Потребитель на российском рынке

Дома, читая договор – параллельно отмечайте на отдельном листочке пункты, которые Вам не понятны или кажутся спорными. При следующем визите обязательно расспросите врача и устраните все вопросы. Причем, ответы на Ваши вопросы должны быть предельно четкими и по существу, без «словоблудия».

Что именно должно быть в договоре?

Информация о сторонах (о Вас, как о пациенте и о клинике).

Информация о состоянии здоровья пациента, хронических заболеваниях, известных аллергических реакциях и индивидуальной непереносимости лекарственных средств

Дата начала лечения и дата его окончания (плановая)

Перечень предоставляемых медицинских услуг

Права и обязанности сторон

Ответственность сторон

Порядок оплаты оказанных услуг ( в том числе– возможные варианты предоставления рассрочки)

Сведения о скидках и льготах для отдельных категорий лиц

Условия внесения возможных изменений в договор, порядок согласования внесения этих изменений

Варианты урегулирования спорных моментов, порядок возмещения возможных убытков

Порядок и сроки предъявления претензий.

Гарантийные обязательства (если клиника их предоставляет), условия на которые гарантия не предоставляется

Подписи сторон. Обратите внимание, чтобы договор со стороны клиники был подписан лицом, уполномоченным заключать подобные договора. Как правило, это Генеральный директор. Именно Генеральный директор представляет юридическое лицо, совершая от его имени действия, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей юридического лица.

Кроме того, на договоре должна стоять печать лечебного учреждения.

Разумеется, вряд ли какая клиника создает договор со всем перечнем этих пунктов (это идеальный вариант), но Вы вправе требовать изменения пунктов договора, внесения дополнительных пунктов.

С Вашей стороны тоже необходимо конкретно сформулировать – что именно Вы ожидаете от лечебного учреждения.

Потребуйте от врача составить план лечения и примерную смету. В соответствии с пунктом 1 статьи 33 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно».

Разумеется, в медицине невозможно смоделировать процесс лечения на 100% (если врач Вам гарантирует стопроцентный результат – он лукавит). Может понадобиться расширение объема медицинского вмешательства и, как следствие, увеличение оплаты. Но – при составленной смете разница в названной Вам и фактической стоимости не будет отличаться в несколько раз. Кроме того – «Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы».

Обратите внимание на раздел «гарантийные обязательства» (особенно в стоматологии). Собственно, клиника может вообще не давать никакой гарантии, а может декларировать ее как «пожизненную»– особой роли это не играет, это, скорее, рекламный трюк. В медицине понятие «гарантия» приобретает несколько иной смысл, нежели заложено в Законе о защите прав потребителей, поэтому рекомендация здесь может быть только одна – если клиника дает чрезмерно большую гарантию на свои услуги – поищите другую клинику.

В процессе лечения Вам могут предложить подписать какие-то записи в Вашей амбулаторной карте (а иногда и полупустые страницы), приложения к договору. Никогда не делайте этого без прочтения! В порядочной клинике не «подсовывают» договора и другие документы на подпись пациенту, лежащему, например, в стоматологическом кресле. Все подписи – только после внимательного ознакомления и, если необходимо, консультации.

Согласно статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме». Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы». Анализируя судебную практику, можно сказать, что признать недействительными пункты договора, которыми нечестные клиники пытаются подстраховать свой непрофессионализм – достаточно долго и сложно. Поэтому настоятельно рекомендую уделить тексту Договора особое внимание.

Как производить оплату?

Насколько бы ни был велик соблазн – не стоит оплачивать оказанные услуги «в карман» врачу. Все финансовые операции необходимо осуществлять только с применением кассового аппарата или бланков строгой отчетности! Проверьте – правильно ли указана внесенная Вами сумма на чеке. Также обязательно проверьте наличие и правильность даты и наименования лечебного учреждения.

Обязательно просите сделать расшифровку – за какие именно услуги Вы заплатили деньги. И дело здесь не только в «уходе» от налогов – самое главное, что не имея подтверждения фактов оплаты оказанных Вам медицинских услуг – Вы значительно осложните себе доказывание Ваших взаимоотношений с этим лечебным учреждением.

По окончании лечения обязательно попросите в клинике копию всех документов, касающихся Вашего лечения (выписка, результаты обследований, консультаций приглашенных специалистов, лабораторных анализов и тому подобное). Вам обязаны предоставить эти копии, на основании статьи 31 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан:

« Гражданин имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов. По требованию гражданина ему предоставляются копии медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны»

Причем вы не обязаны сообщать, с какой целью Вам понадобились эти документы. Поверьте, они Вам могут пригодиться. Разумеется, взимать деньги за изготовление копий с Вас не должны. Законом прямо не предусмотрен срок подготовки Вам пакета копий документов, но предполагается, что он будет максимально коротким.

