Внедрение метода «Тайный покупатель» для мотивации персонала ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк»

Тема: Внедрение метода «Тайный покупатель» для мотивации персонала ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк»

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………

1. Теоретические основы системы мотивации персонала
1. Понятие,  роль и значение мотивации
2. Особенности, методы и способы мотивации сотрудников
3. Использование метода «Тайный покупатель» для мотивации персонала
2. Анализ мотивации персонала ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк»
1. Общая характеристика предприятия
2. Анализ структуры, количественного и качественного состава персонала
3. Анализ системы мотивации специалистов отдела кредитования

3 Совершенствование мотивации  персонала ОАО СКБ Приморья  «Примсоцбанк»

3.1 Предложения по совершенствованию мотивации персонала

3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложение А

Приложение Б

 

 

 

 

 

 

Введение

За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации. Самым первым из применяемых приемов был «метод кнута и пряника». В Библии, древних преданиях и даже античных мифах можно найти множество историй, в которых короли держат награду перед глазами предполагаемого героя или заносят меч над его головой. Однако королевские дочери и сокровища предлагались лишь немногим избранным. Предлагаемые «пряники» в награду за большинство дел едва ли были съедобны. Просто принималось как само собой разумеющееся, что люди будут благодарны за все, что позволило бы им и их семье выжить. Мотивация занимает ведущее место в структуре личности и является одним из основных понятий, которые используются для объяснения движущих сил поведения [30, c. 98].

Готовность и желание  человека выполнять свою работу являются одними их ключевых факторов успеха функционирования организации. Человек не машина, его  нельзя включить и выключить. Рабовладельческая  система ведения хозяйства и  коммунистическая лагерная система  наглядно доказали, что вопреки воле и желанию человека от него нельзя добиться многого. Имея определенное расположение, имея желания и настроение, исходя из определенной системы ценностей, следуя определенным нормам и правилам поведения, человек каждую конкретную работу персонифицирует, а, следовательно, придает ей в определенной степени  уникальный характер. Однако, из этого  никак не следует, что им невозможно эффективно управлять. Напротив, если хорошо знать и понимать, что движет человеком, что, побуждает его к  действиям и к чему он стремится, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного воздействия и контроля, таким образом построить управление человеком, что он сам будет стремиться выполнять свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что  путь к эффективному управлению человеком  лежит через понимание его  мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его  к деятельности, какие мотивы лежат  в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему  форм и методов управления человеком. Для этого необходимо знать, как  возникают или вызываются те или  иные мотивы, как и какими способами, мотивы могут быть приведены в  действие, как осуществляется мотивирование  людей. В связи с ужесточением конкурентных правил игры на рынке, российским предпринимателям приходится принимать условия нового рынка и, чтобы выжить, постоянно совершенствоваться, как перенимая чужой опыт, так и создавая свои идеи в этом направлении. Сегодня банковский рынок в условиях перенасыщения и явлений, вызванных глобальным экономическим кризисом, требует от российских предприятий делать упор на маркетинге отношений, поскольку сегодня только клиентоориентированность поможет удержать существующих клиентов и переманить новых. Данная научная проблема на сегодняшний день в России плохо разработано, что связано с относительно недавним переходом экономики на новые условия функционирования.

Целью выпускной квалификационной работы стало совершенствование системы мотивации, путем внедрения метода маркетингового исследования «Тайный покупатель», увеличивающего эффективность обслуживания клиентов, и как следствие рост показателей клиентоориентированности компании. Практическая значимость работы обуславливается необходимостью глубокого комплексного изучения эмпирических данных о реализации данной стратегии в компаниях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучение теоретических основ системы мотивации персонала;
• исследование особенностей мотивации сотрудников в компании;
• исследование существующих подходов к оценке качества обслуживания;
• разработка путей и мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала на предприятии ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк».

Объектом исследования стало  ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк» - один из крупнейших банков России.

Предметом исследования является система мотивации персонала организации.

В процессе изучение данной темы и подготовке ВКР были использованы нормативные документы, текущие архивы ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк», а также литературные источники, как отечественных, так и зарубежных авторов Самоукиной Н.В., Ивановой С., М. Магуры., М. Курбатова, Соломанидиной Т.О. и других., статьи из периодических изданий.

 

1. Теоретические основы системы мотивации персонала

 

1.1 Понятие, роль и значение мотивации

 

Мотивация – процесс стимулирования отдельного сотрудника или группы к  действиям, приводящим к осуществлению  целей организации. Мотивация –  процесс побуждения себя и других к достижению личных целей или  целей организации [5].

Говоря простым языком: как заставить подчиненного делать то, что нужно компании, да еще так заставить, чтобы он делал это сам и с удовольствием.

С точки зрения Б.Ю. Сербинского  : «Мотивация - это побуждение людей к деятельности». Однако, все определения мотивации, так или иначе, сходны в одном: под мотивацией понимаются активные движущие силы, определяющие поведение живых существ. С одной стороны – побуждение, навязанное извне, а с другой стороны - самопобуждение. Следует отметить, что поведение человека всегда мотивировано. Мотивировать сотрудников - значит затронуть их важные интересы, потребности в чем- либо. Нарушения в мотивации могут иметь несколько причин, которые коренятся в межличностных конфликтах между сотрудниками. Образцовые компании, достигающие значительных результатов в побуждении у десятков и даже сотен людей приверженности к труду и склонности к постоянным нововведениям, показывают, что нет никаких причин, по которым невозможно создавать системы, позволяющие большинству персонала чувствовать себя победителями [4].

