Туристский продукт, особенности его сбыта и экономическая эффективность обслуживания

 

В соглашении может быть предусмотрено и ограничение  для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре.

 

В соглашении обязательно  определяются условия и сроки  отчетности турагента перед туроператором по произведенным продажам.

 

Туроператор, генерирующий сбытовую сеть из туристских агентств- юридическое лицо, поручающее выполнить определенные услуги. Агентство -фирма, принимающая поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях, за агентское вознаграждение.

 

Агентом же может быть как  юридическая фирма (турагентство), так  и физическое лицо (розничный агент).

 

Методы работы с агентами направлены на выработку устойчивого  положительного имиджа туроператора и  эффективного взаимодействия с участниками  агентской сети.

 

Агентское соглашение должно быть оформлено письменно, хотя в  некоторых странах, допускается  и устное соглашение. Объем текста соглашения зависит от взаимоотношений  сторон и сложности предмета и  объекта этого соглашения. Чем  детальнее будут описаны условия  соглашения, тем проще будет работать партнерам и разрешить возникающие  проблемы без трений и коллизий.

 

Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать  необходимые атрибуты, без которых  оно будет лишено смысла и может  быть признано недействительным.

 

К необходимым условиям соглашения относятся:

 

1. Наименование соглашения. В договорном делопроизводстве  принято индивидуализировать документы,  поэтому каждое соглашение должно  иметь свое наименование и  свой регистрационный номер. Нумерацию  стороны согласуют в рабочем  порядке, например присваивая двойной номер: один - по регистрации одного партнера, а через черту - номер регистрации другого партнера.

 

2. Место и дата совершения. Для определения применимого  права в вопросе оценки действительности  соглашения следует обязательно  указывать место его подписания (заключения или совершения), а  также дату.

 

3. Описание участников  соглашения (помещается в преамбуле  документа). В нем указываются:

 

* юридическое наименование  участников соглашения;

 

* сокращенные наименования  для упоминания в тексте соглашения;

 

* номер свидетельства  о регистрации, дата и место  регистрации;

 

* номер лицензии на  данный вид деятельности и  дата ее выдачи;

 

* должности и фамилии,  имена, отчества лиц, подписывающих  документ. Если лица, подписывающие  документ, действуют по поручению,  то к соглашению прилагаются  документы, подтверждающие правомочия  этих лиц (например, доверенность, оформленная должным образом  у нотариуса). Эта доверенность  является неотъемлемой частью  соглашения. Оригинал доверенности  прилагается к экземпляру контракта  партнера, к остальным экземплярам  контракта прилагаются копии.  В приложении указывается, к  какому экземпляру контракта  прилагается оригинал доверенности  и у кого из партнеров он  находится;

 

* Наименование сторон, упоминаемых  по тексту вместе (например, вместе  называемые стороны можно именовать  партнерами, участниками и др., но  всегда одинаково).

 

4. Понятия, определения  (дефиниции) и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения. Если соглашение весьма серьезное,  то в преамбуле дополнительно  к описанию участников сторон  приводят определения, принятые  сторонами в тексте соглашения. Это особенно важно, если в  процессе переговоров будут выявлены  разночтения или различное толкование  используемой терминологии. Также  подлежат указанию документы,  упоминаемые в дальнейшем тексте  или применяемые по умолчанию  (например, «Общие правила продажи  туров» и др.).

 

Толкование терминов и  понятий очень важно в двуязычных соглашениях. Обычно выбирается 10-15 терминов и понятий, которые вызывают трудности  в адекватном их толковании партнерами и, возможно, третьими лицами. Однако на практике участники соглашения редко  соблюдают это условие и многие из них из-за непонимания того или  иного понятия или термина  часто несут убытки и приобретают  печальный опыт экономических санкций. Поэтому необходимо тщательно готовить контрактную документацию.

 

5. Описание предмета и  объекта соглашения. Предмет и  объект сделки всегда описываются  в первой статье или параграфе.

 

Предмет соглашения. Под  предметом соглашения понимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др.).

 

ГЛАВА3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

3.1.Анализ эффективности  обслуживания клиентов

 

Основной задачей туристического предприятия является-качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех спецефических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

 

Эффективность в общем  понятии означает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенность  результата.

 

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежныхт затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

 

Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

 

Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.

 

Туристического обслуживания населения.

 

Организации обслуживания

 

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает  потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить  к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

 

Общественное производство функционирует в интересах всего  общества, поэтому эффективность  следует оценивать исходя из степени  достижения целей общества.

 

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

 

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода.

