Бөлшек қызметтер нарығындағы банкаралық бәсеке

Клиенттерді банкті ауыстыруға итермелейтін себептердің бірі – бәсекелес банктің қызмет көрсетудің тартымды жағдайларын ұсынуы, атап айтсақ: несиелеудің жеңілдетілген режимін ұсыну, несиені рәсімдеудің оңайлатылған процедурасымен беру, депозиттер бойынша тиімді жағдайлар, есеп-кассалық қызмет көрсетуге төмен тарифтер және т.с.с. Осыдан барып, жеке коммерциялық ұсыныстарды жасап,  клиентке  тиімділік жасау  қажет. Ол үшін басты жауапкершілік – персоналды менеджерлерде жатыр, өйткені бір жағынан, олар банк ұсынатын барлық қызметтер туралы, екінші жағынан, клиенттің өзіне тән ерекшеліктері туралы ақпараты мол. Кепілді бақылау және несиені ұсыну механизмдерін жетілдіру

Меншікті немесе қызықтыратын несие қорларын ұсыну туралы қабылданған шешім банктің несие қаржыны сапасының қатынасы банк талаптарына сәйкес болу керек, бұл кезде несие құнының қауіп дәрежесіне барабар екендігіне көз жеткізу керек.

Банкте несиенің мақұлдануы алқалық нышанда қабылдануы керек, несиені шешімін Несие Комитеті бекітеді. Тұтынушыға қосымша несиені ұсыну туралы шешім банк Басқармасымен қабылданады.

Несие беру шарты және несие қорларын ұсыну туралы шешім қауіпсіздік қызметі және басқа департаменттегі қортындыларды есепке алып несие департаментімен сәйкес дайындалған жоба бойынша тұжырым ақпары негізінде қабылданады. Өтініштерді ұсынуды біркелкі жүйеге келтіру үшін және несиені бекітуге қажетті ақпараттарды қаржыландыру туралы қабылданған шешімнің процесін тездету үшін жоба бойынша тұжырымның типтік нышанын қарастыру керек.

Қаржыландыру туралы шешімнің қабылдануы үшін ұсынылатын несие бойынша өтініштерді тұжырымдау формасы

Несие өтініші бойынша қысқаша түйіндеме:

1. Кредитор;
2. Қарыз алушы;

(фирманың  аталуы, заңды мәртебесі, жетекшінің  аты-жөні)

3. Несие туралы мәліметтер:

Несие сомасы

Валюта

Несие мерзімі:

а) негізделу кезеңі;

ә) жеңілдік кезеңі;

б) өтеу кезеңі;

Өтеу көздері (алғашқы және қайталанған). Несиенің мақсаты.

Пайыздық мәмілесі:

а)  соның ішінде банк – кредитор маржасы.

4. Қарыз алушының  бағасы:

Бизнес сипаттамасы;

Рынокте және салалардағы бағалау ережесі;

Басқарудың бағалануы;

Тұтынушының өткен және ағымдағы несие операциясы және олардың нәтижесі туралы мәліметтер.

Банктің кепілді бағалауы.

Кепіл\несие қатынасы.

5. Жобаның  бағалануы:

Жоба сомасы.

Қарыз алушының меншікті қаражатын салу (сома,%)

Банк несиені (сома, %)

Жобаның өтемділік мерзімі.

1. Өтінішке берілетін анықтама:

(банктің  саясатқа сәйкес оның ұсынысының  жеткіліксіздігі және т.б.)

Қосымша: (несие бөлімі орындаған электронды кесте, талдау, жобалау, қосымша түсініктер және т.б.)

Кепілді бақылау бойынша банкте арнайы бөлім құрылатынын ескеру керек. Бұл бөлімінің міндеттемесіне берілген мүліктің экономикалық және заңды бағалау, сонымен қатар қажет кезде оның таратылуы жүктеледі. Бұл қызмет арқылы кепілдік құжаты өнделеді, берілген кепілдің түрі бойынша несие комитеті тұжырымдайды. Бұл құрылымды меншік қойма алаңдарын кепілге салу әдісіне қолданады. Кепілге салынған мүлікті сақтау шартының сақталуын қадағалап отыратын қорғауды қамтамасыз етеді.