Мотив - это то, что находится  внутри человека и заставляет человека двигаться, реализовывать свой потенциал. Стимул - это то, что находится  снаружи. Стимулирование человека или  группы людей к активизации той  или иной деятельности, по достижению цели организации, по решению той  или иной проблемы, - это то, чем  занимается менеджер. И очень часто  менеджер использует слово "мотивация" в обоих смыслах, говоря о мотивации  как о том, что находится внутри человека, так и о том, что находится снаружи. Хотя любой психолог скажет: снаружи - стимулирование, внутри - мотивация.

Современные методы мотивации  базируются на данных психологических  исследований, и они делают упор на то, что является потребностями  людей. Потребности - это то, чего у человека нет. Осознание недостатка чего-либо, вызывающее побуждение к действию.  Потребности бывают первичные, элементарные, они закладываются на генном уровне, имеют физиологическую основу. К сожалению, с ними ничего поделать нельзя. Вторичные потребности возникают по мере необходимости, по мере того, как человек живет и приобретает жизненный опыт[22].

Что удовлетворяет потребности, нехватку чего-либо? Чаще всего вознаграждение. Вознаграждение - это все то, что  человек считает для себя ценным. При этом, естественно, необходимо учитывать  индивидуальные особенности человека. То, что ценно для одного, не обязательно  имеет какое-либо значение для другого.

Вознаграждение бывает внешнее, это вознаграждение в стиле: зарплата, различные выплаты, оплаченное питание, медицинское обслуживание, социальные льготы, кредиты, продвижение по службе. И есть вознаграждение внутреннее - то, что дает непосредственно сама работа. Чувство успеха при достижении цели, чувство собственной значимости, удовольствие, в конце концов[29].

На самом деле, на языке  менеджеров мотивация состоит из двух систем. Действия, которые можно  назвать активизацией мотивов человека (психолог сказал бы "стимулирование"). И мотивация - как система мотивов  человека. Обратите внимание: как мотивы, так и действия бывают ясные, целенаправленные, то есть осознаваемые, сознательные, и  неосознаваемые, случайные, то есть то, что мы делаем в какой-то степени  бессознательно.

Большая часть мотивов, то есть того, что находится внутри человека и заставляет его действовать - это неосознанные мотивы. Если взять человека и спросить, почему он совершил то или иное действие, он обязательно расскажет, сможет придумать много объяснений по поводу того, что и как он сделал, но большая часть его действий - это то, что человек делает по привычке, по выработавшимся в жизни стереотипам, стереотипам поведения, мышления, действия. Осознанные мотивы включаются в тот момент, когда человек понимает, что же именно он хочет. Кстати не так часто, как бы хотелось,  включаются осознанные мотивы,  по сравнению с мотивами неосознанными[2].

Система действий, или мотивация - так же состоит из осознанных действий и действий неосознанных. "Мы не думали и не гадали, офис был как офис, но вот внешний вид и все  то, что находится в офисе, так  влияло на людей, на их готовность и  желание работать, что какая-то часть  персонала ушла. Мы не думали, что  система премирования, которая работает у нас, может как-то влиять. На самом  деле она влияла…"

Самое главное: надо знать, что  помимо всего того, что считаетс осознанными действиями, есть еще действия неосознанные, которые тоже влияют на то, как активизируются мотивы того или иного человека в организации. Профессиональный руководитель понимает, что его сила, его эффективность, его влияние зависят от того, насколько больше становятся блоки, посвященные осознанным мотивам. Насколько он, можно сказать, воспитывает своих сотрудников, насколько они понимают разумность той или иной деятельности, и насколько осознанно он совершает те или иные действия в организации, создавая систему по активизации внутренних мотивов - систему стимулирования[6].

Основной особенностью управления персоналом при переходе к рынку  является возрастающая роль личности работника. Ситуация которая сложилась в настоящее время в нашей стране несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом. Этот подход заключается в следующем:

1) создание философии  управления персоналом.

2) создание совершенных  служб управления персоналом.

3) применение новых технологий  в управлении персоналом.

4) создание и выработка  совместных ценностей, социальных  норм, установки поведения, которая  регламентирует поведение отдельной  личности.

Философия управления персоналом – это формирование поведения  отдельных работников по отношению  к целям развития предприятия. В  таких условиях мотивация трудовой деятельности сотрудников фирмы  приобретает особенно важное значение. Для того, чтобы человек выполнял порученную ему работу добросовестно  и качественно, он должен быть в этом заинтересован или, иначе говоря, мотивирован.

В управлении персоналом мотивация  рассматривается как процесс  активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи  как синонимичные термину мотивация  используются также термины стимулирование и мотивирование. Целью мотивации  является формирование комплекса условий, побуждающих человека к осуществлению  действий, направленных на достижение цели с максимальным эффектом.

Представления о возможностях мотивации труда работников претерпели большие изменения в практике управления. Долгое время считалось, что единственным и достаточным  стимулом для побуждения работника  к эффективному труду является материальное вознаграждение. Тейлор, основатель школы  научного менеджмента, разработал свою систему организации труда работников, убедительно доказывающую связь  между производительностью труда  и его оплатой. Однако эксперименты Мэйо в Хоторне обнаружили значительное влияние на производительность труда  других факторов — психологических. Со временем появились различные  психологические теории мотивации, пытающиеся с разных позиций рассмотреть  определяющие факторы и структуру  мотивационного процесса. В результате так называемая политика «кнута и  пряника» сменилась выработкой более сложных систем стимулирования мотивации работников к труду, базирующихся на результатах ее теоретического изучения.