Дистанционное банковское обслуживание

•    получение  информации  о  банке  (компании)  и  его  услугах  (адреса филиалов, курсы валют, ставки депозитов и т. д.); 

•    получение выписок  в различных видах и форматах, информации о зачислении и списании со счетов, а также иной информации из банка в виде факсов; 

• предоставление иных информационных услуг клиентам (в том числе платных с рассчитываемой комиссией); 

•  голосовое оповещение клиентов; 

•  автоматическую  рассылку  по  факсу  различных  банковских  документов информационного характера.

Применение компьютерной телефонии позволяет банку:

• снизить    себестоимость    проведения    платежных    операций; — автоматизировать  выдачу  справочной,  рекламной  информации  и  информации по счетам; 

• оперативно  изменять содержание рекламной и справочной информации; 

• избежать  больших  временных  и  людских  затрат  на  оповещение клиентов банка.

Область  применения  системы  компьютерной  телефонии  не  ограничивается только банком. Эта система может быть установлена и в любой небанковской  организации,  которая  собирается  предоставлять  своим  клиентам  обслуживание  по  телефону.  Такими  небанковскими организациями могут быть:

•    крупные  торговые  фирмы — предоставление  информации  о  ценах на товары, их наличии на складе, адресах торговых точек, скидках и т. д.; 

•    Интернет-провайдеры — пересылка    прайс-листов,     выставление счета на оплату услуг, активизация Интернет-карточек; 

•    крупные   учебные   заведения — предоставление   информации   об учебных планах, стоимости обучения, порядке подачи документов; 

•    сервисные службы — автоматическое оповещение работников сервисных служб о поступивших заявках на обслуживание и т. д. Отличительные особенности:

• адаптируемость ко всем наиболее распространенным видам оборудования  компьютерной  телефонии.  Система  построена  на  базе  Phone Hardware  Engine  — универсального  интерфейса  к  телефонному  оборудованию  различных  производителей.  Поддерживаются  телефонные  платы Dialogic,  Pika.  В системе также применяется единый  формат  голосовых файлов; 

• распределенная архитектура комплекса, что позволяет организовывать централизованную систему обслуживания клиентов с территориально разнесенными телефонными узлами; 

• гибкость  системы  и  простота  расширения  возможностей  и  функционала без  участия разработчиков. Все телефонные приложения  написаны на предметно-ориентированном языке высокого уровня BS-Script; 

•  возможность получать по телефону информацию из других подсистем ДБО — «банк — клиента» и «Интернет — клиента», а также управлять этими системами. Система «Телефон — клиент» позволяет клиентам банка или компании управлять  своими  банковскими  счетами  и получать  актуальную  справочную информацию без использования  компьютера или модема и без посещений банка из любой части мира и в любое время суток, используя только обычный или сотовый телефон, а также факс или пейджер для получения информации [5].

Подсистема  «Телефон —  клиент»  системы  ДБО  BS-Client  состоит из следующих компонентов:

•    сервер  приложений  компьютерной  телефонии.  На  сервере  выполняются телефонные сценарии, написанные на языке BS-Script; 

•    Phone  Hardware  Engine — универсальный  интерфейс  к  телефонному оборудованию различных производителей; 

• информационно-речевой  сервер  — генерация голосовых и факс сообщений, доступ к базе данных ДБО и любым внешним информационным ресурсам, управление подсистемами ДБО BS-Client; 

• сервер  авторизации — контроль  доступа  к  системе  и  ее  информационным  ресурсам. Ведется  полное  протоколирование  попыток  входа  в систему и действий клиентов; 

• маршрутизатор сообщений — центральное звено системы, которое обеспечивает  обмен сообщениями между всеми компонентами  комплекса компьютерной телефонии; 

• рабочее место администратора — настройка архитектуры комплекса  компьютерной  телефонии  и  необходимой  справочной  информации, полный мониторинг комплекса; 

• монитор  оператора — слежение  за состоянием  системы и действиями клиентов; 

• визуальный построитель правил генерации голосовых сообщений и факсов. С помощью него пользователь может строить гибкие сценарии генерации сообщений из информации, хранящейся в базе данных. Построитель содержит интегрированный отладчик сценариев; 

• компилятор  в  исполнимый  код  и  отладчик  языка  BS-Script,  который   является   Паскале-подобным   предметно-ориентированным   языком, поддерживающим на уровне штатных процедур работу с телефонными голосовыми и факс платами, базами данных и COM-серверами, входящими в состав системы компьютерной телефонии.

