Исследование эффективности использования пластиковых карт (на примере ОАО «Сбербанк России» ДО №0029/0176)»

 

 

3.1 Анализ системы организации банковского обслуживания пластиковыми картами

 

Целью политики руководства  Западно-Сибирского отделения Сбербанка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, - увеличение получаемой прибыли. Одним из таких направлений является расчеты с помощью пластиковых карт.

Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений банковского бизнеса.

В конце 2008 года на рынке  банковских услуг, предоставляемых  физическим лицам, сложилась непростая  ситуация. При этом Сбербанк продолжал  активно кредитовать население  и развивать розничный банковский бизнес, что позволило Западно-Сибирскому отделению не только не растерять своих клиентов, но и существенно пополнить их количество.

К сожалению, по итогам 2008 года на фоне нестабильной ситуации на финансовых рынках остаток средств  физ. лиц в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 уменьшился на 2,7%, но ажиотажного изъятия клиентами своих сбережений не было. Отток средств в целом по Сбербанку на конец 2008 года составил – 2,9%, в целом по банковской системе около 5-7%, в отдельных банках – 15-20% [42, с. 66].

Это связано, в первую очередь тем, что в Западно-Сибирском ОСБ № 0029/0176  организация банковского обслуживания пластиковыми картами определена, в первую очередь, стратегией развития ОАО Сбербанк данного сектора розничного банковского бизнеса. Развитие рынка банковских услуг для физических лиц заставило пересмотреть стратегию ведения бизнеса, и внести изменения во все аспекты своей работы.

Во-вторых, в Западно-Сибирском отделении банка создан Отдел банковских карт (карточный центр) – подразделение, ответственное за функционирование карточных и близких к ним высокотехнологичных продуктов в Западно-Сибирском отделении.

В-третьих, отдел банковских карт Западно-Сибирского отделения приветствует и стимулирует предложения по совершенствованию обслуживания банковскими картами, которые поступают от отделений и дополнительных офисов.

В Западно-Сибирском ОСБ №0029/0176 осуществляются следующие направления карточного бизнеса:

1) международные карты Viza, MasterCard – карты Classic и Gold предназначены для среднего класса и состоятельных клиентов;

2) международные дебетовые карты Сбербанк–Maestro, Сбербанк–Visa Electron - предназначены для работающих граждан для выплаты заработной платы, а также для пенсионеров и молодежи в части перечисления пенсий, социальных выплат, стипендий;

3) микропроцессорные карты АС СБЕРКАРТ - для выплаты заработной платы, а также при использовании Интернет-банкинга и в электронной коммерции;

4) предоставление торговым организациям и предприятиям сферы обслуживания возможности приема в качестве средства расчетов, как международных банковских карт, так и АС СБЕРКАРТ.

Порядок выдачи карт Visa Ciassic «Молодежная» и MasterCard Standart «Молодежная» показаны в Приложении Г.

Все виды банковских карт Сбербанка России представлены на рисунке  3.

Большая часть всех эмитированных  Сбербанком карт - дебетовые. Доля кредитных  карт, выпуск которых Сбербанк начал  весной 2008 года, на 1 июля составляла 0,6% (или 213,6 тыс. карт).

Первоначально Сбербанк только до конца 2008 года планировал выпустить 300 тыс. карт. Однако из-за начавшегося  кризиса выполнить план не удалось (объем эмиссии кредиток на конец 2008 года составил 111 тыс. карт). К концу 2009 года объем эмиссии кредиток составил 500 тыс. карт, а в . 2010 году эмиссия кредиток составила 850 тыс. карт.

Рисунок 3 - Банковские карты ОАО «Сбербанк России»

 

Сбербанк обладает огромной клиентской базой, причем немалую часть  ее составляют граждане, обслуживающиеся  в рамках зарплатных проектов. Только снизив требования по доходу потенциального владельца карты, Сбербанк вполне сможет выйти на больший объем эмиссии кредиток .

Однако, согласно опубликованным результатам работы банка с пластиковыми картами за шесть месяцев 2011 года, Сбербанк не выполнил план эмиссии кредиток и на треть, выпустив на 1 июля 213,6 тыс. кредиток. Объем эмиссии кредитных карт ближайшего конкурента Сбербанка - ВТБ 24 - в 2,5 раза больше [37].

