Дистанционное банковское обслуживание

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Дистанционное  банковское  обслуживание  появилось  в  начале  1980-х гг., и с каждым годом завоевывает  все большее признание как финансовых институтов, так и их клиентов. В настоящее время услуги дистанционного банковского обслуживания  предоставляются разными субъектами  финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам. Привлекательность технологий дистанционного  банковского  обслуживания  для  кредитных  организаций  с  точки зрения расширения клиентской базы, сокращения затрат на обслуживание филиальной сети и административных расходов несомненна. 

На  развитие  технологий  дистанционного  банковского  обслуживания  наибольшее влияние оказывают затраты  на организацию и осуществление  банковского обслуживания, преимущества в обслуживании клиентов и демографические  условия. Они стимулируют банки  к пересмотру своих технологий  и стратегии  в части электронного банкинга. Банки стали больше  ориентироваться на  новых клиентов,  возрастает  конкуренция,  и любое, даже  небольшое преимущество  может принести  отдачу.  В России  все больше  клиентов  проявляют интерес к таким видам обслуживания,  переходят на безналичные платежи, управление счетами, получение сведений о движении средств по счетам и т. д.  От  качества  и разнообразия  банковских  услуг зависит состояние экономики в целом,  степень удовлетворенности клиента в частности и,  как следствие,    уровень    дохода    самого    банка.    Современные    Интернет технологии  позволяют  банкам  часть  своих  услуг  возвести  на  новый  уровень,  тем  самым  привлекая  новых  клиентов  и  снижая  затраты  по  их  обслуживанию. 

 

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

 

1. Сущность дистанционного банковского обслуживания

 

2. Понятие дистанционного банковского обслуживания

В  настоящее  время  все  большее  распространение  среди  технологий банковских услуг  кредитных организаций России получают разнообразные способы  дистанционного  банковского  обслуживания  по международной  технологии электронного банкинга (e-Banking). Движение в этом направлении началось в начале 1990-х гг., когда российские банки начали внедрять системы «банк — клиент». В настоящее время существуют  около десятка технологий  такого  рода,  различающихся способами передачи финансовой информации, связанными с ними техническими решениями и каналами связи. Электронные коммуникационные  сети  используются  банками  как канал связи и дистрибуции банковских услуг (distribution / delivery channel). Как каналы связи они используются банками для информационного обмена  с  другими  банками,  собственными  филиалам  и  для  проведения  расчетов. Как каналы дистрибуции коммуникационные сети обеспечивают возможность  физического  контакта  с  клиентами  и  используются  для  того, чтобы информировать клиентов, консультировать их и продавать им продукты  и  услуги.  Через  каналы  доставки  осуществляется  поставка  информации,  выполнение  финансовых  трансакций, обратная  связь с клиентами. 

Банковские услуги требуют  материальных ресурсов и напрямую связаны  с развитием электронных каналов  связи. Именно стремление сократить  издержки в оказании трансакционных услуг привело к развитию электронных каналов доставки и связанных с ними электронных систем платежей (EFTS — Electronic Funds Transfer Systems) в 1970-х гг.  Для обслуживания  любых финансовых  трансакций  традиционно  использовались  наличные  деньги  и  чеки.  Возникновение  и  развитие  EFT систем  привело  к  тому,  что  возник  новый  платежный  инструмент — электронные  фонды.  Банки  стали  развивать  электронные  средства  платежей  с  целью  сократить  операционные  издержки,  сохранить  и  расширить свою  долю  рынка  и  получить  новые  источники  дохода.  Именно  сфера трансакционных  услуг является  основным  источником  технологических инноваций в банковском деле.  Дистанционное банковское  обслуживание — это предоставление  возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.

Дистанционное банковское обслуживание — общий термин для технологий  предоставления  банковских  услуг  на  основании  распоряжений,  передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще  всего  с  использованием  компьютерных  сетей.  В  английском  языке для описания технологий ДБО  используются различные в ряде случаев  пересекающиеся по значению термины: on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, Internet-banking, PC-banking, phone-banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking [1].

В  зарубежной  и  отечественной  практике  часто  используется  также термин  «home  banking»,  трактующийся  как  ведение  банковских  операций на дому, самостоятельная форма банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Понятие «дистанционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание, как населения, так и юридических лиц, причем не только на дому», но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи. 

В  основе  ДБО  лежит  принцип  обмена  информацией  между  банком  и клиентом  с  обеспечением  должного  уровня  безопасности  и  конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность  получать информацию о состоянии  своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским  терминалам,  а,  используя  имеющиеся  у  них  под  рукой  средства телекоммуникации:  телефон,  компьютер  с  модемом,  телефакс,  пейджер  и т. д.  В  век  бурного  развития  информационных  технологий,  глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление банком  своим  клиентам  таких  услуг  становится  непременным  условием  сохранения конкурентоспособности банка. 

В  целях  обеспечения  надежности  банковской  деятельности  и  защиты интересов клиентов кредитных  организаций было принято решение  о подготовке Письма Банка России от 7 декабря 2007 г. № 197-Т «О рисках при  дистанционном банковском обслуживании»  за подписью первого заместителя  председателя  Банка  России  Г. Г. Меликьяна.  Это первый  документ Банка России,  разработка  которого  обусловлена именно  специфическими особенностями ДБО, которые могут использоваться в противоправных целях,  что,  к  сожалению,  происходит  все  чаще.  Перечислим  условия,  которые  гарантируют  минимизацию  практически  любых  проблем,  связанных  с  применением  кредитной  организацией  как  технологий электронного банкинга, так и вообще информационных технологий в своей деятельности, а значит, и сопутствующих рисков: 

•    грамотная политика информатизации, проводимая кредитной  организацией (ее руководством); 

•    адекватная  сложности  и  масштабам  ее  деятельности  организация внутрибанковских процессов и процедур управления и контроля; 

•    тщательно  продуманная  сетевая  архитектура  распределенных  банковских компьютерных (автоматизированных) систем; 

•    наличие должным  образом организованного внутреннего контроля аудита как своеобразной внутрибанковской системы; 

•    обеспечение   информационной   безопасности   внутрибанковских процедур, операций и хранилищ данных (включая резервные); 

•    осуществление  финансового  мониторинга,  адекватное  применяемым технологиям электронного банкинга; 

•    полноценное  информационное  и  документарное  обеспечение  клиентов;  • эффективное  взаимодействие  применяющей  ДБО  кредитной  организации     со     своими     провайдерами     и     поставщиками     аппаратно программного обеспечения. 