Гибкость  системы  «Телефон — клиент»  обеспечивается  следующими факторами: Система  компьютерной  телефонии  построена  на  базе  Phone  Hardware Engine — универсального  интерфейса  к оборудованию  различных  производителей. В настоящее время Phone Hardware Engine поддерживает голосовые и факс-платы Dialogic, Pika. Они могут использоваться одновременно в рамках единого комплекса компьютерной телефонии, централизованно настраиваться и управляться. Phone Hardware Engine позволяет наращивать возможности комплекса, устанавливая и одновременно используя телефонные платы разных производителей. Таким образом, внедряя систему на базе недорогой телефонной платы, банку не надо бояться, что с ростом системы и приобретением более «мощного» оборудования других производителей придется отказаться от ранее купленного [5].

В Phone Hardware Engine введен единый формат голосовых файлов — это WAV-файл  с частотой  оцифровки 8  кГц.  Его одинаково качественно могут проигрывать все голосовые платы. Поэтому при смене оборудования того же производителя или установке нового оборудования другого производителя не требуется заново записывать все голосовые файлы. Для  удобства  отладки  приложений  компьютерной  телефонии  Phone Hardware  Engine  содержит  полнофункциональный  эмулятор  телефонных плат. Он дает возможность писать и тестировать телефонные сценарии на компьютере без дорогостоящей телефонной платы. Эмулятор поддерживает такие функции, как звонок, набор номера, поднять или положить трубку,  набор  цифр,  проигрывание  голосовых  файлов  через  звуковую  плату Sound Blaster, вывод факсов на печать. Важнейшей особенностью системы компьютерной телефонии является ее распределенная архитектура. Все компоненты, такие, как сервер приложений  телефонии,  информационно  речевой  сервер,  маршрутизатор  сообщений, сервер авторизации, рабочие места операторов и администраторов, и  т.   д.,  реализованы  как  COM-серверы.  Каждая  компонента  может  быть установлена на отдельном компьютере, и связь между ними осуществляется по протоколу TCP / IP.  Такая архитектура дает следующие существенные преимущества:

• возможность наращивать мощность комплекса добавлением новых компьютеров; 

• возможность  установки  территориально  удаленных телефонных серверов в рамках единого комплекса, с единым управлением и базой данных; 

• надежность и отказоустойчивость — выход из строя одной из компонент  системы  (например,  из-за  сбоя  компьютера)  не  приведет  к  краху комплекса в целом; 

• возможность удаленного мониторинга системы; 

• удобство  обновления  версий  программы.  При  замене  одной  из компонент системы на новую версию не требуется замены остальных компонент.

Система компьютерной телефонии  интегрируется в учетные базы данных  банка  (компании)  с  помощью  штатных  средств  единого  сервера  системы ДБО BS-Client. Они позволяют достичь максимальной автоматизации по  выгрузке  документов  во  внешнюю  систему  учета,  а также по  получению информации из этой системы. Таким образом, клиент обращается через телефонный аппарат к базе данных в банке в режиме реального времени и получает полностью актуальную информацию.  Система  BS-Client  обладает  встроенным  предметно-ориентированным макроязыком BS-Script,  имеющим механизм  работы  с базами  данных  и объектами  системы.  Специально  для  подсистемы  «Телефон — клиент»  в языке  BS-Script  разработаны расширения,  позволяющие управлять телефонным оборудованием, генерировать речевые и факс-сообщения, а также взаимодействовать со всеми компонентами телефонной системы. Все приложения компьютерной телефонии, выполняющиеся на сервере приложений, пишутся на BS-Script и потому могут легко модифицироваться  в  соответствии  с  конкретными  требованиями.  Модификация  приложений может проводиться непосредственно специалистами банка без участия фирмы-разработчика [3].

 

4. Мобильный Банкинг

 

Мобильный   банкинг   (mobile-banking)   предполагает   использование средств   мобильной   коммуникации   (телефон,   PDA — Personal   Digital Assistant и др.) и отдельных услуг операторов связи. Использование  сетей  подвижной  связи  для  оплаты  товаров и услуг в мире  получило  название  мобильной  коммерции,  которая  включает  в  себя два основных направления.

1.  Мобильный  банкинг,  представляющий  собой  управление  банковским  счетом  с  использованием  мобильного  телефона  в  качестве  средства идентификации владельца банковского счета. При осуществлении платежных  транзакций  используются  денежные  средства,  находящиеся  на  банковском счете.

2. Мобильные платежи —  это осуществление платежа с использованием  мобильного  телефона,  при  котором  используются  денежные  средства плательщика,  размещенные  на  электронном  предоплаченном  банковском продукте «мобильном кошельке». При этом плательщик предварительно переводит денежные средства в так называемый «мобильный кошелек» со своего  лицевого  счета  у  мобильного  оператора  путем  совершения  операций (конклюдентных действий) на своем мобильном телефоне. Мобильные платежи  доступны  тем  абонентам  мобильной  связи,  которые  не  имеют собственного банковского счета либо не хотят его задействовать при пользовании  услугами  мобильной  коммерции. 

