Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

Содержание

 

Ведение……………………………………………………………………………4

1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ………………………………………………….. 6                                                                         

1. Профессиональные требования, предъявляемые

     менеджеру по туризму ………………………………………………………..6

2. Формирование благоприятного впечатления о менеджере………………..10
3. Невербальные средства общения, используемые

     менеджерами по туризму…………………………………………………….12

4. Классификация групп клиентов и особенности

     их обслуживания  ……………………………………………………………14

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИИ ПРОДАЖ

ТУРПРОДУКТА МЕНЕДЖЕРАМИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ…………20

2.1 Анализ психологических методов используемых

     менеджерами при продажи туристского продукта   ………………………20

2.2 Психология презентации туристического продукта………………………25

2.3 Культура общения с клиентом по телефону и в личных беседах………...29

2.4 Управление возражениями клиента ………………………………………..30

Выводы и рекомендации   ………………………………………………………34

Библиографический список……………………………………………………..36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Введение

 

     Основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.

      Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  

     В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

     Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации.

     Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

      Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

       Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

        Целью работы является исследования психологии продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

       Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1.  Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

2. Исследовать психологию продаж турпродукта, используемые менеджерами по туризму.

3.     Изучить культуру общения с клиентом по телефону и в личных беседах.

4.     Рассмотреть правила поведения при презентации турпродукта.

     Объект исследования – психологические методы, используемые менеджерами по туризму при реализации турпродукта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

                              

 

     1.1 профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму 

 

     Требования, предъявляемые к менеджеру по туризму предполагают прежде всего высокий профессионализм и компетентность в управлении персоналом, особые требования к его профессиональной подготовке, в которой большое внимание уделяется умению общаться с людьми, разбираться в психологии, строить профессиональное взаимодействие на основе знаний о его индивидуально - психологических особенностях, потребностях, мотивах поведения.

     Качества, которыми должен обладать менеджер, это, по существу, качества лидера, привлекающего к себе людей и увлекающего их на решение поникающих в совместной работе проблем. В силу специфики туристской деятельности в сферу менеджмента попадает широкий круг отношений между людьми по поводу производства и обращения туристского продукта. Так, при его создании и реализации взаимодействуют работники туристских фирм, гостиничных предприятий и предприятий питания, транспортных хозяйств, культурно-зрелищных учреждений и других элементов туристского комплекса как отечественных, так и зарубежных партнеров. И везде менеджеры вступают в разнообразные отношения как друг с другом, так и со своими подчиненными. Они будут успешными и завершаются высокими результатами от такого сотрудничества, если будут строиться на профессиональной основе, предполагающей наличие у менеджера необходимых качеств.

     Условно вес качества, характеризующие профессиональную пригодность к работе менеджера, можно разделить па три основные группы.

I. Деловые качества.

     Они необходимы менеджеру для того, чтобы устанавливать со своими подчиненными и партнерами деловые отношения по поводу участия в общих делах, представляющих совместный интерес. Деловые качества включают в себя:

1) компетентность - знания, умения, навыки, приобретенные в  результате специальной подготовки, опыта работы;

2) организаторские способности,  выражающие склонности к налаживанию  совместной деятельности и проявляющиеся  в целеустремленности, системности  мышления и поступков, настойчивости,  требовательности, инициативности  и самостоятельности;

3) коммуникабельность - способность  устанавливать деловые контакты  с другими людьми, вступать с  ними в общение на деловой  основе.

II. Психологические качества.

     Они образуют комплекс личностных характеристик менеджера, призванных обеспечивать ему расположение людей и привлекать их к сотрудничеству. В этот комплекс входят:

1) способность заряжать  своей энергией других людей;

2) психологическая избирательность  как способность правильно разбираться  в психологических особенностях  других людей и верно реагировать на них (например, разбираться в типах темперамента, чертах характера, способностях подчиненных);

3) способность противостоять  сильным отрицательным воздействиям, вызывающим высокую психическую  напряженность, стресс;

4) умение владеть своими эмоциями, т.е. проявлять эмоциональную сдержанность в отношениях с людьми;

5) оптимизм - способность  вселять в людей веру в успех,  противостоять неудачам, переносить  трудности.

III. Морально-этические  (нравственные) качества.

     Они необходимы менеджеру для завоевания доверия и уважения со стороны окружающих его в работе людей и составляют основу влияния на них как личности. К числу важнейших качеств такого рода относятся: честность, обязательность, справедливость, умение держать свое слово, доброжелательное), и уважительное отношение к людям [1, 44-48с.].

     Таковы, в основном, профессионально значимые качества менеджера, дающие ему право стоять во главе людей и вести их за собой. Они выражают сущность требований к менеджеру как к представителю особой профессии под названием менеджмент.

     Все, что сказано выше, относится к деятельности менеджера, профессионально занятого менеджментом в любой области, в том числе и в туризме. Что касается такой его ветви, как туризм, то необходимо принимать во внимание влияние его специфических особенностей на трудовую деятельность менеджера.

     В содержании деятельности менеджера туризма появляются новые виды работ и это накладывает некоторое своеобразие в качественной характеристике менеджера.

     Во-первых, менеджер туризма должен выступать в качестве активной и ведущей части персонала фирмы. Его положение и влияние будут определяться прежде всею глубиной нравственною осознания значимости деятельности в туризме. Это потребует от менеджера формирования убежденности и принципиальности в отстаивании идей.

     Во-вторых, менеджер туризма должен отчетливо представлять себе значение ценностей в организации всестороннего, полноценного и эмоционально насыщенного отдыха и досуга туристов. Это предполагает хорошее знание им рекреационных и досуговых программ возможностей их сопряжения с различными туристскими целями.

     В-третьих, необходимость установления обширных и разнообразных деловых связей по линии изучения спроса на путешествия, создания на этой основе туристских продуктов и продвижения на рынок. Формирование туристских маршрутов, установление контактов вызывают потребность в эффективных коммуникациях что, очевидно, следует рассматривать в качестве особенностей труда менеджера в туризме [1, 56-78с.].

     В-четвертых, режим пребывания туристов предполагает усиление контрольной функции менеджеров при разработке и осуществлении туристских мероприятий, что связано также с высокой требовательностью, граничащей с жесткостью, если возникает реальная угроза нанесения ущерба среде. Рассмотренные вопросы, относящиеся к месту, роли, задачам функциям и качественной характеристике личности менеджера в туризме нуждаются в дальнейшем углубленном изучении.

     В настоящей работе они носят скорее постановочный характер в плане того, что необходимо было наметить общие контуры представления о менеджменте и менеджере в туризме.

     Менеджеру по туризму необходимо: знать законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний; владеть иностранными языками, лучше - несколькими, разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме, знать специальные компьютерные программы, свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.

     Современная ситуация, сложившаяся на отечественном и зарубежном рынке туризма требует от менеджера решения не только экономических, но и культурологических, социально-педагогических, психолого-педагогических проблем. Для этого в своей деятельности он должен использовать основы педагогики.

     При использовании основ педагогики в своей профессиональной деятельности менеджер туризма должен учитывать интересы, ценностные ориентации туристов, которые находятся в прямой зависимости как от наличия туристского опыта, так и от возраста. Если дети при выяснении культурных ценностей туризма на первое место ставят физическую культуру, физическое совершенствование человека, а расширение кругозора - на третье, то для взрослых, имеющих определенный туристский опыт, главными становятся именно познавательные ценности.

 

     1.2. формирование благоприятного впечатления о менеджере

 

     Одним  из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы про­извести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

- Избавиться от напряженности и скованности или наоборот,  фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

- Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

- Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать   и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» комплимент. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.