Қарыз алушы несиені өтеу мерзімі біткенше тауардың жарамдылық мерзімі шектеулі болғандықтан кепілге салуға тура келетін жағдайлар болады, оның орнына кепіл ретінде басқа жағдайлар қайтарылады. Егер олар құны бойынша эквивалентті болса, онда ешкім де қарсылық білдірмейді. Мұнда шығатын қорытынды: кепіл құнын бағалау үшін тәуелсіз сарапшыға жолығу керек және тағы ұсыныс: банктер қандай да бір сараптау фирмасымен шарт құрып бірге жұмыс істеуге болады.

Қарыз алушының қаржылық жағдайына байланысты несиені қайтаруды қамтамасыз ететін нышандарын таңдау

Несиені қайтаруды қамтамасыз етудің әртүрлі нышанын қолдану ортасы осы нышандардың тиімдігін есепке алып, экономикалық жағдайға байланысты әртүрлі факторлардың әсерінен жинақталады. Мұның ішіндегі ең бастысы қарыз алушының қаржылық жағдайы және несиені қамтамасыз ететін қаржылық жағдайының сапасы.

Экономикалық кезеңде қарыз алушының қаржылық жағдайы тиімділік деңгейі және қамтамасыз етілген меншікті қаржының үлесімен анықталады.

Осыған байланысты несиені уақытында қайтару қаупі бар мекемелер үш топқа бөлінеді:

• мінсіз қаржылық жағдай, яғни меншікті қаражаттың жеткілікті бағасы және тиімділіктің жоғарғы дәрежесі;
• қанағаттанарлық қаржылық жағдай;
• қанағаттанарсыз қаржылық жағдай, яғни тиімділіктің төменгі деңгейі және меншікті қаражаттың төменгі үлесі.

Қамтамасыз етудің болуы мен сапасына байланысты барлық мекемелер қауіптің төрт тобына бөлінеді:

• мінсіз қамтамасыз етілуі;
• жеткілікті, бірақ қамтамасыз етудің қолайсыз құрылымы;
• қамтамасыз етулудің қиын бағалануы;
• жеткіліксіз қамтамасыз етілу.

Мекеме жоғарыда келтірілген қауіп деңгейі қандай да бір түріне байланысты болса, банктер үшін несиенің уақытылы қайтарылмауы өзгермейді. Несиені қайтаруды қамтамасыз етілудің қандай да бір нышаны қолдану қажеттілігіне байланысты туындайды.

Тиімділік деңгейі және меншікті қорлардың болу көздеріне байланысты қаржылық жағдайы бар мекемелер үш топқа бөлінеді:

• мінсіз, яғни тиімділіктің деңгейінің және меншікті қаражат үлесінің орта сала көрсеткіштерінен жоғары болу;
• қанағаттанарлық, яғни көрсеткіштері орта сала көрсеткішінің деңгейінде;
• қанағаттанарсыз, яғни белгіленген көрсеткіштердің орта сала көрсеткіштерінен төмен.

Қамтамасыз етудің болуы мен сапасының шығындары нәтижесінде төрт топқа бөлінеді, соның ішінде үш топ жеткілікті қамтамасыз етілген, бірақ оның құрлымы әртүрлі, ал бір топ – қанағаттанарсыз қамтамасыз етілген.

Алғашқы үштікке төмендегі мекемелер жатады:

• мінсіз қамтамасыз етілген, оның құрамында депозиттік салымның болуымен, бағалы қағаздардың оңай таратылуымен, валюталық құндылықтардың, дайын өнімдердің, тауарлардың оңай таратылуымен сипатталады.
• жеткілікті, бірақ қолайсыз құрылыммен қамтамасыз етілген бірінші және үшінші топтық өтімді қаржылардың болуы;
• қамтамасыз етудің қиын бағалануы құрлымы, өндіріс шығындарының сомасының болуы (ауыл шаруашылығында), аяқталмаған қаражаттық өтімділігінің нашарлауы.

Өмірде бұл факторлар кешенді түрде әсер ететін болғандықтан, жағымды факторлар кері әсер етеді; басқалай болуы да мүмкін бір фактордың кері әсері басқа факторлардың әсерінен көбеюі мүмкін.

