Комплекс дій по поліпшенню якості обслуговування й контролю за якістю обслуговування покупців у дилерській мережі «Субару Україна»

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування методологічних засад і розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо організації контролю якості обслуговування у сфері роздрібної торгівлі.
Визначена мета дослідження зумовила постановку та розв’язання наступних завдань:
обґрунтувати методологію застосування стандартів для підтримки прийняття управлінських рішень по забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування в сфері роздрібної торгівлі;
узагальнити існуючі методологічні підходи до організаційного контролю оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі;
визначити особливості контролю забезпечення розробки моделі оцінювання якості обслуговування споживачами;
введення стандартів обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі;

ВСТУП
ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА
Основні принципи управління якістю обслуговування на підприємстві
1.1.Характеристики послуг та їх надання
1.2. Ключові аспекти системи якості
1.3. Відповідальність керівництва
1.4. Персонал і матеріальні ресурси
1.5.Структура системи якості
1.6. Документація з якості і протоколи якості
1.7. Безпосередня взаємодія із споживачами
АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА
2.Організація контролю якості обслуговування
2.1 Система якості обслуговування споживачів
2.2. Система стандартів обслуговування
2.3. Методика "Таємничі покупці" ("Mystery Shopping")
ПРОЕКТНА ЧАСТИНА
3.Комплекс дій по поліпшенню якості обслуговування й контролю за якістю обслуговування покупців у дилерській мережі «Субару Україна»
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