Бөлшек қызметтер нарығындағы банкаралық бәсеке

 «American Express» жол чектері – бұл American Express  компания-эмитентінің чекте сату мезетінде қол қою үлгісі бар чек иесіне чекте көрсетілген соманы  төлеу бойынша міндеттемені білдіретін төлем құжаты. Бұл чектер American Express – туристік, қаржылық және банктік бизнесте өзінің қызметін көрсететін көпжақты  компаниясымен ұсынылады.

«Темірбанк» Акцинерлік қоғамымен  2005 жылы «American Express» Компаниясының 365100 АҚШ доллары мен 530800 еуро сомасына жол чектері сатылып, 113700 АҚШ доллары мен 125500 еуро сома көлемінде сатып алынған. 2004 жылмен салыстырғанда «American Express» Компаниясының жол чектерінің сату  көлемі 2005 жылы 326%  және сатып алынған жол чектердің көлемі 103% жоғарлаған.

9-кесте. 2013 ж. ішінде  «American Express» Компаниясының 

               сатылған/сатып алынған жол чектерінің  көлемі туралы мәліметтер

Банк  филиалы орналасқан қала	Сатылған жол чектері		Сатып алынған жол чектері		Табысы (теңгемен)
	USD	Euro	USD	Euro
Ақтөбе	93800	194900	12400	9350	446599
Алматы	110400	56950	30300	5450	237742
Астана	45500	25400	47700	8550	236249
Атырау	4000	2700	0	0	9753
Қарағанды	0	40000	0	2000	78460
Көкшетау	5300	86600	19100	50000	253072
Қостанай	9000	12000	0	3200	33461
Павлодар	38000	52100	2400	21050	174064
Петропавл	12600	1700	1000	500	28188
Семей	2400	16550	800	6350	39165
Орал	800	19100	0	15000	53827
Өскемен	42300	15200	0	1500	136746
Шымкент	0	2600	0	1550	9129
Щучье	1000	3000	0	400	7733
Екібастұз	0	2000	0	600	5132
Барлығы:	365100	530800	113700	125500	1749319
Ескерту - Бөлшек бизнес басқармасының мәліметтері негізінде құрастырылған.

 

9 кестеден «American Express» Компаниясының  жол чектерін сату көлемі бойынша  Банк филиалдарының ішінен Алматы, Ақтөбе, Көкшетау, Павлодар, Өскемен  қалаларындағы филиалдар алдыңғы  орында екенін көруге болады. Сонымен қатар, банктің Атырау, Шымкент, Екібастұз қалаларындағы филиалдары  «American Express» Компаниясының жол  чектерін сату бойынша жұмыстары  қанағаттандырылатын жағдайда емес. Мысалға, 2005 жылы Банктің Атырау  қаласындағы филиалында «American Express»  Компаниясының жол чектерін сатып  алу бойынша бірде-бір операция  жасалмаған. Жол чектерін сатып  алу бойынша операциялар Банктің  Шымкент, Екібастұз, Щучинск, Петропавл, Өскемен, Қостанай қалаларындағы  филиалдарымен  аса жоғары емес.

Сейфтік операциялар. Сейфтік ұяшықтарды жалға беру бойынша операцияларды Алматы, Астана, Қостанай, Орал және Шымкент қалаларындағы филиалдарымен  жүзеге асырылады. Банктің бөлшек сауда нарығына ұсынатын басқа қызметтеріне қарағанда, бұл  қызмет  бойынша бизнес-жоспарды орындау төменгі деңгйде.

Оны төмендегі 10 кестеден көруге болады.

10 кестеден 2005 жылы Банк филиалдарымен  сатылған ұяшықтардың саны бойынша  жоспар 54,48%  орындалғанын көреміз. 2004 жыл ішінде сейфтік ұяшықтарды  жалға беруден түскен табыс 1600,0 мың теңгені құрады.

 «Global Refund Deutschland» компаниясының Tax Free чектері. «Global Refund» компаниясы шетелдерде сатып алынған тауарларды экспорттауға легалды түрде мүмкіндік беретін және қосылған құн салығын (ҚҚС) төлеуден босататын  кеден қызметімен расталған Global Refund  салықсыз чектерін ұсынған шетел туристеріне дисконттық сома төлемдерін өңдейді.