В  настоящее  время  мобильный  банкинг  наиболее  часто выполняется через СМС или мобильный Интернет, но также могут использоваться специальные программы, загруженные на мобильные устройства. Мобильный  банкинг  должен  состоять  из  трех  взаимосвязанных  понятий:  мобильный  бухгалтерский  учет,  мобильное  маклерство,  мобильные финансовые информационные услуги [8].

Другой  финансовой  услугой,  предоставляемой банками  владельцами  мобильных  телефонов,  является  так  называемый SMS-банкинг.  При помощи  служб коротких  сообщений  (SMS),  которые есть  у  любого  оператора  сотовой  связи,  клиенту  будет  доступна  вся  информация о состоянии  расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, эта услуга гораздо более перспективна, чем WAP-банкинг. Во-первых, из-за  дешевизны,  во-вторых,  за  счет  более  высокой  скорости  передачи  данных. Sms-технологии уже позволяют банковскому клиенту получать на свой мобильный  телефон  данные  по  балансу,  выписку  по  счету,  историю  последних транзакций. Очень популярна услуга блокировки и разблокировки банковской карты с мобильного телефона. 

Наиболее  распространенными  платежами  по  средствам SMS  на  сегодняшний день являются: 

•    оплата мобильной  связи;

•    перевод другому  клиенту банка;

•    внешний перевод;

•    платеж в пользу интернет-пройвайдера;

•    пополнение счета  коммерческого ТВ;

•    оплата покупки  инвестиционных паев.

Возможности wap-банкинга гораздо шире, чем sms-банкинга. По сути, пользователь  wap  имеет доступ  к сайту банка  в режиме  7х24.  Опять же, банк  сокращает  затраты  на  call-центр,  привлекает  прогрессивную  молодежную  аудиторию.  А  в  перспективе,  обещают  провайдеры,  возможно  и разделение дохода с банками от wap-трафика.  Учитывая  все  преимущества  взаимодействия  с  клиентом  через  глобальную компьютерную сеть Интернет, некоторые банки предлагают усеченный  вариант  систем  Интернет-банкинга  например,  только  просмотр выписок по счету. Гораздо больший интерес представляет мобильный доступ в Интернет.  Особенно активно развиваются сегодня различные Java-апплеты и другие приложения под Windows Mobile  [2] .

 

5. Интернет-банкинг

 

1. Основные принципы Интернет-банкинга

 

Интернет  позволяет  не  только  одновременно  поставлять  большее  количество разных традиционных банковских услуг, но и расширяет  спектр услуг новыми их видами. Новые  виды банковских услуг связаны в  основном с освоением нового рынка  — рынка электронной коммерции. В частности,  использование  Интернет  уже  привело  к  появлению  новых  инструментов  для  обслуживания  финансовых  трансакций — это  так  называемые «электронные деньги» (e-money) [10].

 

 

 

	Доставка существующих услуг	Улучшение качества услуг	Новые возможности
Поставка информации	Предложение институциональной, маркетинговой    и    контактной       информации: публичная   отчетность   банка,   перечень   продуктов и услуг,   расценки, анонсы «специальных     предложений» банка, адреса и  телефоны и т. п.	Программные   оболочки  для поиска информации,    доставка информационных отчетов и комплекта форм (для получения   услуг   банка)      на      компьютер пользователя (FTP и email),  гиперссылки на другие ресурсы	Подгонка"  информационных  ресурсов  под вкусы  клиентов  («кастомизация»— customizing resources) посредство опций подписки   (subscription option),  реклама банка и сторонних организаций,      дискуссионные группы и т. п.
Осуществление трансакций	Запросы получение других финансовых продуктов   и    услуг банка: заполнение заявок на открытие текущих  и  иных  счетов,    на получение ссуд  и  други традиционных услуг  банков	Получение  выписок  по счетам    клиента,    денежные  переводы,  оплата       счетов       (bill payments) и т. п.	Создание     «виртуальных»  филиалов  и  безфилиальных  «виртуальных» банков,    использование цифровых наличных     и     новых схем расчетов.
Взаимодействие с клиентами	Обмен  сообщениями с    клиентами    через электронную    почту (e-mail),      «гостевые книги»  (web guestbook),   интерактивные службы  поддержки    (help    desk, chat).	Предоставление     клиентам      инструментов поддержки     принятия решений:  электронные калькуляторы,       электронные          записные книжки  и  ежедневники,  таблицы  бюджетирования и др.	Комплексное      обслуживание  деятельности клиентов,    консультирование    и    поставка финансовых   решений: видеоконференции, «торговые   площадки» (e-marketplaces, purchasing  platforms)  и др.