Маркетинговое исследование компании МТС

В состав исполнительных органов МТС входят коллегиальный  исполнительный орган — правление и единоличный исполнительный орган — президент. Президентом компании по состоянию на ноябрь 2011 года являлся Андрей Дубовсков.

В компании действует  «матричная» система управления: стратегические и операционные функции поделены между корпоративным центром, бизнес-единицами, макрорегионами и филиалами. На осень 2011 года в МТС выделялось две бизнес-единицы: «МТС Украина» и «МТС зарубежные компании», которые были ответственны за исполнение плановых показателей. Восемь макрорегионов (каждый из них объединяет региональные филиалы в нескольких субъектах Российской Федерации) уполномочены осуществлять оперативное управление данными филиалами. В «Мобильных ТелеСистемах» приняты кодекс этических норм и кодекс корпоративного поведения.

МТС развивает собственную транспортную сеть по передаче данных, включающую, в  частности, магистральную оптоволокононную сеть ранее приобретённой компании «Евротел», построенную на базе DWDM-оборудования и способную пропускать до 400 Гбит/с. На 2010 год общая протяженность магистральной сети компании составляла 35 тыс. км. Сеть МТС присоединена к центру межсетевого взаимодействия Ancotel GmbH во Франкфурте-на-Майне, который обеспечивает обмен данными с сетями более 350 операторов связи мира. Компании принадлежит пять центров обработки данных (ЦОД), расположенных в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре, Новосибирске и Владивостоке, планируется открытие ещё двух ЦОД в Москве, а также по одному — в Санкт-Петербурге и Краснодаре. На конец 2009 года у МТС имелось девять контактных центров по работе с клиентами (колл-центров), крупнейшим из которых являлся ульяновский контакт-центр, рассчитанный на ежедневную обработку 130 тыс. сообщений.

Компания с целью привлечения денежных средств выпускала как еврооблигации, так и облигации на российском рынке. Еврооблигации компании по состоянию на весну 2011 года обращались на фондовой бирже Люксембурга (на сумму $400 млн, срок погашения — 2012 год) и на Ирландской фондовой бирже (на сумму $750 млн, срок погашения — 2020 год).

Сеть МТС использует стандарты GSM и UMTS (3G). Компания оказывает услуги сотовой связи в России, Армении, Узбекистане, на Украине и в Беларуси. Роуминг на май 2011 года доступен абонентам МТС в 226 странах, GPRS-роуминг — 169 странах. По состоянию на 2 ноября 2010 года, компания МТС предоставляла услуги 3G во всех странах присутствия, включая 120 крупных городов на территории РФ. На ноябрь 2010 года сеть 3G была доступна абонентам МТС более чем в 360 городах во всех регионах России. На рубеже 2010/2011 годов у компании было 6955 3G — базовых станций, а за I квартал 2011 года их число выросло ещё на треть. В ноябре 2010 года компания приступила к модернизации сети в московском регионе, которая позволит предоставлять услуги HSDPA категории 10 (до 14 Мбит/c) и HSPA+ категории 14 (до 21,6 Мбит/c), а в будущем ввести услуги LTE.

Компания предлагает широкий набор тарифных планов телефонной связи, варьирующий в зависимости от страны и региона осуществления деятельности, при этом, как правило, физическим лицам и организациям предоставляются различные тарифные планы.

МТС участвует  в ряде проектов виртуальных операторов сотовой связи (MVNO), обеспечивая для них необходимую инфраструктуру. Первым таким опытом для МТС стал совместный проект с телеканалом A-one («Тариф Альтернатива»). В дальнейшем компания осуществила более масштабные проекты MVNO с ретейлерами Auchan («А-Мобайл», с 2008 года, 127 тыс. абонентов на начало 2011 года) и X5 Retail Group («Аллё», с 2010 года, число абонентов не раскрывается.

 

ХАРАКТЕР ЗАКАЗЧИКА  И ТОРГОВЫХ ПАРТНЕРОВ

 

Основными потребителями  услуг МТС являются частные пользователи сотовой связи. На сегодняшний день это наиболее динамично развивающееся направление деятельности компании. Кроме этого, МТС успешно работает с большим количеством корпоративных пользователей, в числе которых государственные структуры, что обеспечивает дополнительную стабильность бизнесу. Кроме этого, начиная с 2004г., в России стал выделяться сегмент корпоративных клиентов, оперирующих и имеющих представительства более чем в одном Федеральном округе Российской Федерации. Специально для таких крупных знаковых клиентов (Blue Chips) компания МТС разработала и успешно реализует Федеральную корпоративную программу, предлагающую клиенту по всей России унифицированные выгодные тарифы, единый информационно-справочный счет и выделенное универсальное обслуживание.

 

Клиенты

 

Условия присвоения организации  статуса корпоративного клиента:

• 4 и более телефонных номеров, оформленных на один контракт;
• Ежемесячные платежи за услуги связи на сумму не менее 1000 у.е.(включая НДС), при этом средний платеж за один телефонный номер — не менее 25 у.е.(включая НДС);
• Сотрудничество с МТС не менее шести месяцев и своевременная оплата счетов за все телефонные номера.

Персонал крупных компаний (Табл. 1) составляет в среднем свыше 20 000 человек. За время существования на рынке зарекомендовали себя как надежные партнеры. Каждая из этих компаний существует уже более 5 лет, филиалы расположены по всей территории России. Капиталооборот компаний превышает 300 млн. долл. США в месяц.

