Бөлшек қызметтер нарығындағы банкаралық бәсеке

Клиенттерге банктік қызметтерді көрсету сапасын көтеру үшін жоғары аталған шараларды біртіндеп енгізу арқылы жүзеге асыруға болады.

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

Банктік қызметтер нарығының қызмет етудің теориялық және тәжірибелік аспектілерін кешенді зерттеуін жүргізу келесі шешімдер мен ұсыныстар жасауға мүмкіндік берді:

1. Қазіргі кезде отандық және  шетелдік тәжірибеде «банктік  операция»,  «банктік қызмет»  және  «банктік өнім» түсініктері  белгілі бір дәрежеде анықсыздықпен  ерекшеленеді, көптеген авторлар  осы категориялар арасында ерекше  өзгешеліктер жасамайды.

Банктік операция - елдің Орталық Банкінің лицензияланған меншікті және тартылған ресурстарды құру мен орналастыру, сондай-ақ банктің комиссиялық сыйақыға  клиенттің тапсырмаларын орындау бойынша екінші деңгейдегі банктің қызметі.

Банктік қызмет - банктің табысын молайтуға және оның ресурстық базасын кеңейтуге бағытталған, банк персоналының әрекеті арқылы клиенттің қаржылық қажеттілікітерін қанағаттандыру бойынша туындайтын банк пен клиент арасындағы экономикалық қатынастар.

Банктік өнім - банктің қызмет көрсету бойынша қызметінің материалды түрде рәсімделген нәтижесі.

2. Банктік қызметке экономикалық  категория ретінде өзіне тән  ерекшеліктері болады, біріншіден, қызметтердің барлық түріне тән  және «базалық» деп белгіленген, екіншіден,  тек банктік қызметтерге  тән «ерекше» қызметтер. «Ерекше»  қызметтердің болуы банктердің  табиғаты мен олардың экономикадағы  ролімен сипатталады. Банктік қызметтердің  «ерекше»  ерекшеліктері келесі  топқа топталады:

- функционалды, банктің қаржылық  институты ретіндегі функционалды  бағытталуын сипаттайды;

- арнайы, банктік қызметтің спецификасын  көрсетеді;

- банк пен клиенттің өзара  қарым-қатынасының сипатын білдіретін, өзіне тән ерекшеліктер.

3. Қазіргі кездегі әдебиеттердегі  банктік қызметті жіктеудің кестелері  банктік қызметтің түрін нақты  белгілеуге мүмкіндік бермейді. Бұл нарықтық экономиканың талаптарына  сай келмейді, өйткені банкке  клиенттердің сауалдарына тез  арада әрекет етуге мүмкіндік  бермейді және қызметтердің  сапасын  жоғарлату мен олардың  модернизациясына  бағытталған шараларды жасауға  қиындық туғызады. Банктік қызметтердің  анықталған дара ерекшеліктерінің  негізінде жіктеу критерийлері  жасалған. Нарықтық жағдайда банктік  қызметтерді жіктеудің негізгі  криетрийлеріне келесілер жатады: табыстылық деңгейі, қызметтің ақылығы, тәуекел деңгейі, клиенттің категориясы  және жаңашылдығы.

4. «Темірбанк» Акционерлік қоғамның  Бөлшек бизнес басқармасының  материалдары негізінде Банктің  бөлшек сауда нарығына ұсынатын  қызметтерге талдау жасалды. Жасалған  талдау жалпы Банктің ұсынатын  қызметтерінің көлемі жоғарлап, сәйкесінше олар бойынша түсетін  табыс жоғарылады деп шешім  шығаруға болады.  

5. Қазақстанда коммерциялық банктер  арасында бәсекелестіктің жоғарлауына  байланысты бөлшек сауда нарығына  ұсынатын қызметтердің сапасын  жоғарлату мәселесі – басты  мәселелердің біріне айналды. Өйткені  уақыт көрсеткендей, нарықтың бұл  талабы банктерге жоғары табыс  түсіре алатын әрекет болуда. Осыған байланысты клиенттерді  тартудағы бәсекелестіктің күшеюімен, қызметтердің сапасын жоғарлату  керек. Ол үшін:

а) банк персоналын қазіргі заманғы нарықтың талабына сай дайындау. Тек банк ісі емес, сонымен бірге маркетинг, этика, қаржы менеджменті, заң сияқты ілімдерден хабардар болуы керек;

ә) клиенттерге жеке қызмет көрсететін персоналды менеджерлерді дайындау.

б) көрсетілетін қызмет сапасын жоғарлататын CRM жүйелерін енгізу.

6. Диплом жұмысында шетел тәжірибесі  қаралып, банктік қызмет көрсетуді  жоғарылату  жолдары көрсетілген. Қазіргі кезде көптеген банктік  ұйымдарда  Жеке қызмет көрсету  Орталықтары жұмыс істеуде. Алайда,  әрбір клиентке жеке қызмет  көрсету  осы орталықтарды құрудың  мақсаттарына сай келмейді. Олар  клиенттерге тек,   стандартты  қызметтер жинағын көрсетіп, әр  уақытта клиентке тиімді және  жайлы жағдай көрсете бермейді. Жеке қызмет көрсету Орталықтарындағы  қызметкерлер жеке менеджерлерге  қойылатын талаптарға, я кәсіби, я жеке болсын,  сай келе  бермейді. Диплом жұмысында қаралған CRM жүйелерін қолдану банктердің  жұмыс барысында пайда болатын  кемшіліктерді жоюға мүмкіндік  береді.

