Маркетинг в индустрии гостеприимства

 

 

 К рекламе тесно  примыкают два других массовых  инструмента маркетингового продвижения:  стимулирование сбыта и паблик  рилейшнз (PR).Стимулирование сбыта - это краткосрочные стимулы, поощряющие людей покупать или продавать товары или услуги, это разнообразный набор инструментов , разработанных с целью стимулировать быструю и сильную ответную реакцию рынка.

 

 Основные средства  стимулирования потребителя  :

 

·                    образцы - это предложение некоторого количества товара . Некоторые из них предлагаются бесплатно, для других компания назначает небольшую цену;

 

·                    купоны - это сертификаты , которые дают скидки с цены при покупке указанных в них товаров;

 

·                    премии - это товары, предлагаемые за низкую цену или бесплатно, как стимул для покупки продвигаемого на рынке продукта. Гостиницы несут  существенные денежные потери из-за незапланированного уменьшения числа используемых в  обслуживании предметов ( полотенец, банных халатов, мыльниц и пепельниц  из комнат) . Известно, что их забирают гости , которые воспринимают эти вещи , как предметы для стимулирования услуг компании , или как “подарок за посещение”, или просто как “сувенир”;

 

·                    награда за регулярное пользование- это денежные или другие вознаграждения за регулярное использование товаров или услуг компании. Marriott разработала план, по которому гости, которые часто останавливаются в их гостиницах, получают премиальные баллы;

 

·                    стимулирование сбыта на месте покупки  включает выставки и демонстрации товара, которые проводятся в местах его  закупки или продажи. Гостиницы  используют демонстрационные столы  и стойки, установленные в фойе, чтобы стимулировать продажу  номеров других гостиниц этой же сети и дополнительных услуг – от парковки автомобилей до катания на санях;

 

·                    конкурсы, лотереи и игры.

 

 

  Разработка программы  стимулирования сбыта

 

Она состоит из следующих  этапов:

 

1.                  Определение размера средства  стимулирования.

 

2.                  Определение условий для участия  в программе стимулирования.

 

3.                  Принятие решения, как продвигать  и распространять программу стимулирования  сбыта.

 

4.                  Определение времени стимулирования  сбыта.

 

5.                  Определение бюджета расходов  на стимулирование сбыта.

 

 

 

 После этого компания  должна оценить результаты выполнения  целей программы.

 

7.4 Паблик рилейшнз

 

 

 Определения PR даются  самые разные , но для индустрии гостеприимства – как создается впечатление, лучше всего подходит определение , предложенное компанией Hilton International – процесс, обеспечивающий нам позитивный имидж и предпочтние со стороны клиентов при участии третьей стороны.

 

 В прошлом было принято,  что функциями маркетинга и  PR в компании занимались разные  отделы. Теперь эти задачи все  больше и больше интегрируются.

 

 Отделы PR занимаются 5 основными  видами деятельности.

 

 Отношения с прессой.  Целью является размещение соответствующей  информации , чтобы привлечь внимание к какой-то личности, продукту или виду услуг. Одна из причин роста PR в гостеприимстве – достоверность. Паблисити в основном рассматривается потребителями как информация, полученная из третьих рук.

 

 Паблисити продукции  связано с “раскручиванием”продукции.

 

 Корпоративные коммуникации. Этот вид деятельности включает  внутреннюю и внешнюю коммуникации  и обеспечивает понимание сущности  организации и ее деятельности.

 

 Лоббирование - это общение  с законодателями и правительственными  чиновниками с целью продвижения  или аннулирования отдельных  законодательных актов и мер  регулирования.

 

 Консалтинг включает  в себя советы руководству  по общественным вопросам , положению и имиджу компании.

 

 

 Паблисити

 

Это одна из основных функций PR. Задача паблисити – обеспечить редакционное ( в отличие от оплаченного самой компанией) освещение товаров и услуг в печатных и транслируемых средствах массовой информации.

 

Процесс осуществления PR.

 

1.                  Проведение исследований с целью  уяснения миссии компании, ее  культуры и цели коммуникации.

 

2.                  Задание маркетинговых целей.

 

·                       Сформировать осведомленность о  продукте.

 

·                       Сформировать доверие к продукту. Товару или услуге начинают больше доверять , если PR-специалисты помещают информацию о них от имени редакции.

 

·                       Стимулировать персонал, занимающийся продажами , и рыночных посредников.

 

·                       Снизить затраты на продвижение. PR стоит дешевле , чем непосредственно реклама в прессе или по почте.

 

3.                  Определение целевой аудитории.  Об успехе PR можно говорить , если нужная информация доходит до целевой аудитории при помощи подходящего инструмента.

 

4.                  Выбор PR-сообщений и средств  их доведения до целевой аудитории.  Далее PR-специалист может выбрать  или создать интересное сообщение  о товаре или услуге. Также  можно провести мероприятие,  которое будет освещено в прессе . В данном случае определенный смысл состоит в том, чтобы создать новость, а не искать ее.

