Дистанционное банковское обслуживание

•    погасить задолженность  по кредитам;

•    отправлять в  банк все виды финансовых документов;

•    отслеживать  все этапы обработки платежных  документов в банке в режиме реального  времени;

•    оперативно получать сообщения об ошибках; 

•    работать в одном  интерфейсе со счетами в разных банках;

•    осуществлять  просмотр  и  печать входящих  и исходящих платежных документов.

Чтобы  стать  пользователем  системы  Интернет-банкинг,  необходимо зарегистрироваться на сайте банка.  Обычно для проведения регистрации держателю карточки необходимо: 

•    обратиться по месту  открытия карт-счета и предоставить документ, удостоверяющий личность; 

•    ознакомиться с  договором на оказание услуги Интернет-банкинг; 

•    оформить заявление  на регистрацию услуги Интернет-банкинг; 

•    получить  идентификаторы  «логин»  и  «пароль»,  а  также  комплект сеансовых ключей или ключ активации. Логин и пароль используются для доступа к системе Интернет-банкинг и идентифицируют клиента. Сеансовые ключи используются при проведении платежных операций в системе Интернет-банкинг.  Как правило,  после прохождения цикла регистрации клиента будет ждать автоматически созданный Интернет-счет  с возможностью  проведения операций в KZT, USD, EUR, RUR, GBP [2].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ бизнес-процессов

 

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:

1. Экономическая выгода  за счет сокращения стоимости  обслуживания клиента – затраты  на оказание услуг клиенту  в отделениях банка и точках  продаж значительно выше, чем  при удаленном взаимодействии. Конечно,  банк несет немалые затраты  на внедрение системы ДБО, но они окупаются через некоторый период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание  клиентов с помощью терминалов  и устройств самообслуживания  гораздо эффективнее, по сравнению  с традиционным обслуживанием  в офисе банка, т.к. ни один  банк не в состоянии обслужить  в своих офисах десятки тысяч  клиентов. Вследствие сокращения  времени на взаимодействие с  клиентом снижается, пропускная  способность обслуживания увеличивается.  И чем активнее банк работает  с частными клиентами, тем больший  эффект дает дистанционное обслуживание.

3. Внедрение дистанционного  обслуживания помогает решать  задачи развития точек присутствия  и обеспечивает доступность для  клиента услуг банка в любом  месте и в любое время.

4. Появляются возможности  привлечения клиентов вне зависимости  от их географического местонахождения,  банк получает выход на новые  клиентские сегменты, которые банк  не обслуживал до внедрения  удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость  и повышается качество обслуживания  клиентов.

6. Увеличивается точность  совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных  ошибок, снижаются операционные  риски банка.

7. У банка появляются  возможности для решения важных  дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной  информации о новых банковских  продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях.

8. Повышается конкурентоспособность  банка благодаря возможности  создания принципиально новых  банковских продуктов и быстрого  масштабирования и интегрирования  банковских услуг с другими  финансовыми услугами, использующими  удаленный доступ к денежным  счетам;

Таким образом, грамотно внедряя  и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

 

1. Факторы, влияющие на эффективность банковской услуги

 

После описания основных преимуществ  эффективности банковской услуги, диаграмма  приобрела следующий вид (рис. 2).

 

Рисунок 2 – Факторы, влияющие на эффективность банковской услуги

 

На мой взгляд, самые эффективные банковские услуги в дистанционном банковском обслуживании это: лояльность к бренду, качество предоставляемых услуг, ценовая политика и уровень автоматизации.

Лояльность бренда, несомненно, важный параметр, который  будет влиять на эффективность услуги, включающий в себя: популярность среди  клиентов, поддержка государства, политика маркетинга, имидж на рынке, время  присутствия на рынке, конкурентоспособность, доля на рынке.

Качество предоставляемых  услуг – один из решающих показателей  для клиента, включает: информативность, мобильность, отказоустойчивость, оперативность  предоставления услуги, безопасность предоставления услуги, масштабируемость, возможные операции, системный функционал.

Следующий ключевой критерий, влияющий на эффективность  банковской услуги, – ценовая политика. Он также складывается из нескольких показателей: стоимость установки  клиента, скидки, оплата отдельных сервисов и услуг, комиссия (за содержание лицевого счета, либо совершение операции), тарифные планы (использование различных  тарифных планов за пользование отдельных  сервисов и услуг), абонентская плата (за использование предоставленных  услуг в различный период времени).

Заключительным  ключевым критерием, по нашему мнению, является уровень автоматизации  банковских услуг: оперативность отладки, применение инновационных технологий, количество каналов доступа к  услугам, способность к собственным  разработкам, наличие комплексных  систем (системы с поддержкой различных  модулей), безопасность, безбумажные  технологии, гибкость.

 

2. Жизненный цикл дистанционной банковской услуги

 

Важнейшим этапом эффективной организации процесса управления проектом создания информационной системы является разработка модели жизненного цикла дистанционной  банковской услуги, включающая в себя идею запуска услуги, подготовительный этап, проектирование, внедрение, эксплуатацию и поддержку.

Опираясь на «классический» жизненный цикл банковской ИТ-услуги, на модель Microsoft Operations Framework (MOF), представляющую данный жизненный цикл,  мы спроецировали ее на нашу предметную область (рис. 3).