Куда жаловаться на некачественное лечение?

  Прежде всего – поговорите с главным врачом и генеральным директором клиники. Выскажите свою позицию, выслушайте их ответы. Как правило, большинство конфликтных ситуаций «врач – пациент» решается путем переговоров, в досудебном порядке. Конкуренция на рынке платных медицинских услуг достаточно велика, поэтому клиники придерживаются мудрой, на мой взгляд, позиции «лучше потерять деньги – чем репутацию».

  Если мирным путем решить вопрос не удалось – пишите претензию в произвольной форме на имя руководителя лечебного учреждения, в которой опять таки, излагайте свою позицию и требования. Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр вручается лицу, представляющему лечебное учреждение, на втором – в клинике ставится дата принятия, подпись лица ее принявшего (желательно – с расшифровкой). Наличие каких-либо печатей, штампов на претензии не обязательно. В том случае, если Вам отказывают в приеме претензии – отправляете ее заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес клиники.

Ответить Вам должны в письменном виде в течение десяти дней с момента получения претензии. Одновременно с этим напишите жалобы на некачественное лечение:

В Территориальное Управление Росздравнадзора

В Комитет Здравоохранения (Министерство Здравоохранения) Вашего города (области)

В страховую медицинскую компанию (если оплата услуги осуществлялась по полису обязательного или добровольного медицинского страхования).Адреса Вы сможете узнать в телефонной справочной службе либо в любом лечебно-профилактическом учреждении. Адрес страховой компании указан на полисе.Если ответа на претензию не последовало, либо ответ Вас не устроил – дальнейший шаг – обращение в суд.

По статистике – в суде по искам к лечебным учреждениям пациентами выигрывается до двух третей дел. Процедура составления искового заявления по нарушению прав в здравоохранении – дело достаточно сложное, поэтому настоятельно рекомендую обращаться к специалистам. Желательно, если это будет специализированная организация в сфере защиты прав пациентов, сотрудники которой имеют и юридическое и медицинское образование. Впрочем, можно обратиться и в общественные организации по защите прав потребителей. Вообще, очень хорошо будет, если уже на стадии написания претензии юридическое сопровождение Вашей проблемы будет осуществлять грамотный специалист.

  Хочу также заметить, что «медицинские» дела рассматриваются судами достаточно длительно и исход их не всегда очевиден, поэтому большее внимание уделите процессу досудебных переговоров и обращениям в вышестоящие инстанции, судебный иск – как самый последний аргумент.

Выводы: Данная глава посвящена поведению потребителя на рынке медицинских услуг и защите его прав. Итак, права пациента наиболее полно изложены в «Основах законодательства РФ об охране здоровья граждан». Если пациенту оказано некачественное лечение,он может поговорить с главным врачом и генеральным директором клиники,если же не удастся решить проблему мирным путем, пишется претензия в произвольной форме на имя руководителя лечебного учреждения, в которой излагаются ваши позиция и требования. Если ответа на претензию не последовало, либо ответ Вас не устроил – дальнейший шаг – обращение в суд.

Заключение

Итак, овладеть умением понимать и управлять поведением потребителя, "узнать покупателя" не так просто. Потребитель нередко говорит о своих желаниях и потребностях одно, а, оказавшись в супермаркете, покупает нечто совершенно другое. Покупатель просто не осознает побудительных мотивов такой покупки, может передумать в последнюю минуту. Изучение потребительского поведения - сложная наука. В своей работе я изложила основные  принципы теории потребительского поведения, однако, рассмотреть всю тему в одной работе невозможно. Более глубоким изучением стереотипов поведения целевого потребителя, его нужд, предпочтений, восприятия им товара занимаются маркетологи.

Так же,одним из существенных факторов развития экономики, как это ни парадоксально,является законодательная, т. е. административная, уголовная, гражданская защита прав потребителей. Защита прав потребителей преследует две основные цели: первая - информироватьпотребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка, вторая - .защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется. Защита прав потребителей заключается в информировании о товарах и услугах,имеющихся на рынке, об их изготовителях (исполнителях, продавцах). Кроме того, законодательство предусматривает имущественную (гражданско-правовую),административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей.

Список литературы

1.Гальперин В.М., Игнатьев С.М., Моргунов В.И.  Микроэкономика. Издат.: Экономическая школа 1999 г.

2.Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.

3.Вэриан Х.Р. Книга Микроэкономика. Промежуточный уровень. Современный подход.  Издат.: ЮНИТИ 1997г.

4.С.А. Столяров. Рынок медицинских услуг: некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления

5.Свободная энциклопедия Википедия www.wikipedia.org

5