Несиені қайтарудың негізгі көзіне, өтмді активтерден және олардың таратылуынан түскен түсім, соның ішінде несиені қамтамасыз етуге қатысушы жатады. Мекеменің бұл типінің қатынасы бойынша (қаржылай жағдайы қанағаттанарсыз мекемеден басқасы) несиені қайтаруды қамтамасыз етудің негізгі нышаны тарату кезіндегі түсімдерге байланысты, кепілді заңды рәсімдеусіз жүргізуге болады. Мекеменің бұл тобы үшін несиені қайтару механизмі қарыз алушының тұрақты қаржылық жағдайына негізделген сенімділіктің нәтижесінде құрылады. Банк мұндай жағдайда қамтамасыз етудің сапасымен, жеткіліксіздігіне көңіл бөлмейді.

Қанағаттанарсыздық қаржылық жағдайдағы мекемелерге несие беру үшін, кепілге сәйкес құндылықтарды кепліге беру негізінде жүзеге асады. Несиені қайтармаудың бұл жағдайдағы кейбір қауіп минималды.

Екінші, үшінші, төртінші типті мекемелер анықталған қауіптің болуы кезінде олар несие қабілетті болып табылады; оларда несиені қайтару үшін экономикалық алғы шарт бар. Бірақ несиені қайтаруды қамтамасыз ету нышаны саралану керек.

Екінші типті мекемелер үшін қамтамасыз етілген баға сапасын есепке алып материалды құндылықтарды кепілге береді.

Үшінші типті мекемелер үшін құндылықтарды кепілге салумен қатар кепілдік нышанын қолданумен сипатталады. Нышандарды таңдау экономикалық жағдайларға байланысты: қамтамасыз етудің бағалау құрамы және тұтынушының қаржылық жағдайы.

Төртінші типті мекемелер қаржылай тұрақты ұжымдардың кепілі негізінде несие беруге болады, несиені өтеу үшін меншікті көздердің жеткіліксіз болуына байланысты, несиенің қайтарылмау қаупінен сақтану үшін сақтандыру келісім – шарт жасалады.

Бесінші типті мекемеге қауіп деңгейінің жоғары болуына байланысты банк жақтан аса көңіл бөлінеді. Сонымен қатар мекеменің бұл типі біржақты емес. Олардың бір бөлігі өндірісті және басқаруды қайта ұйымдастыруды жүзеге асыру кезінде, сонымен қатар банктің қаржылай қолдауы өзінің беделін қорғайды. Бұл мекемелерді банк көмексіз қалдырмайды. Мекеменің екінші тобын үмітсіз деп қабылдап, онымен несиелік жасасуға кепілдеме жасалмайды.

Қазіргі кезде, банктік қызметтерді ұсынудың отандық және шетел  тәжірибесін  жинақтап қорытып, клиенттерге жеке көзқарас құрудың келесі кезеңдерін бөліп көрсетуге болады.

Бірінші кезекте, клиенттердің басыңқы сегменттерін анықтау қажет, ол үшін банк клиенттерінің басыңқылықтың сандық және сапалық критерийлерін анықтау қажет. Бөлшек сауда нарығының қатысушылары – жеке тұлғалар үшін де  басыңқы критерийлерді анықтау қажет. Маркетинг туралы әдебиеттерде ұсынылатын клиенттерді алатын айлық табысына байланысты жіктелуі рационалды емес, өйткені банк секторы мамандарының пікірі бойынша тартылатын депозиттердің негізгі бөлігін зейнеткерлер мен орташа табыс деңгейі бар клиенттердің ақша қаражаттары құрайды.  Зейнеткерлердің шоттарындағы сома минималды мөлшері 10 мың доллар болатын VIP-депозиттердегі сомадан асып түседі. Бұл жағдай, халықтың менталитетіне, және халықтың аса қорғалмаған топтарының ертеңгі күнге деген сенімсіздігі болашаққа қор жинауға мәжбүр етеді.

Екінші кезекте, жеке менеджерлер жүйесін құру, олардың  мақсаттарын, қызметтерін анықтау қарастырылады.  Жеке менеджер қызметінің басты мақсаты клиенттермен ұзақмерзімді өзара тиімді қатынастарды құру. Мақсатқа жету үшін, біріншіден, банк үшін клиенттің тартымдылығын зерттеп және ақпараттар базасын жасау; екіншіден, клиент бизнесін жан-жақты зерттеу жүргізу, оның қажеттіліктерін сипаттау, клиентке ұсынатын нұсқаларды жасап көру; үшіншіден, клиентке жеке қызмет көрсету кестесін жасап, кездесулер жүргізу графигін құру.  Жеке менеджерлердің  қызметінің әртүрлілігін ескере отырып, келесі қызметтерді бөліп көрсетуге болады: маркетолог қызметі, кеңесші қызметі, менеджер мен аналитик қызметі.

