Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

      Для успешного выполнения этой задачи продавцу необходимо применять систему обработки возражений, неотъемлемой частью которой являются основные правила работы с возражениями. Они носят универсальный характер для всех ситуаций взаимодействия с клиентом (в частности, при работе с жалобами) и заключаются в следующем:

1. никогда нельзя перебивать клиента, так как при этом:

- выказывается неуважение  к клиенту, снижается его значимость;

- нарушается установленный  контакт и соответственно позитивная  атмосфера, абсолютно необходимые для конструктивных переговоров;

- теряется часть важнейшей  информации, необходимой для обработки  возражений;

- клиенту не предоставляется  возможность выговориться, успокоиться,  «выпустить пар», что также делает  невозможными конструктивными переговоры.

2) никогда не следует  противоречить клиенту и спорить  с ним, так как спор обостряет  противодействие, вызывает отрицательные  эмоции и раздражения клиента.  Спор показывает клиенту несогласие  продавца с ним, провоцирует  агрессию, предполагает в результате победу одной стороны за счет поражения другой, в случае же продажи, необходимо найти выгодное для обеих сторон совместное решение.

3) никогда не следует воспринимать возражения клиента как проявление его личностных свойств. Необходимо научиться отделять клиента от его возражений, что позволит не переносить на клиента негативные эмоции, которые вызывают высказываемые им возражения и соответственно сохранить конструктивный контакт.

4) никогда не следует  воспринимать возражения клиента  как обращенные к себе лично, направленные против себя. В это случае нарушается психологическая дистанция между продавцом и потребителем, контакт строится между личностями, несогласие клиента воспринимается продавцом как «личная обида», и он в ответ подсознательно начинает доказывать свою компетентность и профессионализм, а также неправоту клиента. Соответственно создается ситуация спора, нарушается распределение ролей, и продавец нарушает алгоритм процесса продажи.

Выполнение этих несложных  правил является необходимым для  поддержания позитивной атмосферы проведения продажи, включая и этап работы с возражениями, сохранения установленного ранее конструктивного контакта и доброжелательных взаимоотношений, которые становятся наиболее уязвимыми и хрупкими именно при возникновении возражений.

 

 

 

      Выводы и рекомендации

 

      Туристический бизнес имеет свою, очень четко выделенную специфику. Технология эффективных продаж в туризме отличается от той же товарной торговли, прежде всего, большим объемом информацией, которой обмениваются менеджер и клиент, а также более тонкой и хитрой психологией воздействия, которую можно считать одной из самых увлекательных и интересных систем манипуляций в торговле. Правда, ошибок турбизнес не прощает – отзывы на некачественное обслуживание моментально попадают в Интернет, а репутация оператора стремительно падает. Так что менеджер по туризму – самый яркий профессионал среди всех менеджеров.

      Основа успеха – это грамотная речь, знание своего дела, профессионализм, доброжелательность, внимательность, заинтересованность в потребностях клиента. Жесты, внешний вид и поведение менеджера должны быть тщательно продуманы, но индивидуальны – поскольку использование распространенных шаблонов в современном общении уже общеизвестно.

     Особенность технологии продаж в туризме – склонить клиента к выбору «прямо сейчас». Иначе он может уйти в другое агентство, погрязнуть в чтении отзывов в Интернете и вся вызванная в нем страсть к предстоящему путешествию может погаснуть. Время в туристической технологии продаж – главный враг. Поэтому манипуляциям по мгновенному склонению к покупке нужно уделить максимум внимания. Психология продаж в туризме – штука сложная даже в изучении, недаром тренинги в этой области одни из самых дорогих. Тем не менее, уделив большое внимание чтению книг по психологии, НЛП, турбизнесу и ежедневно анализируя собственную работу, можно достичь профессионализма и самостоятельно и без лишних затрат. Причем самостоятельно изучение привлекательно, прежде всего, тем, что полученные знания обладают индивидуальностью и такой менеджер по туризму цениться куда больше «шаблонного».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

 

1. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996. - 434 с

2. Анискин Ю.П. Общий  менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

3. Божавина Р.Н. Этика  менеджмента: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2001. – 192с.

4. Чирков В.И. Межличностные  отношения, внутренняя мотивация  и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.

5. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

6. Биржаков М.Б., «Введение в туризм» - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2001

7. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии: Учебник. – М.: Издательский центр «Академия», 2010

8. Машков В.Н. Практика  психологического обеспечения руководства,  управления, менеджмента - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2010

9. Бакланова Н.К. Профессиональное мастерство специалиста культуры. – Учебник – М.: Издательский центр «Росса», 2009