Управление деятельности по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства (гостиница "Нефтяник")

        ЧОУ ВПО «ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА(г.Казань)»

 

Факультет менеджмента и маркетинга

Кафедра гостиничного и туристического бизнеса

 

 

 

 

Курсовая  работа

на тему:

            Управление деятельности по повышению  эффективности                        менеджмента предприятия гостеприимства (гостиница Нефтяник.)

 

 

 

                                                                                                              Выполнил:

 студент гр.501уд заочного отделения

 Ахмадуллин А.А

 Проверил: Ермолаева Н.Н.

                                           

 

 

 

                                                  Альметьвск-2012

                                                Содержание

Введение                                                                                                                  3 стр.

1. Формирование системы управления гостиничным предприятием               5 стр.

1.1    Эффективный менеджмент  гостиницы                                                       5 стр.

2.2   Управление  услугами в гостинице                                                                12 стр.

1.3 Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы        16 стр.

2. Анализ качества обслуживания  в гостинице «Нефтяник»                           19 стр.

2.1 Характеристика гостиницы  «Нефтяник»                                                     19 стр.

2.2 Анализ эффективности  менеджмента гостиницы                                       23 стр.

3. Рекомендации по повышению качества  обслуживания в гостинице 

«Нефтяник»                                                                                                           28 стр.

3.1 Разработка мероприятий  по повышению качества обслуживания            28 стр.

3.2 Оценка эффективности  предложенных мероприятий                                32 стр.      

Заключение                                                                                                            38 стр.

Список использованной литературы                                                                  40 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостиничный менеджмент как отдельная  дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным  образованием появились только в 20-е  годы прошлого века (до этого все  гостиничные управляющие были чистыми  практиками), а внедрение современных  методов управления началось лишь в  середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько  специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства  гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и  расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности  требуют координирования работы различных служб и отделов.

Термин «гостеприимство» входит в  число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков  этим понятиям пытаются дать однозначное  толкование и определение. Одной  из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий.

Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

1. Исходя из сказанного, цель курсовой работы – разработка мероприятий по совершенствованию по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства.

2. Объект исследования – гостиница «Нефтяник».

3. Предмет исследования – изучение и анализ качества эффективности менеджмента предприятия.

4. Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;

изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;

провести анализ деятельности и  качества обслуживания гостиницы «Нефтяник»;

разработать мероприятия по по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства;

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента  и гостиничного бизнеса, связанные  с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся  в распоряжении гостиницы «Нефтяник».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Формирование системы управления гостиничным

предприятием

1.1    Эффективный менеджмент гостиницы

Основная задача современного бизнеса  заключается в удовлетворении нужд и потребностей потребителя. Если в  условиях развивающихся рынков предприятию  не удаётся удовлетворить желания  покупателей, то оно обречено на исчезновение с «карты» бизнеса. Производители, чья продукция или услуги, соответствуют  или превосходят ожидания потребителей, получают наилучшие возможности  для развития и процветания. На достижение этих целей должна быть направлена деятельность предприятия, его эффективный  и результативный менеджмент, обеспечивающий создание условий для производства товаров и услуг, представляющих ценность для потребителя.

Результативность бизнеса, определяемая по одному-двум показателям, отнюдь не является гарантом успешного продолжения  деятельности предприятия в будущем. Основная причина этого кроется  в том, что такие экономические  показатели ориентированы на ограниченное число заинтересованных групп. Например, увеличение рыночной стоимости гостиницы  выгодно её собственникам, но степень  капитализации не особенно интересует её дирекцию или сотрудников. Достижение высокой прибыльности считается  важнейшей задачей, которую обычно ставят перед своими сотрудниками директора  гостиничных предприятий. Иногда показатель задаётся как абсолютное значение прибыли, но чаще - как финансовые коэффициенты, такие как доход в расчёте  на акцию, норма возврата инвестиций или доход на акционерный капитал. Эффективность работы относительно заданного уровня прибыли определяется не реже, чем раз в год, а чаще ежеквартально или ежедневно.

В развитой рыночной экономике покупатели выбирают продавца, и как только они считают, что качество продукции  предприятия снижается по сравнению  с конкурентами, это отражается на объёме продаж и прибыли. Поэтому  маркетинговый подход к системе  управления считается наиболее эффективным, поскольку удовлетворённые потребители - основной источник прибыли предприятия и доходов его акционеров. В таких предприятиях управленческие решения основываются на знании и понимании потребностей покупателей, как необходимость удовлетворения финансовых интересов в получении сиюминутной прибыли.

