Шпаргалка по "Связям с общественностью"

15. Коммуникации в условиях  кризиса

Конфликты и кризисы – постоянные спутники людей и организаций  в сов.мире. При этом одних конфликты  делают сильнее, а других совершено  выбивают из колеи. Специалист по СО должен играть ключевую роль в антиконфликтном и антикризисном управлении. Для этого ему очевидно пригодятся знания не только в области конфликтологии, теории и практики управления, но и социологии коммуникации, так как специалист по СО имеет дело не с самими кризисами, а с их отражением в общ.мнении.

По мнению исследователей, некачественная инф-ия в сов.мире может стать причиной конфликта или кризиса. В этом случае, конфликт - динамический тип социальных отношений, связанный с потенциально возможным или реальным столкновением субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов, ценностей, получивший резонанс в прессе и в общественном мнении.

Кризис- это крупное, нерутинное происшествие, затрагивающее безопасность людей, окр.среды, репутацию организации, которое требует немедленного внимания к себе или постоянного контроля и которое получило или может получить широкие неблагоприятные отзывы. (Энди Пурсел – спец. по антикризисному управлению)

Развитие любой конфликтной  ситуации начинается с нарушения  нормы, что приводит к напряженности в отношениях, вербализации проблемы, прямому столкновению (конфликту), затем к кризису – резкому перелому ситуации, когда еще можно вернуться к норме и ,наконец, к катастрофе, т.е. к окончательному распаду прежней нормы отношений. Появление новой нормы не означает, что ситуация ухудшается или улучшается. Многое зависит от конкретного состояния дел в организации и целей, которые она перед собой ставит.

(норма – напряженность – проблема - прямое столкновение- кризис - катастрофа -  новая норма)

Виды кризисов:

- Внезапный кризис (хищник, метеор). Наступает без предупреждения и очень быстро.

- Постепенный кризис (кобра, питон). Наступает постепенно, о его существовании известно и его можно избежать.

- Постоянный кризис. Всегда присутствует и с ним нужно справляться ежедневно.

Классификация кризисов по С.Блэку:

- Известные неизвестные (Тип неприятностей возникающей в силу природы бизнеса или оказываемых услуг)

- Неизвестные неизвестные (Инциденты, которые никто не может предусмотреть)

Под управлении конфликтами, кризисами или антиконфликтным, антикризисным управлением подразумевается урегулирование, решение или даже подавление конфликта в интересах общества в целом или его отдельных субъектов. Правильно организованное управление придает конфликтному процессу формы, обеспечивающие минимизацию неизбежных политических, социальных, экономических и нравственных потерь; оптимизацию тех или иных сфер общественной жизни (Чумиков).

Перед антикризисным  управление стоит две задачи:

1. Минимизировать ущерб, наносимый имиджу и репутации организации

2. Использовать возможности кризиса  для повышения узнаваемости организации  или степени предпочтения ее  перед конкурентами.

ПРИНЦИПЫ управления кризисной ситуацией:

1. Предварительная готовность к  кризису.

2. Оперативность реагирования.

3. Открытость, полнота и систематичность  информации во время кризиса.

4. Доступность для журналистов.

5. Дедраматизация событий.

6. Сопереживание.

Направления работы для  подготовки компании к возможному кризису:

1. Прогнозирование кризиса. Анализ ситуации, прогноз самых неблагоприятных событий для компании, возможные последствия, моделирование кризисных ситуаций, обсуждении возможных кризисов с руководителем.

2. Работа на положительную репутацию. Хорошая репутация- запас прочности для организации в кризис.

3. Поддержание дружественных отношений с представителями СМИ.

4. Внутренняя готовность работников организации противостоять кризису.

Общественное мнение- главное с чем работают специалисты СО во время кризиса.

 

Цели кризисных СО:

- прогнозирование

- быстрое предотвращение

- минимизация ущерба

- восстановление доверия к организации

 

Сэм Блэк предлагает 6 этапов подготовки кризисного плана:

- анализ возможного набора проблем

- подготовка плана

- обеспечение средствами связи

- тренировка

- деловые игры

 

Успешное управление кризисом зависит  от 3-х элементов (С.Блэк):

- Согласованная полит.компания  по управлению кризисами.

- Проверенные средства связи,  приспособления и оборудование.

- Ключевой персонал, прошедший  подготовку.

 

Реакции на кризисы:

- Оборонительная стратегия (атака  на обвинение, отрицание, оправдание)

- Приспособительная стратегия  (Поиск расположения, корректирующее  действие, полное покаяние, извинение)

Оборонительные стратегии менее  эффективны.