Комплекс дій по поліпшенню якості обслуговування й контролю за якістю обслуговування покупців у дилерській мережі «Субару Україна»

Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

• підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості ;
• підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість );
• проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача ;
• реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем ;
• застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації ;
• необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки ;
• оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:

- проведення керівництвом  оперативних нарад;

- проведення засідань  з обміну інформацією;

- використання документально оформленої інформації;

- застосування засобів  інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

- обладнання і фонди, які  забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення  ЕОМ;

- робоча і технічна  документація.

1.5.Структура системи якості

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :

- з оцінюванням наданої  послуги постачальником ;

- з оцінюванням отриманої  послуги споживачем ;

- з перевірками якості  реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.

1.6. Документація з якості і протоколи якості

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

1. Настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:
• викладення політики у сфері якості ;
• викладення завдань у сфері якості ;
• структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;
• опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;
• викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;
• склад і порядок розсилання документації на систему якості.
2. Програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.
3. Методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються.
4. Протоколи якості містять відомості :
• про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
• про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами ;
• про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

5. Для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

• про виконавський рівень субпідрядників ;
• про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ; 
• про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

- перевірка на достовірність ;

- простота пошуку ;

- зберігання протягом  встановленого строку;

- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану  під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

1. затвердження документації уповноваженими особами ;
2. випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;
3. зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;
4. вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним компетентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають документальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

1.7. Безпосередня взаємодія із споживачами

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це – вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взаємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

• опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;
• зазначення майбутньої вартості послуги ;
• роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням та вартістю;
• пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;
• забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги ;
• наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спілкування
• зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача про якість послуги часто складається у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

2.Організація контролю якості обслуговування

2.1 Система якості обслуговування споживачів

З ростом конкуренції залучення кожного нового клієнта є усе більше складним і дорогим заходом. Сьогодні споживач при виборі товару або послуги орієнтується не тільки на ціни, але й на якість його обслуговування. Вище керівництво й менеджери компаній добре усвідомлюють це, висока якість обслуговування клієнтів стає одним із пріоритетних напрямків їхньої діяльності. У зв'язку із цим виникає потреба в ефективній системі контролю якості обслуговування споживачів. 

Система якості обслуговування споживачів (контроль якості обслуговування) - сукупність реалізованих на підприємстві методів і засобів різної природи, що забезпечують задоволення потреб покупців у товарах і послугах прийнятної якості й за прийнятний час.   

Системи керування якістю обслуговування містять у собі: 

• Регламенти (стандарти) процесів обслуговування. 
• Система навчання співробітників. 
• Систему контролю якості обслуговування. 
• Систему управлінської звітності й показників. 
• Структуру суб'єктів процесу керування - структурних підрозділів, керівники яких наділені відповідальністю й повноваженнями для досягнення поставлених перед ними цілей.  

Показником функціонування системи обслуговування є рівень якості обслуговування. Рівень якості обслуговування й задоволеність клієнта залежить від ряду факторів: застосовуваної на підприємстві технології продажу товарів, швидкості обслуговування, якості, широти й глибини товарних асортиментів, стабільності поставок товарів, професійної підготовки торговельного персоналу й рівня його мотивації, наявності й розміщення торгово-технологічного встаткування в торговельному залі й складських приміщеннях, а також від стратегічних цілей і тактичних завдань, розв'язуваних керівництвом підприємства на ринку.   

Належне функціонування й удосконалення системи обслуговування, рівня надаваних компанією продуктів і послуг неможливо без систематичного контролю якості обслуговування.

Розвиток будь-якого бізнесу неможливо без належного контролю за якістю продуктів або послуг, що надавались компанією. Це - аксіома, що не вимагає доказів, але потребує реального виконання «на місцях».

Реальне втілення в життя будь-якої системи контролю якості  для будь-якого підприємства звичайно ставить перед керівництвом цього підприємства два основних питання -  ЩО контролювати і ЯК?

Сучасне підприємство, яке розвиває свій бізнес у вузькому секторі, звичайно надає свої товари й послуги в комплексі. Наприклад, щоб продати товар, його треба або створити, або придбати, а потім продати, здійснивши якийсь комплекс заходів, що включає в себе й рекламу, роботу із клієнтом, процес поставки товару й багато інше. Теж саме - з послугами. І кожний з етапів просування товару або послуги може виявитися критичним для загального рівня обслуговування, а впровадження спеціальних систем контролю якості на кожному з етапів – операція довга, трудомістка й, відповідно, дорога.

Такі самі справи й з вибором форми контролю (якщо ми відповідаємо на запитання «як контролювати?»). Впровадження великого обсягу додаткової звітності обов'язково понизить продуктивність підрозділів, а тотальний контроль зведе до мінімуму ініціативність в організаційних одиницях.