«Темірбанк» Акционерлік қоғамы мен «Global Refund Deutschland» компаниясы арасында жасасқан келісімшартқа сәйкес, Банктің Алматы, Ақтөбе, Астана және Қарағанды қалаларындағы филиалдарымен 2003 жылдың қазанынан бастап Tax Free чектерін  төлеу бойынша операцияларын жүргізуге тартылған. Чектерді төлеу операциясы жеке басын куәландыратын куәлікті ұсынғанда,  Еуропалық Одақ елдерінің резиденті болып табылмайтын, және  өтеу аймағы  бар елдерде сатып алған тауарларға ҚҚС сомасын өтеуге құқысы бар тұлғаларға  жүргізіледі. 2005 жылы  Алматы мен Ақтөбе қалаларындағы филиалдармен  996,3 евро немесе  133,9 мың теңге сома көлемінде  барлығы 33 чек төленді.  Осы жүргізілген операциялардан Банктің алған кірісі 30,93 еуро немесе 4,54 мың теңге болды.

Төлем карточкалары. Visa International төлем жүйесі арқылы өз клиенттеріне қолма-қолсыз және қолма-қол есеп-айырысуларды жүргізуге мүмкіндік беретін төлем карточкалардың бірнеше түрін ұсынады. Осы төлем карточкалар арқылы  бүкіл әлемде 16 миллион сауда мен қызмет көрсету кәсіпорындардың көрсететін қызметтерін төлеуге, кем дегенде 307000 банкоматтарда қолма-қол ақшаны алуға, коммуналдық, телекоммуникациялық және т.б. қызметтерді төлеуге және карточкалары арқылы несие алуға және т.б. операцияларды жүргізуге мүмкіндік береді. Төлем карточкаларын ұстаушы клиенттерге VISA INTERNATIONAL глобалды қызметтің қолдауы мен AIG ASSIST бүкіләлемге әйгілі сақтандыру компаниясынан тегін полисін алуын қамтамасыз етеді.

Қазіргі уақытта келесі төлем карточкаларын ұсынады:

VISA BUSINESS - халықаралық төлем  карточкасы  корпоративтік, өкілдік  және іссапарлық шығындарға арналған кез-келген ұйымның сенімді тұлғасына рәсімделеді.

VISA ELECTRON - халықаралық дебеттік (электрондық) төлем карточкасы, операцияларды  тек электрондық құрылғыларды  қолдану арқылы  автоматтандырылған  режимде ғана жүргізуге мүмкіндік  береді.  Бұл карточка құнының  төмендігіне байланысты тұтынушылар  арасында кеңінен тараған.

VISA CLASSIC - халықаралық кредиттік  төлем карточкасы - автоматтандырылған  және қол режимінде операцияларды жүргізу мүмкіндік береді.  Осы карточка өз ұстаушысына құн мен көрсетілетін қызмет және жоғары сенімділікті ұштастырады.

VISA  GOLD - халықаралық кредиттік  төлем карточкасы - ең престижді  карточка. Осы «алтын» карточканың  ұстаушысына шетелдерде  магазиндер  мен ресторандарда,  қонақ үйлерде  тауарлар мен қызметтерді төлеген  кезде елеулі жеңілдіктер беріледі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ҚАЗАҚСТАНДА ҰСЫНЫЛАТЫН БАНКТІК  ҚЫЗМЕТТЕРДІҢ ТҮРЛЕРІН КӨБЕЙТУ  ЖӘНЕ ОЛАРДЫҢ САПАСЫН ЖОҒАРЫЛАТУ  ЖОЛДАРЫ

 

Нарықтық жағдайда бантік қызметтердің басыңқы мақсаттары өзгеріп отырады, өз мүдделерінің  клиенттерінің мүдделеріне переориентациясы болады. Қазіргі кездегі  банктік қызметтер нарығындағы бәсеке клиенттерге  қызметтердің стандартты жинағын ұсыну жеткілікті еместігін көрсетіп,  клиенттерді келтіріп, олардың санын сақтау  - тек әрбір клиентке жеке көзқарас білдірумен жүзеге асыруға болатынын көрсетті. Клиенттерге қызмет көрсету сапасы – коммерциялық банктердің ресурстық база көлеміне әсер ететін аса елеулі факторлардың бірі.