Жасалатын барлық шаралардың соңғы нәтижесі  үшінші кезеңді дұрыс жүргізуіне байланысты болады.  Осы кезеңде шешілетін ең негізгі  мақсаттардың бірі – жеке менеджерлер қызметіне үміткерлерді таңдау. Таңдауды жүргізу келесі критерийлер бойынша жасалады:

• кәсібилік. Үміткерлердің базалық қаржылық білімі болуы керек;  банктік қызметтерді ұсынудың барлық ерекшеліктерін білетін банк ісінің кәсіпқойы болуы керек;
• маркетинг негіздеріндегі терең білімі. Үміткерлерге қызметтерді тиімді сатудың негізгі әдістері мен тәсілдерін жетік білуі қажет.
• тұлғалық критерийлер, ең басты критерий: менеджер қызметіне үміткерлер коммуникабельділік, тазалық, аналитикалық және ұйымдастырушылық қабілеті;
• қақтығыс критерийі;  банк менеджерлерді жұмысқа алған кезде қақтығысты адамдарды алудан бас тарту керек. Персоналды менеджерлер қызметіне үміткерлер нақты банкте қабылданған корпоративтік мәдениет тәртібін ұстана алатын адамдарды алуы қажет. 

Төртінші кезең банкішілік курстар, семинар, тренингтерді кіріктіретін оқу процесін ұйымдастыруды қарастырады. Соның нәтижесі  қорытынды  тестілеу болып табылады. Осы тестілеу қорытындысы жеке менеджердің жұмысқа дайындық деңгейін көрсетеді.

Бесінші кезеңде, клиенттердің проблемаларын шешуге мүмкіндік беретін, менеджердің жеке әрекет ету жоспарын құру қарастырылады.  

Алтыншы кезеңде, жеке менеджердің әрекет ету жоспары жүзеге асырылады.

Жеке менеджерлер мен клиенттердің өзара әрекет етуі қатынастар маркетингінің негізінде жүзеге асуы тиіс. Ресейлік маркетологтардың зерттеулері банктік қызметтерді ілгері жылжытудың аса тиімді әдісі - жеке сатылым болып табылады. Жеке менеджердің  клиенттермен жұмыс жүргізудің алғашы уақытында банкпен ұсынылатын қызметтерге деген сұранысты жасау қажет. Ол үшін әр уақытта клиентке бар қызметтер мен жасалып жатқан қызметтер туралы толық ақпарат беріп, әрбір қызметтің тиімділігі мен артықшылықтарын көрсету қажет. Сонымен бірге, жеке менеджерлер  банктің тұрақты және сенімді банк ретіндегі имиджін сақтап тұру маңызды. Ол үшін менеджерлер банктің қаржылық жағдайы, рейтингісі, жүргізетін саясаттағы негізгі бағыттары және т.с.с. туралы ақпарат береді.

Жоғарыда аталғандарды ескере отырып, CRM - технологиясының (Customer Relationship  Management, немесе клиенттермен өзара қарым-қатынасты басқару) банктік қызметтер нарығында көшбасшы болудың  шешуші аргументі болып табылады. Қазіргі заманғы CRM - бұл жүйе он бестен астам бағдарламалық модульдерден тұрады. Оларды қызметіне байланысты үш үлкен топқа бөлуге болады:

• EMA (Enterprise Marketing Automation) - жарнамалық-маркетингтік қызметті автоматизациялау.  Осы құралдар банк қызметінің жарнамасын жүргізуге және жеке банктік қызметтер сұранысына маркетингтік талдау жүргізуге мүмкіндік береді.
• SFA (Sales Force Automation) - сатылымды автоматизациялау. Құралдардың бұл категориясы   клиенттерге банктік қызметтерді бірінші ретті және екінші ретті сатылымдарын жүргізуге арналған, клиенттермен келісімді қатынастарды автоматизациялауға бағытталған.
• CSS   (Customer  Service & Support) - клиентке қызмет көрсету мен қолдау. Осы топтың құралдары клиенттерге банктік қызметтерді көрсетуге бағытталған.