Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Июня 2014 в 13:58, курсовая работа
Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування методологічних засад і розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо організації контролю якості обслуговування у сфері роздрібної торгівлі.
Визначена мета дослідження зумовила постановку та розв’язання наступних завдань:
обґрунтувати методологію застосування стандартів для підтримки прийняття управлінських рішень по забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування в сфері роздрібної торгівлі;
узагальнити існуючі методологічні підходи до організаційного контролю оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі;
визначити особливості контролю забезпечення розробки моделі оцінювання якості обслуговування споживачами;
введення стандартів обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі;
ВСТУП
ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА
Основні принципи управління якістю обслуговування на підприємстві
1.1.Характеристики послуг та їх надання
1.2. Ключові аспекти системи якості
1.3. Відповідальність керівництва
1.4. Персонал і матеріальні ресурси
1.5.Структура системи якості
1.6. Документація з якості і протоколи якості
1.7. Безпосередня взаємодія із споживачами
АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА
2.Організація контролю якості обслуговування
2.1 Система якості обслуговування споживачів
2.2. Система стандартів обслуговування
2.3. Методика "Таємничі покупці" ("Mystery Shopping")
ПРОЕКТНА ЧАСТИНА
3.Комплекс дій по поліпшенню якості обслуговування й контролю за якістю обслуговування покупців у дилерській мережі «Субару Україна»
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Рис. 4. Резюме
Висновки
Mystery Shopping почали використовувати в 40-50-і р.р. ХХ ст. в США для перевірки чесності обслуговування продавців: відповідності ціни реалізації товару, встановленій магазином, обґрунтованості надання знижок, точності зважування товару, правильність оформлення документів і т.д.
У сімдесятих роках в Європі і США Mystery Shopping отримав інше застосування, його почали використовувати в секторі побутової електронної техніки, де постійна поява принципово нових товарів вимагала ретельного навчання продавців, в контексті, як функціональних особливостей товарів, так і техніки презентації товару покупцеві. Програма була направлена на визначення того, як продавці презентують нову лінію кольорових телевізорів, оскільки у міру удосконалення і ускладнення споживчих товарів, виробникам все складніше забезпечувати ефективну презентацію товару і його конкурентних переваг на рівні роздріба. Виявлення і коректування "білих плям" в знаннях продавців веде до збільшення збуту і побудови лояльності мазкі для всіх виробників.
За останніх 6 років ця методика стала популярною і в Україні. Це пов'язано з тим, що у сфері торгівлі намітилися значні зміни: розвинулися сучасні форми обслуговування, стали активно використовуватися і застосовуватися європейські стандарти і технології, підвищилися вимоги до рівня сервісу обслуговування покупців. Для більшості компаній висока якість обслуговування стає заставою успішного розвитку, є головною конкурентною перевагою.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