Первая кредитная карта  с официальной символикой XXII Олимпийских  зимних игр 2014 г. в Сочи также выпускается  Сбербанком. Уникальный дизайн кредитной  карты Visa Сбербанка Росси «Сочи 2014»  был определен по результатам  всероссийского конкурса «Твой дизайн карты Visa Сбербанка России к XXII Олимпийским  зимним играм 2014 г. в Сочи» [55].

Сберкарт - внутрибанковская карта Сбербанка России, она может  быть использована только в банкоматах и кассовых терминалах банка, а также  в торговых точках, где установлены  терминалы Сбербанка. На сайте банка  с помощью карты может быть установлена возможность оперировать  счётом через Интернет. Сберкарт - микропроцессорная  карта от Сбербанка. Банкоматы и  терминалы сторонних банков и  интернет-магазины, за редкими исключениями, не принимают подобные карты.

Международные пластиковые  карты используются в международной  системе платежей. Наиболее популярные - Visa (Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold) и Mastercard (Cirrus, Maestro, Mastercard). В большинстве случаев они являются дебетовыми и, как правило, не позволяют производить электронные платежи через Интернет.

Электронные карты Visa (Золотые, Классические и Электронные) входят в платежную систему Visa Int. Эмиссия  осуществляется через ГПЦ (главный  процессинговый центр). Карточные продукты на основе платежной системы Visa Int. представлены на рисунке 4.

 

 

Рисунок 4 - Карточные продукты на основе карт платежной системы Visa .

Карты Visa Classic и Mastercard бывают как дебетовые, так и кредитовые, а также позволяют рассчитываться через Интернет. Карты серии Gold - наиболее престижны и подчёркивают солидность его обладателя. Часто используются как элемент имиджа.

Процедура оформления карт представлена в таблице 2.

 

Таблица 4 - Порядок оформления банковских карт в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176

 

№	Visa Classic	Visa Gold		Сбербанк-Maestro, Сбербанк Visa-Electron
1.	Написание заявления в АС филиале, выдача памятки держателя карты
				Выдача условия использования  карты
2.	В АС филиале разрешение выпуска			Открытие счета карты в момент написания заявления, приходный  ордер – 2 экз.
3.	Выпуск карты – 10 рабочих дней			Выпуск карты – 10 рабочих дней
4.	Открытие счета карты в момент выдачи карты клиенту			Выдача карты клиента, 203 ордер  – 2 экз.
5.	Открытие счета, приходный ордер  – 2 экз.		Выдача карты, 203 ордер – 1 экз.
	Заявление об изменении данных с  указанием нового счета клиента		Выдача условия использования  карты.
			Сообщение о выдачи карты

 

Тарифы и условия  на выпуск и обслуживание банковских карт в Тюменском отделении представлены в Приложении Г, Д, Е.

Организация банковского  обслуживания пластиковыми картами  в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 направлена на упрощение процедуры оформления карт и ускорения информации об их продвижении.

Благодаря эффективной  системе организации обслуживания банковскими картами дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 активно переводит ряд простых и массовых операций, не требующих заполнения каких-либо документов и дополнительной консультации, в режим самообслуживания на банкоматы и платежные терминалы, кроме того, здесь клиент может погасить задолженность по кредитам, оформленным в Сбербанке.

Обслуживание клиентов с использованием пластиковых карт по-прежнему остается одним из приоритетных направлений развития розничного бизнеса  в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 .

Но все-таки главной  тенденцией в секторе платежей можно  назвать не только их полную автоматизацию, но и предельную мобильность. Все  большую популярность приобретают  услуги дистанционного обслуживания клиентов посредством самых разнообразных  способов доступа: интернет, мобильный  и стационарный телефоны.

Уже достаточно распространенным является управление счетом посредством  специальной операционной системы, установленной на компьютере клиента. Для клиента эти способы оплаты услуг гораздо более удобны, чем  через банкомат, потому что нет  необходимости куда-то специально идти. В дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 такие системы представлены «Мобильным банком» и «Сбербанком ОнЛ@йн».

Мобильный банк - это комплекс услуг, предоставляемых Сбербанком России посредством мобильной связи  держателям банковских карт Сбербанка  России.

«Мобильный банк» позволяет  производить оплату услуг мобильной  связи, оперативно блокировать карту  с мобильного телефона.

Услуга «Мобильный банк»  предоставляется по международным  банковским картам Сбербанка России: Visa Gold, Gold MasterCard, Visa Business, MasterCard Business, Visa Classic, MasterCard Standard, Сбербанк-Maestro, Сбербанк-Visa Electron, Сбербанк-Maestro «Социальная», Сбербанк-Maestro «Студенческая».

