Дистанционное банковское обслуживание

2. PC-Банкинг (Банковские системы «Клиент — Банк»)

 

Первые системы обслуживания удаленных юридических лиц, называемые «клиент — банк», появились на российском рынке в конце 1980-х  гг [10].

Хотя с тех пор сменилось  множество программно-аппаратных платформ, в основе  большинства  используемых  российскими  банками  систем  лежат технологии того времени. 

Классическая система  «клиент — банк» предусматривает  наличие программного  обеспечения,  установленного  как  у  клиента,  так  и  у  банка.  В клиентской  части  программы  хранятся  данные  этого  клиента,  в  банковской — всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка.  Системы  «клиент — банк»  делятся  на  две  разновидности:  системы  с «толстым»  и  «тонким»  клиентом.  В первом  варианте  на  персональном компьютере пользователя специалистами кредитной организации устанавливается достаточно  объемное  программно-информационное  обеспечение программные средства доступа к компьютерной системе банка, базы данных по операциям, справочники, средства шифрования и пр. Во  втором  варианте  используется какой-либо  типовой браузер программа, обеспечивающая доступ и информационное  взаимодействие с сетевыми информационными ресурсами, при работе с которым клиенты могут использовать также носители с персональной идентифицирующей информацией кодовые дискеты, «смарт-карты» и др. Основные  услуги,  предоставляемые посредством системы «клиент — банк»:

•    получение выписок  по счетам клиента в банке; 

•    отправка в банк платежных поручений с цифровой подписью; 

•  обмен  с  банком  различными  сообщениями  информационного  характера.

Наиболее продвинутые  банки стараются максимально  расширить перечень операций, которые  клиент может совершить из своего офиса, пользуясь системой «клиент  — банк». К названным могут добавляться такие операции, как: 

•    отправка в банк заявки на получение наличных; 

•   отправка  в  банк  поручения  на  покупку  или  продажу  иностранной валюты или  ценных бумаг; 

• обмен информационными  сообщениями с другими клиентами, подключенными к системе; 

• предоставление  клиентам  различной  актуальной  финансовой  информации  (курсы  валют,  котировки  ценных  бумаг,  обзоры  финансовых рынков и т. п.); 

•    отправка различных  запросов и получение консультаций. 

Преимущества  для  клиентов  от  использования  системы  «клиент  — банк» заключаются в том, что они экономят время и средства на посещение банка, а также получают удобный интерфейс для работы со своими платежными документами. Так, большинство систем предусматривает следующие сервисные функции для клиента: 

•    электронный  обновляемый справочник  банковских идентификационных кодов и других платежных реквизитов всех банков РФ;

• автоматизированная  подготовка  платежных  документов  с  использованием шаблонов и локальных справочников (назначение платежа, реквизиты контрагентов, статистические коды и т. п.); 

•    возможность  экспорта  и  импорта  данных  из  бухгалтерских  программ клиента; 

• ведение архива платежных документов и выписок с возможностями поиска, сортировки и распечатки; 

•    контроль  за  прохождением  отправленного  в  банк  платежного  документа (если документ содержит ошибки, он возвращается клиенту и после исправления  снова отсылается в банк) и др [6].

Защита  информации  в  системах  «клиент — банк»  осуществляется  путем применения электронной цифровой подписи (ЭЦП) и криптографических методов  шифрования информации. 

Банки также получают выгоду от обслуживания клиентов посредством  системы  удаленного  доступа  к  счету.  Экономится  время  операционистов на прием и обработку документов, разгружаются операционные залы, появляется возможность наладить информационное обеспечение клиентов. У банка появляется  возможность привлечь  на  обслуживание  клиентов,  территориально  удаленных от его офисов.  Кроме того, банк может получать дополнительный доход в виде платы за использование системы клиентами.  Недостатками  традиционных  систем  «клиент — банк»,  работающих через Интернет, являются: 

•    сложности  с  установлением  и  поддержанием  телефонной  связи  с банком; 

•    необходимость  устанавливать программное обеспечение  и хранить базы данных на компьютере у клиента; 

•    возможность  пользоваться  системой  только  с  определенного  компьютера и  модема; 

•    офф-лайновый  режим работы  клиентской  части  системы, изменения, происходящие на счетах клиента, отражаются в его базе данных не в режиме реального времени, а только во время сеанса связи с банком. 