Такая  ситуация  соответствует  оптимальной  модели  пруденциальной организации ДБО в кредитных организациях[7]. 

В  качестве  мер  предосторожности,  которые  необходимо  соблюдать  клиентам,  пользующимся  системами  ДБО,  кредитные  организации  могли бы, например, рекомендовать  клиентам: 

•    исключить  возможность  неправомерного  получения  персональной информации  пользователей  систем  ДБО ; 

•    осуществлять операции с использованием банкоматов, установленных  в безопасных местах; 

•    не  использовать  банковские  карты  в  организациях  торговли  и  обслуживания, не вызывающих доверия; 

•    при совершении операций с банковской картой без  использования банкоматов не выпускать  ее из поля зрения; 

•    не  пользоваться  устройствами,  которые  требуют  ввода  ПИН-кода для доступа в помещение, где расположен банкомат; 

•    не  использовать  ПИН-код  при заказе  товаров либо  услуг по  телефону / факсу или по сети Интернет; 

•    при  наличии  возможности,  предоставляемой  кредитной  организацией, использовать реквизиты  карты одноразового использования, так называемой виртуальной карты для осуществления оплаты товаров либо услуг через сеть Интернет; 

•    пользоваться услугой SMS-оповещения о проведенных операциях с применением ДБО, в случае возможности получения такой услуги; 

•   осуществлять  информационное  взаимодействие  с  кредитной  организацией только с использованием средств связи, реквизиты которых оговорены в документах, получаемых непосредственно в кредитной организации». 

 

2. Формы дистанционного банковского обслуживания

 

Технологии  ДБО  можно  классифицировать  с  точки  зрения  субъекта, которому предоставляется  данный вид услуг:

•    электронный банкинг для корпоративных клиентов;

•    электронный банкинг для физических лиц.

Технологии  дистанционного  банковского  обслуживания  можно  классифицировать по типам информационных систем программно-аппаратных средств, используемых для осуществления банковских операций каналов доступа к банковским услугам:

•  ПС-банкинг  (PC-banking)  (к этой  категории могут быть  отнесены системы «клиент — банк»); 

•  Интернет банкинг (Internet-banking); 

•  Мобильный банкинг (mobile-banking); 

• Телефонный банкинг (phone-banking) (иногда используется термин телебанкинг); 

•  Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.  Некоторые авторы выделяют видео-банкинг (video-banking), цифровой телевизионный банкинг (DTV-banking). 

Часто  в  экономической  теории  данные  термины  используются  как взаимозаменяемые,  что  является  не  верным.  Объединяет  термины  то,  что все они представляют особую область отношений между банком и клиентом — получение банковских услуг на расстоянии. Однако отличие состоит в том, что используются на разных сегментах рынка и требуют применения различных технологий. В  планах  организации  банковского  надзора,  которые  разрабатывает Банк  России, предложено использовать классификационную схему разновидностей электронного банкинга (рис. 1).

 

Рисунок 1 - Варианты электронного банкинга (e-Banking)

 

В  настоящее  время  можно  выделить  три  наиболее  распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания:

1)  традиционные  системы   «клиент — банк»,  использующие  прямую связь с банком по  модему и предусматривающие установку  специального программного обеспечения  на компьютере клиента; 

2) системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги  по телефону  / телефаксу с использованием компьютерной телефонии; 

3) Интернет-банкинг — системы предоставления банковских и посредством Интернета,  для использования которых клиенту,  как правило,  не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским  счетом  с любого  компьютера,  подключенного к сети Интернет. 

Банки могут предоставлять  клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно комбинациях. Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от  принципа  работы  систем  ДБО различают  системы онлайн и системы оффлайн.  Онлайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, т. е. трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автомат и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов [8].

Оффлайновые  системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью.  В последнем случае  задержка  исполнения  трансакции  связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему.  Очевидно, что системы ДБО, работающие в режиме ре времени, более предпочтительны для клиентов,  так как они позволяют значительно экономить время при совершении банковских операций.  С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно связаны также  термины  «e-bank»  электронный  банк  и «виртуальный  банк».  Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.

Если  услуги  по  дистанционному  совершению  определенных  банковских  операций  может  предоставлять  любой  банк  наряду  с  традиционным обслуживанием клиентов в своих  офисах, то виртуальный банк, как  правило,  специализируется  именно  на  обслуживании  удаленных  клиентов,  не тратя деньги на строительство  и содержание клиентских помещений. При этом  виртуальный  банк  предоставляет  своим  клиентам  практически  полный   набор   услуг,   оказываемых   обычными   универсальными   банками. Единственный  вид  услуг,  которые  не  могут  самостоятельно  оказываться виртуальным  банком,  это  кассовое  обслуживание.  Для  выдачи  наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов,  принадлежащих  другим  банкам  или,  например,  банковскому  консорциуму, в который  входит данный виртуальный банк. Считается, что первый дистанционный банк появился в 1989 г. в Великобритании.  Им  стал  банк  First  Direct,  учрежденный Midland  Bank.