Банктердің бүгінгі таңдағы  ең маңызды мәселелердің бірі - қызмет көрсету барысында қалыптасқан өз клиенттерінің әртүрлі  қаржылық қажеттіліктерін есепке алу ниеттерінің болмауымен сипатталатын ойлау стереотипі.

Қызмет көрсету сапасын бағалаудың  әйгілі және  жиі қолданылатын  құралы SERQUAL әдісі болып табылады. Бұл әдісті 1985 жылы Парасураман, Берри және Цайтамл ұсынған болатын. 22 жұп сұрақтарды кіріктіретін, әртүрлі қызметтердің 5 түрінен жиналған мәліметтерді біріктіру арқылы жасалған анкета болып табылады.  Сұрақтар қызмет сапасының  5 негізгі параметрлеріне сәйкес жасалған:

• сенімділік (reliability) – уәде етілген қызметті нақты және мерзімінде орындау қабілеті;
• ықыластылық (responsiveness) – персоналдың клиентке көмек беру дайындығы;
• сендірерлік (assurance) – персоналдың біліктілігі және оның сенім сендіру қабілеті;
• ниет білдіру (empathy) – к клиентке жеке назар аудару дәрежесі;
• сезім (tangibles) – қызметті көрсету барысында  қолданылатын барлық физикалық сезім заттары;

Қазіргі кездегі экономикалық әдебиеттерде  банкте  көрсетілетін қызмет сапасын бағалайтын  келесі басты сипаттамалар белгіленген:

• сенімділік, яғни банктік операцияларды нақты орындау;
• клиентке көмек беруге дайындығы және ниеті;
• банк қызметкерлердің білімі мен сенімділігі, олардың клиенттерге сенім білдіру қабілеті;
• әрбір клиентке қызмет көрсету барысында жеке көзқарас;
• банктік офистің, жабдықтаудың, персоналдың сыртқы түрі, жарнамалық-ақпараттық материалдардың жиілігі мен мазмұны.

Қызмет сапасының негізгі компоненті болып қанағаттандырылу болып табылады, яғни клиенттің күткен және нақты көрсетілген қызмет сапасын салыстырғаннан кейін пайда болатын  қанағаттану сезімі:

• басты тиімділіктердің сапасы, яғни клиент алатын тиімділіктер мысалы, депозиттерге қаражаттарды  орналастыру кезінде басты тиімділік болып депозит бойынша проценттер табылады;
• қызмет көрсету процесінің сапасы;
• қызмет құндылығын түсіну.

Қазақстандық экономистер банктік ұйымдарда ендіруге арналған «Банктік қызметтерді ұсынудың стандарттар жүйесін» жасап шығарды. Бұл жүйе  қызмет көрсету барысында клиент пен банк арасындағы өзара қарым-қатынастар, сонымен бірге банк пен клиент жұмыс процесінде пайда болатын  қатынастар ережесін сақтау регламентін анықтайды.

«Стандарттар  жүйесінің» негізгі мақсаттары:

• банктің тұрақты және тиімді қызмет етуін қамтамасыз ету;
• банктің клиенттік базасының сапасын жоғарлату;
• банктің тартымды имиджін қалыптастыру;
• клиенттердің банкке сенімділігін арттыру;
• банктің бәсеке қабілеттілік жақтарын жақсарту;
• қызмет көрсету сапасын халықаралық стандарттарға жақындату.

«Стандарттар жүйесінің» негізгі принциптері мыналар:

• заңдарға сәйкес келуі;
• клиенттермен өзара қарым-қатынас кезінде қалыптасатын жағдайлар   банк қызметкерлерімен  кәсіби бағалауымен сипатталатын банктік қызметкерлердің адалдығы пен кәсібилігі;
• клиенттердің құқықтары мен мүдделеріне зиян келтіру арқылы өз мүдделерінің қанағаттануына жол бермеумен сипатталатын, клиенттер мүдделерінің басыңқы болуы;
• ақпараттық айқындық, яғни банк қызметкері клиентке оның тапсырысын жүзеге асыру мен келісімшарт бойынша міндеттемелерді орындау бойынша өзіне белгілі және клиентке қажет болатын барлық ақпаратты жеткізуі қажет, яғни банк қызметкері клиенттің білмеуімен, тәжірибесіздігімен  пайдаланбауы тиіс;
• қақтығыс жағдайларын болдырмау, егер мүдделер қақтығысы пайда болатын болса, банк персоналы  мүмкіндігінше клиент мүддесін толығымен қамтамасыз етуге және тез арада шешуге бағытталған барлық іс-шараларды жасау қажет.

