Управление деятельности по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства (гостиница "Нефтяник")

Для повышения эффективности реализации управленческих воздействий в рамках отдельных подсистем рекомендуется  использовать специальные модели (схемы, технологии и т.п.), являющиеся важными частями единого процесса управления и систематизирующие использование инструментов менеджмента. Предлагается механизм управленческих действий, направленный на решение задач управления и использующий следующие технологии (см. табл.1).

Таблица 1

Механизм решения задач управления в гостинице

Воздействуя, таким  образом, на каждый элемент управления, этот механизм способствует формированию единственно правильного управленческого решения, а в комплексе - рациональной политики продвижения услуг. Например, действие двух групп факторов - классности и престижности гостиницы, с одной стороны, и уровень цен гостиниц-конкурентов, а также покупательная способность потребителей выбранного сегмента рынка, с другой, уравновешивая друг друга, формируют величину базового тарифа на услугу размещения. Величина затрат на продвижение услуг гостиницы (реклама, PR, прямой маркетинг) должна уравновешиваться оценкой экономической эффективности от применения соответствующих инструментов. При этом вся маркетинговая политика, а также управление отдельными ее элементами должны основываться на данных маркетинговых исследований, анализе состояния рынка и параметрах конкуренции, а также контроле результатов и внесении соответствующих корректив.

Таким образом, комплексный  подход к управлению гостиницей в  целом сводится к построению и  использованию представленной системы. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повысить уровень производительности персонала, снизить себестоимость обслуживания при одновременном совершенствовании системы качества, максимизировать общий доход гостиницы. Однако необходимо отметить, что возможность внедрения системы и эффективного управления существует только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной управленческой команды, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями практического применения современных инструментов управления.

Подводя итоги  исследования проблемы управления гостиничным  предприятием можно сделать следующие  выводы:

Эффективный    менеджмент   должен    опираться    на    систему   управления, охватывающую все аспекты деятельности гостиницы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля.

2.2   Управление услугами в гостинице

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном  предприятии имеют ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти три особенности  делают управление в сфере услуг  более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень  взаимодействия с потребителем, чем  выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем  труднее обеспечить его высокую  экономическую эффективность и  качество.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности  операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют  реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем  внесения в организацию обслуживания системы качества.

Некоторые предприятия  гостинично-туристского бизнеса  добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол в ресторане - вот примеры  применения этого принципа в гостинице. Следует, однако, отметить тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой  услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии —  это материальное производство. Сегодня  в сфере предоставления услуг  этот процесс также развивается  стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда  техникой там, где это функционально  и выгодно. Примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.

Вместе с тем, в процессе развития сферы услуг  необходимо выяснить причины неудовлетворенности  потребителей потребляемыми ими  услугами.

На сегодняшний  день многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения  загрузки и уровня доходности своих  предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Представляется  целесообразным в ближайшем будущем  перейти от добровольной к обязательной сертификации средств размещения. Причём получение лицензии должно быть возможным только после прохождения сертификации, поскольку она дает право на хозяйственную деятельность с соответствующим стандартом обслуживания.

Решение следующих  последовательных задач на государственном  уровне позволило бы активизировать работу гостиничных предприятий по улучшению качества:

1. Передать права проведения сертификации гостиниц   государственным исполнительным органам.
2. Перейти от добровольной сертификации    предприятий    размещения на обязательную как условие получения соответствующей лицензии.
3. Сертификацию     и    лицензирование     предприятий, оказывающих    услуги размещения, в основном сосредоточить в субъектах федерации.
4. Гостиницам и специализированным средствам размещения, претендующим на получение самых высоких стандартов — уровня 4-5 звезд, лицензии выдавать только в федеральных органах государственной власти.

Качество услуг  необходимо рассматривать сегодня  как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых  свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.

Общие требования по качеству услуг установлены ГОСТ Р50690-94, введённым в действие с 1 января 1995 года. Согласно пункту 4.3 этого стандарта, условия обслуживания должны соответствовать следующим требованиям:

• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.

Основой поддержания  качества является обеспечение постоянства качества, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.

Вместе с тем  система обеспечения качества должна включать только те элементы деятельности гостиничного предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество услуг. В частности, в эту систему, кроме функций управления качеством (проверка качества предоставления услуг, меры корректирующего воздействия и др.), должны включаться элементы управления процессом предоставления услуг, разработка нового продукта, снабжение и другие элементы, существенно влияющие на качество обслуживания.

Управление качеством  предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

Первой такой  системой является подбор персонала  и система его обучение в соответствии с квалификационными требованиями.

Компетенция персонала  имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.

Сотрудники должны иметь  достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги.

Обходительность персонала  является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям будет зависеть качество предоставляемых услуг.

У работников следует  воспитывать реакцию в предоставлении услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.

И в заключение, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо  наделить   полномочиями,   даже  такими,   которые  выходят  за   рамки   их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов. Второй - система поддержки и удовлетворённость персонала.

Опытные руководители гостиничных  предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворённости сотрудников работой.

Степень удовлетворения сотрудников  работой повышается, если гостиница оказывает им помощь в решении жизненных проблем.

Третьей - система  контроля над качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства и направленный на выявление узких мест.

Для проведения проверки составляется программа (чек-лист), где указывается основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, а также нормативные документы.

1.3 Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг

гостиницы

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром  в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.