Потребитель на российском рынке

• абсолютная величина наклона кривой безразличия равна предельной норме замещения. Угол наклона кривой безразличия в данной точке показывает норму, в соответствии с которой одно благо может быть заменено другим благом без выигрыша или потери полезности для потребителя. Данное соотношение характеризуется предельной нормой замещения;

• кривые безразличия не пересекаются. Один и тот же потребитель не может характеризовать один и тот же набор благ различными уровнями полезности. Следовательно, две кривые безразличия, представляющие различные уровни полезности, не могут пересечься;

• возможно построить кривую безразличия, проходящую через любой набор благ. Кривую безразличия можно построить для любой пары благ, приносящих определенный уровень полезности. Именно по этому принципу строится карта безразличия, дающая полную информацию о системе предпочтений потребителя.

2.2. Финансовые возможности потребителя

В предыдущем пункте рассмотрены предпочтения потребителя. Было выяснено, что любой индивид всегда стремится оказаться на более высокой кривой безразличия. Тогда общая полезность приобретаемого им набора благ увеличится. Но мы не принимали во внимание одну из предпосылок теории потребительского поведения — заданную величину дохода потребителя. Она выступает в качестве ограничительного фактора на пути движения потребителя к более высокой кривой безразличия.

Если для анализа желаний потребителя используются кривые безразличия, то для анализа его возможностей — бюджетные линии (рис.1.3). Итак,что такое бюджетное ограничение?

Бюджетное ограничение - это ограничение при выборе потребителем комбинаций благ, определяемое доходом потребителя и ценами благ. Линию бюджетного ограничения можно сравнить с известной нам кривой производственных возможностей. По аналогии её можно было бы назвать "кривой потребительских возможностей". Потребитель здесь также выбирает из максимально возможных наборов благ. Увеличивая покупки какого-то блага, он должен отказаться от какого-то количества другого блага, так как его ресурсы (доход) ограничены. Отказ от покупки определённого количества другого блага представляет собой альтернативные издержки потребителя.

                                         рис.1.3.

2.3.Факторы,влияющие на поведение потребителя

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. (рис. 1.4). В своем большинстве это факторы, не поддающиеся контролю со стороны продавца, но их обязательно следует принимать в расчет. 

               рис.1.4.

Факторы культурного уровня оказывают самое большое и глубокое влияние на поведение потребителя.

Культура — основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Человек с детства усваивает базовый набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и поступков, характерный для его семьи и основных институтов общества.

Субкультура. Любая культура включает в себя более мелкие составляющие, или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. (Например, по национальной принадлежности, религии, по географическому району и т.д.).

Социальное положение. В каждом обществе существуют различные общественные классы — сравнительно стабильные группы в рамках общества и характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Факторы социального порядка. Поведение потребителя определяется также и факторами социального порядка, такими как референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Референтные группы — группы, оказывающие прямое и особенно сильное влияние на поведение человека при личном контакте или косвенное влияние (семья, друзья, соседи и коллеги, общественные и религиозные организации, профсоюзы и т.д.).

Семья. Оказывает сильное влияние на покупателя (родители и дети, муж и жена и т.д.).

Роли и статусы. Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Например, индивид является сыном, мужем и отцом и преуспевающим управляющим фирмой. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица.

Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки данной роли со стороны общества. Роль управляющего фирмой имеет в глазах данного общества более высокий статус по сравнению с ролью сына. В качестве управляющего фирмой индивид будет покупать товары (одежду, обувь, автомобиль), которые отражают именно эту его роль и статус.

Факторы личного порядка

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Факторы психологического порядка

На покупательском выборе индивида сказываются также основные факторы психологического порядка:

- мотивация;

- восприятие;

- усвоение;

- убеждения;

- отношения.

Выводы: В данной главе мы рассмотрели поведение потребителя с помощью графического анализа, а именно его предпочтения на основе карты кривых безразличия,его финансовые возможности опираясь на график бюджетного ограничения.А так же мы рассмотрели факторы,влияющие на потребительское поведение.

Глава 3. Потребитель на российской рынке медицинских услуг

   На современном этапе развития экономика России перешла от рынка производителя к рынку покупателя. Решающим фактором в конкурентной борьбе и экономике будущего станет способность сочетать производство с индивидуальными покупательскими предпочтениями. Давайте рассмотрим данный аспект на примере рынка медицинских услуг, которого он неизбежно коснется. 

   Все мы так или иначе сталкиваемся с российским здравоохранением. Существует даже шутка, не лишенная, кстати, истины: «Нет здоровых людей – есть недообследованные».

  Итак, прежде чем рассказать о «подводных камнях» во взаимоотношениях между врачом и пациентом с точки зрения права – давайте ответим на вопрос: а что такое «права пациента»?

Права пациента – это законодательно закрепленный и защищаемый государством комплекс инструментов, позволяющих пациенту получить качественную медицинскую помощь.

