Управление деятельности по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства (гостиница "Нефтяник")

 

Проведенный в таблице 2.3 позволяет сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Нефтяник» за 2011 год оказалась более успешной, чем в 2010 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).

Таким образом, требуется  повышение эффективности деятельности гостиницы «Нефтяник» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

2.2 Анализ эффективности менеджмента гостиницы

Проанализируем загрузку гостиницы «Нефтяник» в 2010-2011 годы (рис. 2.1). Как видно, загрузка гостиницы довольно высока, однако, есть потенциал ее роста в среднем за год на 13% - среднегодовая загрузка за 2011 год составила 87%.

Рис. 2.1. Динамика общей загрузки гостиницы «Нефтяник» в 2010-2011 годах

В целом, можно сказать, что цены в гостинице соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых  конкурентов (таблица 2.4).

Проанализируем сбытовую политику гостиницы «Нефтяник».

Основной объем реализации услуг гостиницы «Нефтяник» в 2011 году приходился на российских граждан (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структура выручки гостиницы «Нефтяник» в 2011 году по группам клиентов

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает  количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Структура клиентов гостиницы «Нефтяник» по размещению индивидуально или в группе в 2010 и 2011 годах

При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено  тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также  приезжают на переговоры также по одному.

Структура клиентов по направлениям в 2010-2011 годах представлена на

рис. 2.4.

Рис. 2.4. Структура клиентов гостиницы «Нефтяник» по направлениям

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой  туризм), при этом доля клиентов, приезжающих  с целью туризма значительно  меньше у россиян. Доля частных целей  приезда очень мала в обоих  случаях.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего  отеля, групповых визитов и корпоративных  заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы  «Нефтяник» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы  «Нефтяник» в 2010-2011 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Структура выручки гостиницы «Нефтяник» в 2010-2011 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой  по их привлечению.

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных  лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

4. У тех, кто не пользуется  сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого.  Как показал анализ, основная  причина – неудобство и неуверенность,  что заявка будет принята. Оказалось,  что опрошенные больше доверяют  Интернет-агентствам (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Нефтяник», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

21% клиентов недовольны  услугами гостиницы по следующим  причинам (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Нефтяник»

Остальные клиенты столкнулись  с проблемами во взаимодействии с  персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более  широкий ассортимент услуг. Также  нужно отметить, что некоторые  были недовольны номерами и расположением  гостиницы, однако, убранство номеров  оценивалось субъективно, а оценить  расположение гостиницы клиенты  могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать  гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием  номеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Рекомендации  по повышению качества обслуживания  в гостинице «Нефтяник»

3.1 Разработка  мероприятий по повышению качества  обслуживания

В этом разделе разработаем  мероприятия по повышению эффективности менеджмента, необходимость которых была выявлена в главе 2:

• необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Нефтяник» и по внедрению стандарта обслуживания;
• разработать мероприятия по обучению персонала;
• выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;
• дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
• Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Нефтяник» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и  желаемых показателей работы сотрудников  гостиницы , а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Нефтяник» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Нефтяник» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится  в анкету непосредственно во время  визита в гостинице «Нефтяник». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются  сотрудниками компании-эксперта (при  необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Нефтяник» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Нефтяник» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.1.

Таблица 3.1 План проведения Mystery Guest для гостиницы «Нефтяник»

Этап	Конкуренты	Гостиный двор
Количество посещений гостиницы  (с проживанием)	7	3
Бронирование по телефону, раз	7	4
Бронирование по факсу, раз	7	4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.		12
Стоимость обучения, тыс. руб.		16
Итого затрат, тыс. руб.	56	64
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по телефону, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по факсу, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование через сайт гостиницы, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Разработка стандарта		4 неделя апреля - 1-2 недели декабря
Обучение стандарту персонала		3 неделя декабря

 

Как видно, одновременно с  выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с  подробного разъяснения ошибок и  недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений  стандарта. Обучение персонала в  рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта  нельзя рассматривать отдельно от указанных  мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией  «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым  стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить  сроки изучения и ознакомления персонала  со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные  затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Также гостинице «Нефтяник» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Предложенные приятные неожиданности  позволят сформировать мнение об отеле  «Нефтяник» и о его заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки  на 3% также за счет роста удовлетворенности  клиентов, их повторного обращения  к услугам гостиницы и советов  отеля «Нефтяник» знакомым и коллегам.

 

 

 

 

 

 

3.2 Оценка эффективности  предложенных мероприятий

Определим эффективность  предложенных мероприятий по повышению  качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 3.2.

Таблица 3.2 Затраты на повышение качества обслуживания в гостинице «Нефтяник» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.

Мероприятие	Переменные затраты	Постоянные затраты	Единовременные вложения	итого
Проведение оценки отеля и его  конкурентов методом «таинственного покупателя»	0	120	0	120
Введение дополнительных услуг	0	88,32	7,5	95,82
Обучение персонала	0	61,95	0	61,95
Внедрение новой АСУ	0	0	357	357
Итого	0	270,27	364,5	634,77

Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.3)

Таблица 3.3 Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества обслуживания

Показатель	2010	2011
Переменные затраты, тыс. руб.	12985	16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.	8372	8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.	0	364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.	21357	24873,52

Расчет себестоимость  проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):

1. за основу были взяты  постоянные и переменные затраты  за 2010 год;

2. постоянные затраты  были увеличены на сумму, указанную  в таблице 3.4;

3. переменные затраты  были рассчитаны следующим образом:

Переменные затраты 2011 = (Переменные затраты 2010/ Выручка 2010)х Выручка 2011;

1. полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость  2011 = Переменные затраты 2011 + Постоянные затраты 2011.

Единовременные затраты  не относятся к себестоимости, а  покрываются за счет чистой прибыли.

В 2011 году ожидается прирост выручки в размере 25%, что будет обосновано ниже.

Проанализируем эффективность  внедрения в деятельность отеля «Нефтяник» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество  можно определить как достижение  приверженности клиентов при  максимизации объема продаж в  расчете на одного гостя. Для  отеля «Нефтяник» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение  последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля около 7%. Внедрение системы  «Эдельвейс» позволит увеличить  долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу  инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля  «Нефтяник» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Нефтяник» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.