Для  банков  существенным  недостатком  является  то,  что  необходимо либо  затрачивать  значительные  средства  на  создание  и  обслуживание  каналов связи с большой пропускной способностью, либо мириться с низким качеством связи и, как следствие, неудовлетворенностью клиентов качеством  обслуживания. Устранить эти и  другие недостатки призваны системы  нового поколения, использующие возможности  глобальной компьютерной сети Интернет. 

 

3. Телефонный Банкинг

 

Уже с конца 1970-х гг. многие западные банки начали вводить услугу для  физических  лиц,  связанную  с  управлением  счетами  по  телефону.  Телефонный аппарат может  рассматриваться как демократичная  альтернатива  персональному  компьютеру  в  качестве  удаленного  терминала. Дополнительным преимуществом такого вида взаимодействия банка с клиентами является высокая мобильность этой услуги: клиент абсолютно не привязан к  конкретной  географической  точке.  Удобство  общения,  возможность  в кратчайшие сроки получить из банка необходимую информацию и широкий  спектр  предоставляемых  услуг  сделали этот  вид услуг привлекательным для частного пользователя во многих странах мира. 

Банковские  услуги,  связанные  с  предоставлением  физическим  лицам возможности  управлять  своими  банковскими  счетами,  явились  естественным развитием так называемых центров телефонного обслуживания (Call-centre),  в которых клиенты фирм  могли получить  разнообразную  интересующую их информацию и сделать заказ на их услуги или продукцию [4]. 

Центры телефонного обслуживания, первоначально проникшие  в банковское дело в связи с решением задачи авторизации пластиковых карт, затем  стали  использоваться  также  в  качестве  информационных  систем,  позволяющих  получить  информацию  об  услугах,  предоставляемых  банком, узнать  обменные  курсы  валют  и  т. д.  В  России  подобные  центры,  в  том числе и работающие в автоматическом режиме существуют уже примерно в сотне банков. 

Телефонный  банкинг — это информационная  банковская  система,  позволяющая управлять счетом по телефону и быть проинформированным о его состоянии.

Технологии телефонного  банкинга основаны на звуковом методе передачи  информации  с  использованием  операторов  телефонного  обслуживания (Call Center) или посредством автоматических систем с использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и средств компьютеризованной  телефонной  связи  (технологии  IVR  (Interactive  Voice  Response), Speech to Text, Text to Speech) [8].

Технология  обслуживания  в  системе  Телебанкинг  предусматривает, что клиент связывается с банком по телефону и отдает распоряжение банковскому компьютеру на предоставление информации по счету. 

Как правило, по средствам  телефонного банкинга можно узнать: 

•  остаток  средств  по  счетам  (для  этого  необходимо  авторизоваться, т.  е. ввести код и пароль);

•  курсы валют;

•  общую  информацию  о  банке,  предлагаемых  им  услуг,  адреса  филиалов и банкоматов, и т. д.

Система Телебанкинг имеет многоуровневую систему защиты: 

•  для входа в систему  клиент использует персональный номер;

• система  работает  полностью  в  автоматическом  режиме,  поэтому третьи лица не имеют возможности получить информацию о счетах клиента банка; 

•    система  предоставляет  детальные  подсказки  клиенту  и  поэтапно проверяет все введенные  параметры.

На сегодняшний день услугой  дистанционного управления счетом «телефонный банкинг» можно пользоваться как при помощи обычного телефона, который поддерживает функцию тонового режима, так и мобильного.