 

 

 

ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

 

1.  «Қазақстан Республикасының банктер және банктік қызмет туралы» Қазақстан Республикасының Заңы. 1995ж., 31 тамыз.

2. «Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі туралы» Қазақстан Республикасының Заңы. 1995ж., 30 наурыз.

3. «Қазақстан Республикасының 2003-2015 жылдардағы индустриалды-инновациялық даму стратегиясы» №1096 2003 жылдың 17 мамырында Қазақстан Республикасының Президентінің Жарлығымен бекітілген.

4. Банки и банковские организации в Республики Казахстан: Основные законодательные акты.- Алматы, 2001.-101с.

5.  Банковское дело. Под ред. Г.С.Сейткасимова.-Алматы:1998.-576 с.

6. Банки и банковское дело. Под ред. Балабанова И.Т..- Санкт-Петербург; Питер, 2001.-304с.

7. Банковское дело: Толковый словарь под ред.Островской О.М..-Москва: Гелиос АРВ, 1999.- 400с.

8.  Борисов А.Б. Большой экономический словарь.-Москва: Кн.Мир, 1999.-892с.

9. Деньги, кредит, банки. Под ред. Г.С.Сейткасимова.-Алматы: Экономика, 1999.- 432с.

10. Деньги, кредит, банки:Учебник для вузов под ред. Е.Ф.Жукова.-Москва: ЮНИТИ, 2001.- 623с.

11. Көшенова Б.А. Ақша. Несие. Банктер. Валюта қатынастары. Оқу құралы/-Алматы: Экономика, 2000 – 328 бет.

12. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ,  планирование, внедрение, контроль.- Санкт-Петербург: Питер, 1998. - 896с.

13.  Кох  Р. Менеджмент и финансы от А до Я.-Санкт-Петербург: Питер, 1999.- 493с.

14. Мамыров Н.К. Менеджмент и рынок: казахстанская  модель.- Алматы: Қазақ энциклопедиясы, 1998.- 432с.

15.  Маркова В.Д. Маркетинг услуг.- Москва: ИНФРА, 1996.-126с.

16.   Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг.- Санкт-Петербург: Питер, 2000.- 160с.

17. Рубинштейн Т.Б., Мирошкина О.В. Развитие банковской системы и инновационные банковские продукты (пластиковые карты).-Москва: Гелиос АРВ, 2002.- 192с.

18.   Севрук В.Т. Банковский маркетинг.-Москва: Дело ЛТД, 1994.- 128с.

19. Словарь банковских и финансового-экономических терминов. Под ред. Мамырова Н.К..- Алматы: Экономика, 1999.- 710с.

20.  Современный маркетинг/ Под ред. Хрупкого В.Е..- Москва: Финансы и статистика, 1991.- 256с.

21.   Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент.- Москва: ИНФРА, 2001.- 625с.

22. Зиябеков Б. Вопросы обеспеченности регионов банковскими услугами//Банки Казахстана.-2002,№5.-С.12-14

23. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений:формирование спроса на банковские услуги//Банковские услуги.-2001,№6.-С.18-21.

24. Лисак Б.И., Ким А.Б. О стандартах качества обслуживания клиентов в банках//Банки казахстана.-2003,№8.-С.44-55.

25. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банкковских услуг//Маркетинг в России и за рубежом.-2002, №3.-С.20-31.

26. Могильницкая Г.О., Никулина И.Е. Паблсити банковских услуг//Банковское дело.-2000,№9.-С.30-35.

1 Мамыров Н.К. Менеджмент и рынок: казахстанская модель.-Алматы:Қазақ энциклопедиясы,1998.-76-77б.

2 Словарь банковских и финансово-экономических терминов.Под ред.Мамырова Н.К..-Алматы:Экономика, 1999.-63б.

3 Борисов А.Б. Большой экономический словарь.-Москва:Кн.Мир, 1999.783б.

4 Кох Р.Менеджмент и финансы от А до Я – Санкт-Петербург: Питер, 1999.-405б.

5 Банковское дело/Под ред. Г.С.Сейткасимова.-Алматы:1998.-22б.

6 Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент.-Москва:ИНФРА-М, 2001.-527б.

7 Современный маркетинг/Под ред. Хрупкого В.Е..-Москва:Финансы и статистика, 1991.-222б.

8 Маркова В.Д. Маркетинг услуг.-Москва: ИНФРА, 1996.-93б.

9 Подвинская Е. Маркетинг рынка банковских услуг//Хозяйство и право.-1995.-№2.-61б.

10 Севрук В.Т. Банковский маркетинг.-Москва:Дело ЛТД, 1994.-40б.

11 Рубинштейн Т.Б., Мирошкина О.В. Развитие банковской системы и инновационные банковские продукты (пластиковые карты).-Москва: Гелиос АРВ, 2002.-27б.

12 Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг.-Санкт-Петербург:Питер, 2000.-79б.