Персонал средних компаний (Табл. 1) составляет в среднем 500 человек. Каждая из этих компаний существует уже более 3 лет. Капиталооборот компаний превышает 150 тыс. долл. США в месяц.

 

В Таблице 1 представлены одни из некоторых крупных и средних  компаний являющиеся корпоративными клиентами (абонентами) МТС.

 

                                                                                                               Таблица 1

Клиенты-предприятия (корпоративные клиенты)

Организация	Как долго пользуется услугами фирмы, (года)	Ежемесячная выручка  от продажи услуг, (тыс. долл. США)
Крупные:
РАО "ЕЭС России"	14	201,34
ТНК	14	187,5
"ЛУКОЙЛ"	15	215,2
Альфа-банк	9,5	150,0
Холдинговая компания "Интеррос"	8	81,1
Концерн «Силовые машины»	8	46,89
Банк Москвы	11	69,4
Средние:
«Информтехника и связь»	7	2
«Телмос»	8	2,5
АО «Медицина»	6	3,8

 

 

 

                                                                                                           Таблица 2

Клиенты-физические лица (индивидуальные клиенты)                                                                                                     

Средний возраст клиентов (лет)	Средний доход клиентов (руб.)	Причина, заставляющая пользоваться услугами фирмы
18-24	до 15 000	Хорошее качество связи, обширная зона радиопокрытия, развитие новых услуг и платежных систем
25-50	до 30 000
51 и выше	до 25 000

 

 

Подробная информация о  клиентах содержится в Базе Данных «Клиент», а именно: фамилия и  имя каждого абонента МТС, его  дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ,  дата подписания контракта с МТС  и информация о прошедших платежах.

В Таблице 3 приводятся данные о распределении основных групп потребителей услуг связи в в разбивке по видам систем расчетов абонентов.

 

   Таблица 3

Данные о  распределении основных групп потребителей по видам системы расчетов

Система расчетов	1 кв. 2010 г.	2 кв. 2010 г.	3 кв. 2010 г	4 кв. 2010 г
Кредитная система	1%	1,5%	1,6%	1,7%
Авансовая система	99%	98,5%	98,4%	98,3%

 

Примечание: Кредитная  система расчетов (анг."postpaid") - система расчетов, в рамках которой услуги связи оказываются Оператором Абоненту на условиях кредитования.

Авансовая система расчетов (анг. "аdvance") - система расчетов, в рамках которой Абонент заранее оплачивает услуги связи путем внесения авансовых платежей.

Консолидированная абонентская  база МТС на 31 марта 2011 года составляла 103 млн человек. В рейтинге «ТАСС-Телеком» за 2010 год МТС заняла 18-ю строчку в мире по размеру абонентской базы среди операторов мобильной связи («China Mobile» 564,4 млн абонентов на первом месте)

Единая система тарифных планов состоит из трех групп для  физических лиц — «МТС. Оптима», «МТС. Бизнес», «МТС. VIP» — и представляет программу корпоративного обслуживания для государственных и коммерческих организаций.

Индивидуальные клиенты составляют примерно 70% от общего числа абонентов сети МТС. Довольно много пользователей МТС в администрации президента, услугами МТС пользуются высокопоставленные чиновники правительства и многие крупные бизнесмены (Анатолий Чубайс, Борис Березовский, Герман Греф, Вагит Алекперов, Владимир Потанин).

Источники информации о  клиентах

 

При подключении клиента  к сети МТС проводится его анкетирование. В базу данных «Клиент» заносится  информация общего характера (фамилия  и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, дата подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.

Перед тем как начинать совместную деятельность с любой  компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется юридическая проверка этой компании, наведение справок  о финансовом, экономическом состоянии  этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.

Помимо информации, которую  дают клиенты и специфической  информации о конкретных фирмах, анализируется  информация общего характера о состоянии  рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется  из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).

Общение с клиентами

 

МТС предлагает своим  клиентам проанализировать рекламные  брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать, как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки, интонация и т.д., указать есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают неудовольствие покупателей.

Эта информация анализируется, и по результатам анализа менеджеры  фирмы предлагают способы улучшения  показателей, вызвавших недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала, изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.

Обслуживание  клиентов (покупателей)

 

МТС стремится обслуживать покупателей своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения, бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.

Продавцы-консультанты при работе с индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.

Для корпоративных абонентов  разработан ряд специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую привлекательность  использования наиболее качественных и современных услуг мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для создания специальных программ обслуживания.

 

Перечень и характеристики основных поставщиков

 

Доля импорта в поставках в 4 кв. 2010 г. составляет 84% от общего объема поставок. Поставщики компании, на долю которых приходится 10 и более процентов всех поставок товарно-материальных ценностей, с указанием их доли в общем объеме поставок (Табл. 4)

 

                                                                                          Таблица 4

Крупные поставщики компании               

Полное фирменное наименование и место нахождения поставщика	Отчетный период (4 квартал 2010 г.) Доля в объеме поставок, %
Nokia Siemens Networks (NSN) (транснациональная компания)	68
Huawei (транснациональная компания)	16
NEC	16

 

Компания NSN была образована во 2 кв. 2007 г. в результате слияния  телекоммуникационных подразделений Nokia и Siemens. Импортные закупки оборудования у компаний Siemens и Nokia в общем объеме закупок МТС составляют существенную долю.