Вдосконалення медичного обслуговування туристів на підприємствах готельного господарства

Вдосконалення медичного обслуговування туристів на підприємствах готельного господарства

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП………………………………………………………………………3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗЦІЇ МЕДИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ У  ГОТЕЛІ…………………….………………………………………………………5

1.1. Основні та інноваційні послуги, які надаються у сучасних готелях………………………………………………………………………….….5

1.2. Сутність медичного обслуговування  і класифікація медичних послуг у готелі……………………………………………………………….……7

3. Теоретичні підходи до організації медичних послуг у готельному господарстві………………………...……………………………………………10

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ  МЕДИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ  У ГОТЕЛІ «ПАЛЬМІРА ПАЛАС»………………………………………………………………………….12

2.1. Характеристика діяльності готельного  комплексу «Пальміра Палас»…………………………………………………………………………....12

2.2. Організація надання медичних  послуг у готельному господарстві  у готельному комплексі «Пальміра  Палас»……………………..……………....15

РОЗДІЛ 3. НАПРЯМКИ УДОСКОНАЛЕННЯ  МОЖЛИВОСТЕЙ НАДАННЯ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ «ПАЛЬМІРА ПАЛАС»……………………………………………………………………….....19

ВИСНОВКИ……………………………………………………………….22

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ……………………….……24

ДОДАТКИ…………………………………………………………………26

 

ВСТУП

 

Актуальність  дослідження. Сучасний туризм настільки ж суперечливий, як і процеси, що відбуваються у сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення і збереження історичної, культурної і природної спадщини в XXI столітті.

Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільш динамічних і найбільших галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі послуги валютних надходжень активно впливають на різноманітні сектори економіки, що сприяє формуванню розвиненої туристичної індустрії.

Попри велику привабливість, у туристичному бізнесі і супутних сферах – зокрема, готельному господарстві – розвивається жорстка конкуренція. Так, з метою залучення більшої кількості клієнтів, сучасні готельні комплекси пропонують окрім проживання великий вибір додаткових послуг, зокрема і медичних. Значення їх для успішної роботи готельного підприємства і є темою курсової роботи.

Мета і завдання дослідження. Метою курсової роботи є вивчення особливостей організації медичного обслуговування туристів у готельному господарстві і розробці  напрямків їх удосконалення.

Для досягнення мети роботи автор поставив перед собою наступні завдання:

• дослідити поняття і класифікацію медичних послуг у готелі;
• проаналізувати теоретичні підходи до організації медичного обслуговування  у готельному господарстві;
• дослідити особливості надання медичних послуг у готельному комплексі «Пальміра Палас»;
• визначити напрямки удосконалення організації медичних послуг у готелі «Пальміра Палас».

Об'єктом дослідження є організація послуг у готелі.

Предметом дослідження є організація медичного обслуговування у готельному господарстві.

Методи дослідження. При написанні курсової роботи використовувались загальнонаукові методи дослідження, такі як методи кількісного і якісного аналізу, порівняння, моделювання, статистичні методи.

Інформаційною базою роботи є праці вітчизняних і зарубіжних вчених, публікації ЗМІ, матеріали готельного комплексу «Пальміра Палас».

Практичне значення роботи полягає у розробці напрямів удосконалення організації медичних послуг у готельному господарстві.

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗЦІЇ МЕДИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ У  ГОТЕЛІ

1. Основні та інноваційні послуги, які надаються у сучасних готелях

 

 

Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною  мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. [7, с. 62]

Звідси витікає важливість етапу вивчення змісту поняття «готельне  господарство». Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефективній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному задоволенню потреб туристів.

Готель – це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед  яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов’язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами.

Процес обслуговування гостя в готелі можна представити наступним чином.

Перший службовець, з  яким гості часто зіштовхуються  в готелі – черговий гаражної служби. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку  транспортного засобу. Однак не всі готелі з повним обслуговуванням пропонують гаражну службу.

Не у всіх готелях  є і швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші  готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить  до реєстраційної стійки, де на нього  чекає портьє. Від служби портьє залежить наскільки швидко відбувається прибуття гостя – один з основних показників якості обслуговування в  готелі.

Коли реєстрація гостя  завершується, підходить посильний, щоб проводити гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Посильні – невід'ємна частина великого готелю.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних  відіграють ключову роль у створенні  образа готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості  часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий  персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важлива задача персоналу цієї служби полягає в  тому, щоб вміти маневрувати часом  при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше  гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому "потраплятися на очі" з прибиральним матеріалом і інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати "сліди" своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вище буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються  і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення  їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне  розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг, повинні  працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання  гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій  готелю повинний уміти створювати атмосферу  гостинності, повинний бути готовим  доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших  якостей, необхідних для працівників  готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам приходиться постійно зіштовхуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних  неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв по відношенню до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників  повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в поважному відношенні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу  готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність  тощо у відносинах із проживаючими.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої  культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння виражати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій  готелів, що вступають у контакт  із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок із вказанням імені і прізвища. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

  В готельному господарстві  великої уваги надається сервісу.  Сервіс-це система мір, що забезпечує  високий рівень комфорту та  задоволення самих різноманітних битових, господарських та культурних потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення, забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина співробітників підприємства. Розміщення та харчування - головні продукти, що пропонуються основними службами готелю.  Проте сьогодні гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3 метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних  послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Оскільки, окрім зручного готельного номеру, харчування та прохолоджувальних напоїв у ресторанах, барах або безпосередньо у номері, гість може забажати користуватися послугами пральні, перукарні, сауни, басейну, фітнес-клубу, бізнес-центру, конференс-залу, бібліотеки, кіосків преси, обміну валют, не кажучи вже про можливість користування телефоном чи відеообладнанням. Різноманітність і асортимент додаткових послуг постiйно розширюється. На основі вивчення попиту гостей працівники готельних підприємств знаходять все нові та нові шляхи та форми обслуговування своїх клієнтів.  [7, с. 62]

Особливий перелік додаткових послуг звлежить також від профілю  готелю. Так, приміром, найбільше представлені медичні та спортивно-рекреаційні  послуги у готелях курортного типу.

Курортні готелі у  відповідності з функцією відпочинку і оздоровлення, що надаються упродовж тривалого часу, розташовуються у невеликих поселеннях із недостатньо розвиненою соціальною туристичною інфраструктурою, окрім послуг проживання надають значно більший перелік послуг у порівнянні з іншими типами готелів: послуги елементарного медичного обслуговування, спортивно-оздоровчі, харчування, розваг, пізнавального туризму та ін. Особливе значення в експлуатації курортного готелю надається організації дитячого відпочинку. Для надання послуг у готелях функціонують кабінети медичного нагляду, інгаляції, масажу, спортивно-тренажерні зали, зали для занять лікувальною фізкультурою, різні типи підприємств громадського харчування, кінозал, солярій, басейни оздоровчого та лікувального плавання, прокату спортивного одягу й інвентарю та ін. В архітектурі курортних готелів використовуються оригінальні форми, що ярусами лоджій, галерей, відкритих майданчиків зливаються з навколишнім природним ландшафтом.