 

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев  эффективности.

 

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей  силы на единицу туристского продукта.

 

Максимум производства и  реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного  пакета услуг.

 

Максимум реализации туристских путевок.

 

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

 

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого предпринимательства  в сфере туризма:

 

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

 

2.Способность компании  удовлетворить эти потребностии - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо ?

 

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

 

Стратегия обслуживания - это  генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической  фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

 

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

 

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

 

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг. Поэтому  настольными книгами в офисе  туроператора всегда являются  адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и т. п

 

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, ...........

ли, общей прибыли, возврате вложенного капитала, доле рынка и  цене.

 

 

2. Введение учета числа  и характера конкурентов, т.  е. числа и рыночной доли, занимаемой  конкурентной продукцией, их качества  и преимуществ, изменения каналов  распределения, относительных преимуществ  конкурентных продуктов, удовлетворяющих  каждый канал сбыта.

 

3. Анализ развития краткосрочной  конкурентной тактики, в том  числе последних объявлений конкурентов  о появлении их новых предложений  или планов по увеличению туристских  продаж.

 

4. Поиск информации о  жизненных циклах схожих или  родственных туристских предложений.

 

5. Планирование продаж  на последующие периоды, основанное  на всей имеющейся информации, в том числе по увеличению  коэффициента прибыли в каждом  периоде обращения туристского  предложения (коэффициент общих  прямых затрат: на создание маршрута, рекламу, развитие продукта, продажу,  распространение и т. д., а также  прибыль с учетом вычета налогов). Полученный коэффициент должен  находиться в пределах от 4,8 до 1 или от 6,3 до 1, что определяет  затраченное количество средств,  необходимых для получения каждого  последующего рубля прибыли. Коэффициент,  как правило, улучшается (становится  ниже), как только продукт входит  в стадию роста, начинает ухудшаться (увеличивается), как только продукт  приближается к стадии зрелости, и резко повышается, как только  продукт достигает стадии стагнации  или исчезновения.

 

6. Оценка количества периодов  прибыли, повторяющихся в жизненном  цикле продукта. Основываясь на  всей имеющейся информации, необходимо  зафиксировать позицию продукта  на кривой жизненного цикла:  введение на рынок, ранняя или  поздняя стадия роста, ранняя  или поздняя стадия зрелости, ранняя или поздняя стадия  стагнации или исчезновения.

 

Установив однажды позиции  жизненных циклов основных туристских продуктов компании, рыночное регулирование  продолжает развивать профиль жизненного цикла в рамках всей продукции  туристического предприятия. И здесь  предпринимается целая серия  мер:

 

1. Определение процентного  соотношения между продажами  и прибылями компании по каждой  фазе жизненного цикла. Это  соотношение отражает текущий  профиль жизненного цикла продаж и текущий профиль жизненного цикла прибыли в сегодняшних делах предприятия.

 

2. Подсчет изменений в  жизненном цикле и определение  профиля прибыли за последние  3-5 лет с целью получения проекта  и профиля прибыли на последующий  период.

 

3. Развитие профилизации жизненного цикла компании и сопоставление ее с текущим профилем жизненного цикла. Установленная рыночным регулированием цель профиля точно определяет желаемую долю продаж предприятия, которая будет понижаться в каждой последующей фазе жизненного цикла продукта. Так могут быть определены тенденции стагнации туристской продукции, темпы развития продукта, представленного на рынок, средняя длина жизненного цикла продукта во всей программе компании, а также стремление руководства к росту прибыльности. Как правило, цель профилизации продукта компании, чьи жизненные циклы имеют тенденции к сокращению, требование высокого соизмерения продаж в фазе представления продукта на рынок и в фазе роста, т. е. его полной реализации.

 

Проработав три указанные  меры, управление может определить их очередность для развития нового продукта, приобретения, сокращения торговой линии с учетом различия целей  и профиля компании, а также  текущего профиля жизненного цикла. Распределив усилия между различными стадиями жизненных циклов продуктов, рыночные планы могут быть детально проработаны для каждого отдельного комплекса продаж.

 

Как глубина анализа жизненного цикла, так и факторы обычно меняются в той же степени, в какой меняются потребности компании, объекты и  торговые линии. Следовательно, не может  быть общей формулы для оценки имеющихся факторов, объединяемых для  определения позиции жизненного цикла продукта. Но эта гибкость не должна казаться недостатком. Достаточно подчеркнуть эту многосторонность, которая делает анализ жизненного цикла  полезным инструментом для менеджмента как всей системы продаж компании, так и ее отдельного предложения (продукта).