартных, предоставляются дополнительные услуги, такие как автостоянка, заказ такси, прачечная, химчистка и др. Наиболее популярными из дополнительных сер-висов являются автостоянка и заказ такси – такие услуги предоставляют 88 % и 84 % гостиниц соответственно. Чаще всего гостиницы оказывают 1-3 дополнительные услуги в области безопасности и связи. Здесь подразумеваются такие сервисы, как телефон, кабельное и спутниковое телевидение, интернет, кодовый замок, охранная сигнализация. При этом 94 % гостиниц предоставляют в пользование жильцам телефон. Менее распространены Интернет и спутниковое телевидение – такие услуги оказывают 48 % и 46 % гостиниц соответственно [2].

 По данным Госкомстата,  на конец 2010 г. на 1 000 человек  населения России приходится  почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы  в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница − 3* и 181 – категорию 1*−2*. Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц. Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

По данным DISCOVERY Research Group, в 2010 году среди московских гостиниц категории «3 звезды» около 20 % имеют номерной фонд более 300 номеров. Почти половина (46 %) отелей располагает 100-300 номерами. Мини-гостиницы до 100 номеров составляют 34 % от общего количества исследованных отелей.

Такая ситуация позволяет отелям постоянно поднимать  тарифы на проживание, что и сдерживает более интенсивный рост спроса на гостиничные услуги [3].

Почти 18 % гостиничных  номеров страны сконцентрировано в  Москве и 8 % – в Санкт-Петербурге, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40 % всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2010 г. составляла 12 %. При этом средний тариф за проживание в Москве за 2010 г. составил 3 700 руб. в сутки, отели уровня 4−5* под управлением международных операторов работали со средним тарифом около 10 300 руб. За январь-май 2010 г. средний тариф за проживание по этим гостиницам увеличился на 11 %.

Рентабельность  гостиниц в регионах составляет 15-20 %, а в Москве 17-25 %. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10 % [4].

Причем в основном рост обусловлен увеличением числа  гостиниц высокого сегмента – «4 звезды»  и «5 звезд»

Такая тенденция  объясняется тем, что сроки окупаемости  дорогих отелей гораздо меньше, а  количество клиентов остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных  услуг является проникновение международных  сетевых компаний на наш рынок. На московском рынке работают самые  известные международные гостиничные  сети: Marriott, Hyatt, Swissotel, Holiday Inn, SAS Radisson, Kempinski. Большой интерес к московскому рынку проявляет сеть Hilton, неоднократно пытав-шаяся выйти на московский рынок.

На начало 2010 г. в России работало около 260 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и  более отеля под управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2010 г. оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил 54 млн. долларов США, темп прироста более 30%.