Комплекс дій по поліпшенню якості обслуговування й контролю за якістю обслуговування покупців у дилерській мережі «Субару Україна»

ЗМІСТ

ВСТУП

ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1. Основні принципи управління якістю обслуговування на підприємстві

1.1.Характеристики послуг та їх надання

1.2. Ключові аспекти системи  якості

1.3. Відповідальність керівництва

1.4. Персонал і матеріальні  ресурси

1.5.Структура системи якості

1.6. Документація з якості  і протоколи якості

1.7. Безпосередня взаємодія  із споживачами

АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

2.Організація  контролю якості обслуговування

2.1 Система якості обслуговування споживачів

2.2. Система стандартів  обслуговування

2.3. Методика "Таємничі покупці" ("Mystery Shopping")

ПРОЕКТНА ЧАСТИНА

3.Комплекс дій по поліпшенню  якості обслуговування й контролю  за якістю обслуговування покупців  у дилерській мережі «Субару  Україна»

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Актуальність теми. В сучасних умовах переходу України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення.

В сфері послуг, складовою якої є роздрібна торгівля, для управління якістю важливим є питання оцінки її рівня, що є доволі складним через притаманні роздрібній торгівлі особливості обслуговування. Як показує світовий досвід, забезпечення прийняття ефективних рішень по управлінню якістю можливе на основі застосування статистичних методів.

Розробка забезпечення управління якістю товарів і послуг пов’язана з працями таких вітчизняних і закордонних вчених як П. Л. Чебишев, А. А. Марков, А. М. Ляпунов, А. Н. Колмогоров, В. Я. Запсельскій, В. Б. Захожай, І. В. Семеняк, В. С. Мхітарян, В. Шугарт, Д. Демінг, Д. Монтгомері, Д. Мейсон.

Об'єкти, предмети та методи дослідження. Об'єкт дослідження - це діяльність підприємств по забезпеченню контролю якості обслуговування клієнтів. Предмет дослідження - процес аналізу та управління організацією по забезпеченню якості обслуговування. Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є положення сучасної економічної теорії, наукові праці вітчизняних та зарубіжних вчених у сфері управління організацією по забезпеченню якості обслуговування.

Постановка завдання. Метою даного дослідження є теоретичні обґрунтування необхідності застосування вітчизняними організаціями недорогих методів значного поліпшення іміджу, лояльності клієнтів, конкурентноздатності, а отже і підвищення рівня прибутковості. Для досягнення цієї мети необхідно визначити такі основні завдання: обґрунтувати необхідність застосування системи стандартів обслуговування; показати простоту та ефективність технології системи стандартів обслуговування для торгівельних підприємств України, що дозволить збільшити прибутки таких підприємств, але й покращити загальну культуру споживання в Україні; розкрити сутність існуючих методик оцінки якості стандартів обслуговування; сприяти впровадженню досить нових для України, але ефективних і перевірених на заході технологій менеджменту.

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування методологічних засад і розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо організації контролю якості обслуговування у сфері роздрібної торгівлі. 

      Визначена мета дослідження зумовила постановку та розв’язання наступних завдань:

• обґрунтувати методологію застосування стандартів для підтримки прийняття управлінських рішень по забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування в сфері роздрібної торгівлі;
• узагальнити існуючі методологічні підходи до організаційного контролю оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі;
• визначити особливості контролю забезпечення розробки моделі оцінювання якості обслуговування споживачами;
• введення стандартів обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі;
• виявити особливості застосування результатів стандартів оцінювання для прийняття управлінських рішень стосовно визначення напрямків підвищення рівня якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі.

 

 

 

 

 

 

ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1. Основні принципи управління якістю обслуговування на підприємстві

1.1. Характеристики послуг та їх надання

Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем.

Пов’язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик повинні допускати їхнє оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

- потужності, можливості, чисельність  персоналу і кількість матеріалів;

- час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

- гігієна, безпека, безвідмовність  та гарантії ;

- чуйність, доступність і  ввічливість персоналу, комфортність  та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

1.2. Ключові аспекти системи якості

Як показано на рис. 1, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може

 

Рис. 1. Ключові аспекти системи якості

бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

1.3. Відповідальність керівництва

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування системи якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

• класу послуг, що надаються ;
• іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забезпечуваної якості ;
• завдань у сфері якості послуг ;
• методів виконання завдань у сфері якості ;
• ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка включає :

• задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;
• постійне підвищення якості послуг ;
• врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;
• ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості :

- чіткого визначення потреб  споживача і необхідних заходів  стосовно якості;

- попереджувальних і контрольних  заходів з метою уникнення незадоволення споживача ;

- оптимізації витрат на  забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості ;

- постійного аналізу вимог  до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів підвищення якості послуг ;

- попередження негативних  впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефективно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення вимог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість створюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продовжує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно проводити політику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості завдання. Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними працівниками з керівного складу чи компетентним, незалежним персоналом, що інформує безпосередньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

• на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;
• на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг ;
• на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

1.4. Персонал і матеріальні ресурси

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

1. підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;
2. створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;
3. сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;
4. забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;
5. стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;
6. заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;
7. регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг ;
8. застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу ;
9. впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.