 

5.                  Реализация плана маркетингового PR.

 

6.                  Оценивание результатов PR.

 

·                    Экспозиция. Эффективность PR наиболее просто оценить по количеству публикаций и сообщений в эфире. Однако эти  показатели не всегда могут удовлетворить  специалистов : из них не ясно , сколько человек действительно читали, слышали или помнят информацию и что они подумали после ее восприятия.

 

·                    Осведомленность/Понимание/Изменение  отношения. Например, сколько человек  помнят, что слышали ту или иную новость ? Сколько из них рассказали об этом другим? Сколько изменили свое отношение , узнав новую информацию?

 

·                    Вклад в объем продаж и прибыль. Наиболее ценный показатель – влияние  кампании на объем продажи и доход, если, конечно, его можно получить. Хорошо спланированная PR-кампания , как правило, интегрирована в кампанию по продвижению. Однако из-за этого вычленить влияние только PR- составляющей очень трудно.

 

 

 

7.4.1 Основные инструменты  маркетингового PR

 

Публикации. Компании обычно сильно рассчитывают на то , что коммуникативные материалы достигнут целевых рынков и окажут на них требуемое воздействие. В состав этих материалов входят ежегодные отчеты, брошюры, карты, статьи и т.д.

 

 События. Компании могут  привлечь внимание к новому  продукту или другим услугам  компании, организуя специальные  мероприятия.

 

 Новости. Основная задача PR-специалиста – поиск или  создание благоприятных новостей  о компании, ее продукции и  работающих в ней людях. Подчеркнутое  внимание к прессе , несомненно, обеспечит более благоприятное и полное освещение деятельности компании.

 

 Выступления создают  паблисити компании и ее продукции: нужный эффект достигается при распечатке экземпляров или фрагментов  речи и распределении их среди представителей прессы, акционеров, сотрудников и других заинтересованных лиц.

 

 Общественные виды  деятельности – вклад времени  и денег в добрые дела , занятие благотворительностью.

 

 Медийные средства и индивидуальные компании. В обществе, склонном к избыточной коммуникации , структурам бизнеса приходится усиленно бороться за внимание к себе. Надо стараться создать визуальную индивидуальность, немедленно узнаваемую общественностью. эта индивидуальность передается при помощи логотипов, оргтехники, брошюр, значков, карточек, зданий, униформы, стиля одежды и транспорта.

 

 

 

7.4.2 Управление кризисными  ситуациями.

 

Гостиницы работают 24 часа в  сутки. Менеджеры должны быть постоянно  готовы , что может произойти что-нибудь непредвиденное. Программа управления кризисными ситуациями должна уменьшить негативный эффект таких событий.

 

 Первый шаг в управлении  кризисными ситуациями – принять  все меры предосторожности против  происшествий. Если же кризисная  ситуация наступила, хорошая коммуникация  с прессой может ослабить влияние  негативного паблисити.

 

 При управлении информацией во время кризиса наиболее важны 4 аспекта. 1) Компания должна назначить представителя для общения с медийными средствами. Остальных сотрудников следует проинструктировать, чтобы они отсылали представителей прессы , которые к ним обращаются , по всем вопросам к этому человеку. В результате этого можно Быть твердо уверенным, что компания представит один варианта рассказа о событиях. 2) этот человек должен выступать, основываясь только на фактах. 3) Если у гостиницы есть PR-агенство, следует с ним немедленно связаться. 4) Наконец, компании следует уведомить прессу о факте кризиса и далее своевременно ее информировать о развитии событий.

 

 После того, как кризис  закончился, руководство должно  всесторонне проанализировать ситуацию. Можно ли было предотвратить  кризис, а если да, то как? Действовали  ли сотрудники должным образом?  Насколько хорошими были отношения  с медийными средствами? Чему мы научились в результате кризиса , и как это поможет в нашей деятельности в будущем?

 

 

 

Заключение

 

 Ознакомясь с этой работой , можно еще раз убедиться насколько важен маркетинг. Без него невозможно не просто действовать на рынке, но и создать компанию.Уже на начальном этапе создании маркетинг присутствует и играет главную роль.

 

 Маркетинг – это  наиважнейший элемент деятельности  любой организации.

 

Список использованной литературы:

 

 

1“Маркетинг.Гостеприимство.Туризм” Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз.Издательское объединение “Юнити”,Москва 2002

 

2“Основы маркетинга”  Ф. Котлер. Издательский дом “Вильямс”, Москва, Санкт-Петербург, Киев 2005

 

3“Европейский гостиничный  маркетинг”. “Финансы и статистика”,  Москва 2004

 

4“Введение в гостеприимство”  Дж. Уокер.Издательское объединение “ Юнити”, Москва 1999

 

5“Организация приема  и обслуживания туристов” Т.Л.Тимохина.