Сапа стандарттары келесі құрамдас бөліктерден құралуы қажет:

• қызмет сапасы;
• орындау сапасы, яғни клиенттер қажеттілігін қанағаттандыру дәрежесі;
• қызметтерді ұсынатын банк қызметкерінің кәсіби деңгейінің сапасы;
• қатынас сапасы (назар аударуы, сыпайлығы, әдептілік);
• қатынас кезінде иерархиялық деңгейін ұстану (VIP клиенттер үшін  менеджермен қатар, банк филиалы директорының немесе орынбасарының болуы, жайлы жағдай жасау).

Көптеген  зерттеулер мен ірі шетел банктердің жұмыс тәжірибесі көрсетіп отырғандай, банктік бизнестің тиімділігі мен табыстылығы көп жағдайда жалпы банкке тән болатын, мәдени негіздер мен мінез-құлық этикасына байланысты болады. Сондықтан, банктерде клиенттермен жұмыс істеген кезде міндетті болатын, банк қызметкерлер тәртібінің этикалық нормаларын жасап, қабылдауы қажет.

Клиенттің қанағаттануы  қызметтерді ұсыну жағдайларына  байланысты болады, әсіресе қызмет көрсету залындағы  жағдай үлкен мәнге ие: клиенттердің кезекте тұру ұзақтылығы, жеке, жазбаша және телефондық байланыстардың ыңғайлылығы және т.с.с. Жақсы сервис клиенттің банкке деген адалдығын қатайтады. Кейбір банктер қызмет көрсету сапасын көрсету үшін сервистік гарантиялар енгізеді. Мысалы, Нью-Джерси штатындағы «Коммьюнити нейшнл банкте» кассалық қызмет көрсетуді 5 минуттан астам уақыт бойы күткен клиентке 5 доллардан төлейді. Сервистік гарантиялар клиент тарапынан банкке деген сенімділігін қатайтып, қызметкерлердің жұмыс сапасын жақсартуға қызығушылығын жоғарлатады және жаңа банктік қызметтерді игерудегі кемшіліктерді анықтауға мүмкіндік береді. Клиентте банкте уақытын бос өткізу сезімі болмауы үшін жағдай жасау қажет, ол үшін қызмет көрсету уақытын қысқартып, клиенттерге  жылдам әрі сапалы  қызмет көрсету қажет. Ол үшін банкоматтар желісін кеңейту, тауар сатып алған жерде төлем жүргізуге мүмкіндік беретін  автоматты кассалық аппараттардың санын көбейту керек.

Банк пен клиент арасындағы қатынастардың тиімділігін бағалау үшін банк пен клиенттің өзара қатынастарының тарихына, сондай-ақ клиенттерге көрсететін қызмет жинағына   байланысты болады. Банктің клиенттермен қарым-қатынасындағы басты ерекшелік – осы қарым-қатынастар ұзақмерзімді және өзара тиімді негізде құрылуы тиіс. Алайда, банк пен клиенттердің қарым-қатынасында  бір аспект бар. Шетелдік зерттеулер банктің барлық клиенттері банк үшін тиімді бола бермейді, ал кейбіреулері тікелей шығындар әкелетінін дәлелдеді. Кейбір банктер жеке рентабельділікті есептегеннен кейін, 45% дейін клиенттер шығынды болып келетінін анықтады. Ал жаңа клиенттерді тарту, әртүрлі есептеулер бойынша, бар клиенттерді ұстап тұруға қажетті шығындардан үш-он есе жоғары болатынын анықтады. Сонымен қатар, ұстап қалған тұтынушылар санының бес процентке жоғарлауы банк табысының 25 проценттен 100 процентке дейін жоғарлауын береді.  Демек, банктер үшін бұрынғы клиенттерді сақтау тиімді, яғни клиенттердің қанағаттануын қамтамасыз ету, ол үшін банк клиенттермен сенімді серіктестік қатынастарды белгілеу қажет.