Туристский продукт, особенности его сбыта и экономическая эффективность обслуживания

 

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежныхт затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

 

Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

 

Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.

 

Туристического обслуживания населения.

 

Организации обслуживания

 

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает  потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить  к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

 

Общественное производство функционирует в интересах всего  общества, поэтому эффективность  следует оценивать исходя из степени  достижения целей общества.

 

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

 

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода.

 

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев  эффективности.

 

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей  силы на единицу туристского продукта.

 

Максимум производства и  реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного  пакета услуг.

 

Максимум реализации туристских путевок.

 

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

 

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого предпринимательства  в сфере туризма:

 

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

 

2.Способность компании  удовлетворить эти потребностии - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо ?

 

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

 

Стратегия обслуживания - это  генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической  фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

 

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

 

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

 

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг. Поэтому  настольными книгами в офисе  туроператора всегда являются  адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и т. п

 

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах.

 

4. Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах  определенных правил. Выбор наиболее  надежного и выгодного для  туристов страховщика.

 

5. Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с  местом путешествия, спецификой  обслуживания, а также с пожеланиями  клиентов.

 

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

 

* четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

 

* целевая адресная направленность  туров по содержанию;

 

* четкое и своевременное  предоставление услуг;

 

* оптимальность программы  обслуживания;

 

* анимация обслуживания.

 

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д.- это  одно из направлений обслуживания.

 

3.2. Програмный туризм

 

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном  туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему  спроса и предложения, позволило  дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению  уровня обслуживания.

 

Программный туризм - это  комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий  их интересы в соответствии с целью  путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью  и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жеской конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса туроперейтинга.[12стр.236]

 

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая  формируется из комплекса таких  услуг, как проживание, питание, экскурсионное  обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

 

Базисной основой для  разработки туристских программ являются:

 

* живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

 

* хорошие погодно-климатические  условия;

 

* хорошее санитарное состояние  места отдыха, его чистота и  ухоженность;

 

* комфортные и уютные  гостиницы;

 

* здоровое и вкусное  питание, его хорошая организация;

 

* максимальная изолированность  от шума;

 

* наличие естественных  водоемов.

 

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

 

Подход к туристскому  программированию можно условно  разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая  подготовка к восприятию программ.

 

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туриста. Качества программы  обслуживания - включает следующие  составляющие;

 

* потребительское качество  каждой отдельной услуги;

 

* соответствие услуг их  функциональному назначению (отдых,  спорт, познание и др.),

 

* общее тематическое соответствие  программы путешествия категории  потребителей;

 

* гарантии предоставления  соответствующих услуг;

 

* технологически грамотный  порядок предоставления услуг.

 

Программа обслуживания должна быть оптимальной, т е. такой, которая  учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава  услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность обслуживания подразумевает:

 

* соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

 

* соответствие всех услуг  тематике тура;

 

* адресную направленность  тура на определенную, целевую  группу потребителей;

 

* заблаговременное согласование  программ обслуживания;

 

* гибкость программ, возможность  замены тех или иных услуг;

 

* рациональное содержание  обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

 

* ненавязчивость в предоставлении  услуг. 

 

Психологическая подготовка к восприятию программ-это необходимость готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяли потребности современного человека.

 

В основе продвижения любой  программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

 

1. Освобождение. В процессе  обслуживания клиент должен быть  освобожден от всяких неприятных  моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

 

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному  уровню.

 

3. Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени  предупредительность, а также  способность сделать для клиента  то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).

 

4. Уважение к клиенту.  Уважительное отношение к его  желаниям, склонностям, увлечениям.

 

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный  набор услуг, а строится с  учетом вкусов и потребностей  клиента.

 

6. Свобода от тенденций.  Клиент должен чувствовать, что  обслуживание - не цель, а желание  удовлетворить его потребности.

 

7. Наглядность объема  обслуживания. Клиент должен заранее  знать перечень услуг, подобранных  для него.

 

8. Корректность обслуживания  и продажи. Клиент должен быть  уверен, что, купив тур, он сделал  правильный выбор.

 

9. Наличие бесплатной  информации (консультаций, буклетов  и пр.) об имеющихся турах и  услугах. Это очень привлекательно  для клиентов.

 

Основой туристской программы  является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия  не достигнута. Основой туристского  обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

 

3.3. Качество туристского  обслуживания

 

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

 

Качество продукции - это  совокупность свойств, обусловливающая  ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

 

Качество услуги - это  совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

 

Качество туристского  обслуживания - это комплекс услуг  и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и  желания туристов на отдыхе и в  путешествиях.

 

Существует два подхода  к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

 

Наибольшее значение для  партнерской агентской сети имеют  такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность  во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

 

Потребительский подход к  определению качества концентрируется  на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание как  продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как не материальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке  и хранению, а также сильной  зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и  т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме  этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком  оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных  факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и  др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными  являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

 

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей; путешествия, питания, проживания, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

 

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность  услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также  своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние  на качество обслуживания.