Рисунок 3 – Жизненный цикл дистанционной банковской услуги

 

Идея запуска новой услуги должна быть сосредоточена на получении прибыли от создания нового продукта, либо дополнения к уже существующей. Затем проводится подготовительный этап, который включает в себя анализ рынка дистанционных услуг и оценку рисков.

Анализ рынка  представляет собой определение  его емкости и насыщенности подобными  услугами, далее выделяются целевые  сегменты, и целевая аудитория  на которую будет направлена услуга. Учитываются такие факторы, как  количество и качество услуг предоставляемых  другими банками на рынке; производители, лидирующие в данной области. Оценивается  продвижение услуг, то есть анализируются  затраты на рекламу и маркетинг. Производится анализ стоимости программного обеспечения от различных производителей или рассчитываются затраты на свой продукт.  Разрабатывается стратегия  предоставления услуги в соответствии с задачами банка. Затем проводится оценка рисков, учитывающих все внешние  и внутренние факторы, которые влияют на весь жизненный цикл, начиная  от разработки и заканчивая получением прибыли. Такими факторами являются: недополученная прибыль, не востребованность услуги, перенасыщенность, неверный выбор каналов передачи данных, плохое взаимодействие с автоматизированной банковской системой, низкий уровень безопасности, недооценка конкурентов, форс-мажор, потеря репутации.

Следующим этапом жизненного цикла услуги является проектирование информационного обеспечения, которое  включает в себя:

• определение требований к системе, в соответствии с требуемым результатом;
• определение метода и структуры разработки проекта (учитываются бизнес требования, формулировки, концепции: разработка структурно-логической модели, а также особое внимание уделяется каналам доступа к дистанционной услуге);
• определение каналов передачи данных;
• выявление возможных проблем (учитываются проблемы, которые могут возникнуть в ходе эксплуатации системы);
• построение системы безопасности, соответствующей последним требованиям к таким проектам;
• снижение вероятности рисков (на основе анализа рисков);
• моделирование системы, полная формализация и структурирование.

 

3. Клиентский блок торгового плана дистанционного банковского обслуживания

 

Следующим этапом является внедрение услуги, в рамках которого проходят процессы запуска  пробного проекта, обычно в течение  небольшого времени и развертывание  устойчивого решения после тестирования всех функциональностей.  Затем идет обучение персонала, который непосредственно  будет задействован в предоставлении данных услуг, подготовка групп эксплуатации, техподдержка и адаптация проекта.

Далее мы выделяем этап «дистанционная услуга», в рамках которого проходит оценка эффективности  и доходности от внедрения услуги, рассчитывается максимальная прибыль, все данные передаются руководству  и с течением времени работы услуги происходит оптимизация и актуализация под меняющиеся условия внешней  и внутренней среды. Заключительным этапом жизненного цикла дистанционной  банковской услуги является принятие решения о целесообразности проекта. С течением времени требования к  услуге меняются, и в связи с  этим данная услуга должна перестраиваться  под новые требования, а если это  невозможно, она должна быть ликвидирована  во избежание незапланированных  затрат.

Торговый план, составленная на основе системы сбалансированных показателей, дает возможность определить направления развития и произвести численную оценку показателей по направлениям: финансы, клиенты, бизнес-процессы, обучение и развитие.

Проведя анализ основных методик оценки эффективности  процессов дистанционного банковского  обслуживания, мы пришли к выводу, что  для оценки эффективности работы дистанционных услуг необходимо с помощью Системы сбалансированных показателей составить торговый план коммерческого банка (рис. 4).

Рисунок  4 – Клиентский блок торгового плана дистанционного банковского обслуживания

 

Построение данного торгового плана сводится к интеграции целей в области внедрения дистанционных услуг в четырех составляющих сбалансированной системы показателей и подразумевает выполнение следующих действий: определение стратегической цели в финансовых пока; предложение потребительной ценности клиентам, обеспечивающее достижение финансовых целей; изучение внутренних бизнес-процессов и доведение их до совершенства для обеспечения реализации финансовых и клиентских целей; возможности, для достижения целей, сформулированных в первых трех составляющих.

Разработанный план наглядно отражает, как стратегия объединяет нематериальные активы и процессы создания стоимости. Совершенствование нематериальных активов влияет на финансовые результаты через цепь причинно-следственных связей. Торговый план позволяет создать новую стоимость при помощи составляющих внутренних бизнес-процессов, обучения и развития; разработать приоритетные направления, основанные на создание стоимости;

 

2.4 Сравнение структуры затрат банка на исполнение операции клиента

 

Получение соответствующей  оценки основывается на использовании  методов моделирования анализа  и оптимизации бизнес процесса, в  соответствии с данной целью нами был проведен анализ существующих нотаций  моделей бизнес-процессов и определены их возможности. Особо была выделена нотация бизнес-процессов eEPC (Extended event-driven process chain) достоинством которой является широкий спектр отражаемых аспектов, а в частности возможности взаимосвязи моделей бизнес-процессов и моделей данных, которые в последующем могут быть перенесены в физическую модель данных. На основании данной нотации моделирования была произведена сопоставительная оценка дистанционного и классического обслуживания (рис. 6)

Дистанционное обслуживание	«Классическое» обслуживание

Рисунок 6 – Сравнение структуры затрат банка на исполнение операции клиента