Известны разные подходы  к построению телефонных систем управления  счетами,  но основной  признак,  по  которому  их  можно различить, — ориентация  либо на использование традиционного подхода, обслуживание клиентов операторами,  либо  на  применение  автоматизированных  систем  для работы  с клиентами.  В первом  случае  между клиентом  и  автоматизированной  банковской системой находится промежуточное звено в лице операционистки, и  обслуживание  сильно  напоминает  обслуживание  его  оператором  непосредственно в банке. Во втором случае клиент работает без посредников.

Автоматизированная система  телефонной информации МДМ-банка позволяет клиенту (юридическому лицу) имеющему счет (счета) в банке, используя  телефонную  связь,  оперативно  получать  информацию  о  текущем остатке средств на своем счетах, а также прослушивать сообщение, записанное  для  клиента.  Предоставляемые  системой  данные  защищены кодом клиента, паролями и кодами счетов, которые являются конфиденциальными и предоставляются клиенту в момент подключения его к автоматизированной системе. Обо всех изменениях в автоматизированной системе  телефонной  информации  банк  уведомляет  клиента  с  использованием электронной почты или факса [1].

Среди  недостатков  телефонного  банкинга — необходимость воспринимать  информацию  на  слух  и  высокая  стоимость  голосового  трафика. Среди достоинств — возможность проведения операций с непосредственной  поддержкой  банковского  оператора.  В  случае  если  клиент  не  имеет возможности войти в систему с кнопочного аппарата или переключить его в режим тонового набора, он может осуществить весь перечень операций через работника службы (оператора). Развитие систем телефонного банкинга в России сдерживает ряд факторов: 

•    высокая  затратность  внедрения таких систем  для банков  при длительном сроке окупаемости из-за невысокого  уровня спроса населения на банковские услуги; 

•    плохое качество телефонных линий и относительно низкая степень телефонизации, особенно в регионах; 

•    проблемы  обеспечения  безопасности  при  высоком  уровне  мошенничества и криминализации общества; 

•    низкий уровень  доверия населения к коммерческим банкам.

Для  обеспечения  всего  перечня  электронных  услуг  необходим,  как  минимум,  следующий спектр подсистем ДБО:

• для клиентов банка — юридических лиц, в том числе и для корпоративных VIP-клиентов, — «классический» «клиент — банк»; 

• для клиентов банка — физических и юридических лиц — «тонкий» Интернет-«клиент — банк»; 

• для    клиентов    банка — физических    и    юридических    лиц — «телефон — клиент», подразумевающая как только информационное опционально, так и полноценное платежно-расчетное обслуживание; 

• для банков-корреспондентов и подразделений банка филиалов, отделений, дополнительных офисов, обменных пунктов и т. д. — банковская расчетная система.

Любой универсальный банк в процессе своего развития, так или иначе, пытается  или  будет  пытаться  охватить  весь  спектр  ДБО.  Однако  если  не быть последовательным в выборе системы, себестоимость услуг ДБО для банка будет непременно возрастать, при этом с одновременным убыванием их качества. Действительно, будучи приобретаемой у различных производителей, каждая подсистема ДБО требует как минимум:

•    отдельной подготовки администратора; 

•    своего  собственного  интерфейса  и  механизма  привязки  к  базам учета в банке (например, к АБС или карточной системе); 

•    особого, непохожего на другие подсистемы ДБО процесса внедрения; 

•    отличного от других механизма администрирования, протоколирования и аудита.

В  связи  с  этим  становится  очевидной  необходимость использования единой  комплексной  системы  ДБО  банка,  единожды  интегрированной в учетные базы банка: АБС, систему частных вкладов и др. Подсистема  «Телефон — клиент»  может  функционировать  как  самостоятельно,  так  и  в  составе  всего  комплекса  системы  ДБО  совместно  с подсистемами  «Интернет — клиент»  и  «клиент — банк».  При  этом  подсистема решает задачи предоставления информационных услуг и проведения различных платежных операций по телефону, обеспечивая таким образом:

•    проведение различных  типов платежных документов клиентов (оплата  коммунальных  услуг  и  телефонных  переговоров,  перевод  денежных средств, заказ наличных денег и т. д.);