Права пациента наиболее полно изложены в «Основах законодательства РФ об охране здоровья граждан», статья тридцатая которых гласит:

При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;

выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;

обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;

облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;

сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;

информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

отказ от медицинского вмешательства;

получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;

получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;

возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;

допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;

допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

В случае нарушения прав пациента он может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации либо в суд.

  Собственно, Лиссабонская Декларация о правах пациента, принятая Всемирной Медицинской Ассамблеей, содержит, в более сокращенном варианте, все те же пункты. Так что можно предположить, что права пациентов у нас защищаются так же, как и в Европе.

Только вот почему-то Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), оценивая по многим критериям системы здравоохранения разных стран, в своем рейтинге 2000 года – отвела России «почетное» 130 место. Сразу за нами – Гондурас. А далеко впереди наши соседи по СНГ: у Беларуси 74 место, у Казахстана 64 и так далее. Лучшей признана система здравоохранения Франции. Конечно, за восемь лет с момента выхода доклада ВОЗ– многое поменялось в лучшую сторону. Но почему же тогда суды буквально «завалены» исками обманутых и обиженных пациентов?

Сухие цифры статистики говорят, что практически каждый третий диагноз в России ставится неверно (в США – процент врачебных ошибок не достигает и четырех).

  По данным Федерального фонда обязательного медицинского страхования – на качество медицинских услуг ежегодно жалуется до миллиона человек. В столице каждый пятый платный медицинский консультативный центр ставит своим пациентам ложные диагнозы, чтобы нажиться на дорогостоящем “лечении”.Суммы, взыскиваемые в суде с лечебно-профилактического учреждения за вред, причиненный пациентам, достигают полутора миллионов рублей. Около 10 % гражданских дел по поводу некачественного лечения возбуждается после пластических операций.

  Так как защитить себя на рынке медицинских услуг? Как получить качественное лечение? Давайте ответим на эти вопросы. Отмечу, что мы вскользь коснемся и получения медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования, но основная часть нашего разговора будет именно о платной медицинской помощи.

Закон РФ "О защите прав потребителей" содержит правовые нормы, регулирующие вопросы оказания медицинских услуг. Так, в частности, пациент имеет право на надлежащее качество медицинской услуги, а лечебное учреждение обязано обеспечить это качество.

В статье 4 вышеназванного Закона дано юридическое трактование качества услуги:

Исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве работы, (услуги) исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями и пригодной для целей, для которых работа, (услуга) такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, (оказания услуги), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в виде, пригодном для использования в соответствии с этими целями.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, (услуге), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с этими требованиями.

Итак,в какую клинику обратиться?

Все мы уже понимаем, что обилие рекламы далеко не всегда гарантирует качество. Поэтому, при выборе лечебного учреждения, ориентируйтесь прежде всего на отзывы друзей, знакомых, сослуживцев, а также на тот срок, который клиника работает на рынке. Очень хорошие результаты дает поиск в Интернете. Введите название клиники в поисковую систему и посмотрите соотношение положительных и негативных отзывов.

Придя в клинику, поинтересуйтесь у администратора наличием лицензии, приложения к лицензии (с перечнем разрешенных видов деятельности), наличием сертификатов специалистов.

Лицензия, согласно «Положения о лицензировании медицинской деятельности», утвержденного 22 января 2007 года, выдается на срок 5 лет, с возможностью последующего продления. В приложении к лицензии обязательно должны быть указаны все виды услуг, которые разрешено оказывать данному лечебному учреждению.

Очень часто на самом видном месте, у регистратуры или стойки администратора, вывешено огромное количество дипломов, сертификатов, свидетельств. Подойдите– посмотрите внимательно на эти бумаги. Очень может быть, что эти свидетельства подтверждают участие врачей клиники в каком либо семинаре (чаще всего – бесполезном, так как устроен на деньги фармацевтических фирм) и не имеют ничего общего ни с опытом ни с профессиональной грамотностью.

Полистайте книгу отзывов. Не стесняйтесь задавать вопросы. Причем, особое внимание уделите вопросу стоимости оказываемых Вам услуг. Если врач отвечает уклончиво или по типу «смотрите в прейскуранте»– это повод отказаться от услуг данного лечебного учреждения. Прейскуранты в клиниках представляют собой для человека непосвященного – «китайскую грамоту», поэтому, сколько бы Вы его не изучали – оценить объем и стоимость услуги Вы не сможете.

Вопрос выбора клиники решен – подписываем договор.

Заключение договора – это обязательное условие, поэтому если подписать его Вам не предлагают – бегите из этой клиники не задумываясь.

Никогда не подписывайте договор, не читая. Сошлитесь на отсутствие очков, юридическую неграмотность и скажите, что подпишите договор дома, после внимательного его прочтения и консультации с юристом (не важно – есть ли у Вас знакомый юрист– главное, что этой фразой Вы поставите себя в более выигрышное положение).