Поэтому результативный менеджмент российских гостиничных предприятий, ставящий перед собой задачу повышения  эффективности, целесообразно оценивать  по следующей системе критериев:

Сбалансированное представительство  всех заинтересованных групп на самом высшем уровне управления гостиницы (метод кейрецу - внутренние и внешние заинтересованные группы связаны между собой узами взаимной выгоды и коммерческих интересов),

Правильное определение миссии гостиничного предприятия, обеспечивающего возможность соблюдения интересов основных   заинтересованных групп.

Преобразование     общих     целей     гостиничного     предприятия     в     чётко сформулированную систему задач и показателей, в основном состоящих:

Финансовая область - выполнение обязательств перед акционерами.

Обслуживание  потребителей  - удовлетворение  потребителей  на  рынке конкурирующих продавцов.

Производственная   деятельность - совершенствование и   управление основными механизмами высокоэффективного функционирования 
гостиницы.

Внутренние возможности - оправдание ожиданий и развитие потенциала сотрудников, профессионализм которых определяет будущее гостиничного предприятия.

Для реализации поставленных задач  необходима стратегия, представляющая комплекс принимаемых менеджментом решений по размещению ресурсов гостиничного предприятия и достижению долговременных конкурентных преимуществ на целевых  сегментах туристского рынках.

Размещение ресурсов в гостиничном  бизнесе - это выбор услуг и  рынков, предлагающих наилучшие возможности  для инвестирования, включающие четыре направления:

Стратегия проникновения на туристский рынок - расширение доли рынка, увеличение интенсивности предложения гостиничных услуг.

Стратегия разработки услуг - модернизация, расширение ассортимента, продвижение новых услуг.

Стратегия развития туристского рынка - расширение сбыта существующих 
услуг.

Стратегия диверсификации - прямая вертикальная и обратная интеграция, проникновение     в     смежные     сферы     экономической     деятельности, проникновение в новые сферы деятельности (принцип конгломерата, т.е. не связан с выпускаемым товаром/услугой или освоенным рынком).

Менеджмент гостиницы должен принимать  непосредственное участие в разработке стратегий, воздействуя, таким образом, на предоставление услуг, освоение туристского  рынка, развитие предприятия, поглощение конкурентов и создание стратегических альянсов.

Эффективность стратегий гостиницы  определяется следующими факторами:

Соответствие    внешней    среде,    т.е.    нуждам    потребителей.    Сегодня преуспевающими считаются гостиницы, которые, по мнению потребителей, удовлетворяют их потребности наиболее эффективно.

Изменения рыночной среды и  нужд потребителей - основной источник 
проблем   менеджмента.   Гостиничная   услуга,   идеально   вписавшаяся   в 
рыночную   среду,   постепенно   вступают   в   конфликт   с   ней.   Поэтому 
эффективность менеджмента заключается в адекватности реагирования на 
эти изменения.

Производительность и эффективность - это две концепции,  на которых 
основывается стратегия и менеджмент гостиницы:

Первая  отражает рост  производительности   и  связывает  результаты 
(объём производства, прибыль и т.д.) с затратами. Производительность 
определяют как внутренний  показатель,  который  можно  измерить  и 
улучшить.

Понятие эффективности связано  с удовлетворением нужд потребителей 
и   является   внешним   показателем,    который   с   трудом   поддаётся 
измерению, и для его повышения требуется время.

Производительность     связана      с     затратами,      эффективность     с 
использованием     рыночных     возможностей.     Суть     эффективности 
заключается в нововведениях, т.е. в обнаружении новых источников и 
средств  удовлетворения   нужд  потребителей  и  рынков.  

Учитывая вышесказанное, очевидно, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий  скрыт в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и  реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения  в гостинице невозможны, если у  нее нет действующего механизма  управления организационными знаниями, а высокие показатели эффективности  управления недостижимы без централизации  управления, формирования целостной  административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Как видно из схемы, система управленческого  воздействия представляет собой  совокупность подсистем, каждая из которых  отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — работу всей системы. Как показывает практика, для наиболее эффективного формирования, использования  и распределения ресурсов гостиницы  управление предпочтительнее осуществлять через воздействие на соответствующие  ресурсопотоки. Поэтому при конструировании  системы управления в качестве базовой  была выбрана логистическая подсистема управления всеми ресурсопотоками  гостиницы.