Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

    Комплименты можно делать разными способами. К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

     С другой стороны, клиенту будет очень приятно если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.

     Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт [2, 112-120с].

     Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

     Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

1.   произносить комплименты уверенным тоном;

2.   подкреплять  их позой, мимикой и жестами;

3.   следует прогнозировать  реакцию клиента;

4.   избегать противоречивых  комплиментов;

5.   отмечать только  положительные качества;

6.   допускать лишь  небольшое преувеличение;

7.   не замечать  качества, которые человек в себе  не любит;

8.   избегать в комплименте  поучений и рекомендаций;

9.   не делать пожеланий  типа «вот если бы только...»;

10.строить комплимент на фактической  основе.

     Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого [2, 209-214с.].

 

     1.3 невербальные средства общения, используемые менеджерами по туризму

 

     Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55% [4, 33 с.]

     С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

     Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

     Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

-  Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

-  Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

-  Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

-  Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

     Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрее говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

     Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно [6, 60 c.]

 

     1.4 классификация групп клиентов и особенности их обслуживания

 

     Изучая  менеджмент  туризма,  очень  важно  правильно  ответить  на

следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

     Традиционно среди туристов по характеру их активности во время  отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

       1)Любители спокойного отдыха.  Его  представители  отправляются  в

отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и  отдохнуть  в спокойной  и  приятной  обстановке.  Они  боятся  посторонних   и   большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок  и море.

      2)Любители удовольствий. Это тип  предприимчивых  туристов,  которые во время отдыха заняты поиском  разнообразных  удовольствий  и  предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

      3)Любители активного отдыха. Эти туристы  любят  природу  и  создают

активную  нагрузку  своему  телу.  Предпочитают   размеренное  движение   и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

      4)Любители спортивного отдыха.  Внимание  туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является  их  хобби.  Они  не  страшатся  физических нагрузок.

      5)Отдыхающие  с  целью  познания  и  изучения.   Туристы,   которые

заинтересованы  в  повышении  своего  образовательного  уровня  и   познании нового.

      6)Любители приключений. К типу искателей приключений  можно  отнести таких туристов, которые ищут  необычных  впечатлений  с  определенной  долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.

      Н.И.Кабушкин  выделил  четыре  группы  туристов   как   покупателей

туристского продукта. Он предлагает более  углубленный  подход  к  выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и  его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением  к различным вещам и его желаниями.

      При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни  в  основу

положен не отдельно взятый критерий, а  общее  отношение  человека  к  своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая  ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

      В зависимости  от  стиля  жизни  выделяют  четыре  группы  туристов:

любители наслаждении, тенденциозные,  семейные  и  исключительно  отдыхающие туристы. Приданной  классификации  следует  иметь  в  виду,  что  выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

      1.Любители  наслаждений.  Представители  данной  группы  предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие –  это  способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие,  позволить  себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

      2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями,  но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса  люкс.  Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

      3.Семейные туристы.  В  эту  группу  входят  исключительно  семьи  с

детьми,  которые  любят  проводить  свой  отпуск  в  кругу  семьи,   друзей,

родственников. Они отдыхают  в  спокойной  и  удобной  обстановке,  покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

      4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно  пассивные туристы, для которых главным условием является  возможность  отдохнуть.  Они любят обильно и вкусно поесть.

       При  классификации  путешествующих  учитывается  их   возраст.   По

возрастной шкале определены следующие группы туристов:

     -  от  0  до  14  лет:  это  дети,  как  правило,  путешествующие  с

родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

     - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже  путешествует

без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

      - 25 – 44 лет: экономически активные люди,  которые  проводят  время

со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо  обращать  внимание  на потребности детей, если отдыхают семьями.

     - 45  –  64  лет:  люди  среднего  возраста,  имеющие  экономическую

активность, но не обременены  детьми.  Кстати  сказать,  таких  потребителей

называют «опустевшие гнезда».

       -  старше  65  лет:  здесь  потребителями  являются  люди  старшего

возраста,  неработающие  пенсионеры.  В  мире   этот   сегмент   насчитывает

достаточно большую долю туристского рынка.

      Основная часть  туристов  во  время  путешествия  обычно  испытывает

необходимость в наличии чего – либо  «знакомого»,  распространенного  вместе их проживания. «Знакомыми» могут  быть,  например,  национальная  кухня  или спутник, говорящий  на  родном  языке.  Российский  турист,  путешествуя  за рубежом,  испытывает  особое  чувство,  обнаружив  ресторанчик   с   русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает  у  него  такой  восторг, какого он никогда не испытывает на  родине.  Наличие  «знакомого»  позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время  путешествия, наслаждаться   поездкой.   У    человека,    сформированного    определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать  страх и панику.

       Большое  значение  в  адаптации  туриста  к  «новому»   имеют   его

индивидуальные качества. Условный  подбор  типичных  комбинаций  соотношения «нового»  и  «знакомого»,  составляющих  определенную  типологию   туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

       1.Организованный  массовый  турист.  Туристский  маршрут  для  него

формируется заранее. Организованный массовый  турист  приобретает  пэкидж  – тур, воспринимая и расценивая его  как  очередной  товар,  предлагаемый  для массовой реализации; во время поездки не принимает  почти  никаких  решений. Соотношение между «новым»  и  «знакомым»  -  максимум  «знакомого»,  минимум «нового».

       2.Индивидуальный  турист.  Маршрут  для  него   также   планируется

заранее, но не полностью, и в этом состоит главное  отличие  индивидуального туриста  от  организованного  массового   туриста.   Индивидуальный   турист частично  участвует  в  формировании  тура,  контролирует  время  поездки  и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно  от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но  уже  в  меньшей степени.

       3.Турист  –  исследователь.  Организует   поездку   самостоятельно,

избегает   избитых   туристских   маршрутов,   но   предпочитает    комфорт,

свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому  подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением.   Активнее, чем организованный   массовый   и   индивидуальный   туристы,   отрывается    от «знакомого», но при определенных обстоятельствах  готов  вернуться  к  нему. «Новое» доминирует, но существует  небольшая  приверженность  к  «знакомому».