Тариф взимается со счета  банковской карты, указываемого в Заявлении  на подключение к «Мобильному  банку» и отключение от «Мобильного банка», ежемесячно. Стоимость SMS-сообщения, формируемого Держателем карты с целью получения указанных услуг, оплачивается им самостоятельно по тарифам операторов мобильной связи.

В настоящее время существуют полный и экономный пакеты услуги Мобильный банк. В случае выбора экономного пакета из Мобильного банка исключается услуга «уведомления об операциях по карте». При подключении к полному пакету «Мобильного банка» взимается ежемесячная абонентская плата. При подключении к экономному пакету «Мобильного банка» ежемесячная абонентская плата не взимается.

Условия предоставления услуг по банковским картам посредством  мобильной связи («Мобильный банк») и тарифы на них представлены в  Приложении Д.

Однако «Мобильный банк»  в дополнительном офисе Западно-Сибирского отделении №0029/0176 рассматривают как перспективный и полноценный канал удаленного обслуживания клиентов. Опыт Сбербанка говорит о том, что услуги, предоставляемые на базе мобильной телефонии с помощью коротких сообщений (SMS-услуги) востребованы российским рынком как никогда ранее. Сегодня Сбербанк России предоставляет услуги «Мобильного банка» 6 млн. клиентов и продолжает наращивать темпы подключения новых пользователей.

Кроме того, с помощью  «Мобильного банка» держатели карт Сбербанка могут приобретать  товары и услуги через интернет.

Поэтому в планах Западно-Сибирского отделения - предоставление комплексного обслуживания через этот канал.

Задача отделения - перевести  на обслуживание через удаленные  каналы большинство массовых операций. Это освободит операционно-кассовых работников от выполнения рутинных операций и обеспечит повышение качества обслуживания клиентов.

Система «Сбербанк ОнЛ@йн»  – комплекс программно-аппаратных средств Банка, предназначенный  для предоставления Клиентам услуг  «Сбербанк ОнЛ@йн» через глобальную сеть Интернет.

Услуга «Сбербанк ОнЛ@йн»  к сожалению еще слабо внедрена в Западно-Сибирском отделении, так как многие функции системы не доработаны..

Услуга «Сбербанк ОнЛ@йн»  очень перспективное направление, так как позволит клиентам осуществлять значительное количество операций, как по вкладам, так и по банковским картам.

Западно-Сибирское отделение стремится к предоставлению инновационных услуг. Но все-таки его первоочередной целью остается обеспечение сохранности средств клиентов, что и объясняет его стабильно высокий рейтинг доверия граждан.

 

 

3.2 Анализ доходности системы обслуживания пластиковыми картами

 

 

Система управления организацией банковского обслуживания банковскими картами в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 позволяет проследить системы обслуживания клиентов банка пластиковыми картами и с помощью мобильного банка в безналичных платежах.

По итогам дня в  отдел банковских карт отправляются данные об операциях, совершаемых клиентами  дополнительного офиса с помощью банковских карт и мобильного банка, а также данные об остатках на счетах личных банковских карт, числящихся на балансе в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176.

Динамика выдачи пластиковых  карт и подключения к услуге «Мобильный банк» по дополнительному офису Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 характеризуется показателями, представленными в таблице 3 и на рисунке 5.

 

Таблица 5 - Динамика выдачи пластиковых карт в дополнительном офисе Западно-Сибирского ОСБ № 0029/0176 за 2008- 2010 гг.

 

№	Наименование  показателя	Данные на конец года, шт			абсолют. откл %	относ. откл. %	абсолют. откл %	относ. откл. %
		2008	2009	2010	2008-2009 гг		2009-2010гг.
1.	Общее количество личных карт.	119	242	518	123	103,36	276	114
1.1.	Выпущенных через ГПЦ	18	29	62	11	61,11	33	113,79
	- кредитных карт	-	-	-
	- дебетовых карт	18	29	62	11	61,11	33	113,79
Продолжение таблицы 5
1.2.	Выпущенных через ТПЦ	101	213	456	112	110,89	243	114,08
	- кредитных карт	-	-	-
	- дебетовых карт	237	311	456	74	31,22	145	46,62
2.	Мобильный банк, подключенный на личные карты ТПЦ и ГПЦ	42	93	333	51	121,43	240	258