Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

     4.Турист – бродяга. Активно уходит  от  знакомого,  отвергает  любые

формы  связи  с  туристскими  организациями,  считает  общепринятый   туризм «пресным»,  лишенным  привлекательности.  Турист  –  бродяга   склонен   все выполнять  самостоятельно  и  рассчитывает  только  на  себя.  У  него   нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели  путешествия.  Он полностью  погружается  в  культуру  местности,  по  которой   путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

      Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной  переменной,  на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение  «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня  доходов, социального  статуса,  рода  занятий   и   уровня   образования.   А   также классификация туристов  зависит  от  образа  жизни  людей,  их  интересов  и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят [7, 22-40с.].

     Кроме  индивидуальных  потребителей  на  туристском  рынке  активно

действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается  от первых. Организация приобретает услуги не  для  личного,  а  для  группового потребления. Речь идет о проведении различных  мероприятий  типа  совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело  с большими суммами денег, технически сложными факторами,  и  обладает  большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован  и более  профессионален.  Подобные  покупки   имеют   определенную   специфику.

      Принимая решение о покупке, организованный  покупатель  подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А.Ревинский  и  Л.С.Романова-  это экономические,  когда  покупатель  предпочитает  поставщика,   предлагающего самые низкие цены, лучший продукт  и  лучшее  обслуживание.  В  этом  случае производитель должен сконцентрировать свои  усилия  на  установлении  гибкой системы цен.

       Однако   организованные   покупатели   реагируют   не   только   на

экономические, но и на личностные факторы. У каждого  участника  организации в процессе принятия решения о покупке  есть  свои  мотивы,  представления и пристрастия.

       Его  возраст,  заработок,  образование,  уровень  профессионализма,

личностные характеристики  и  отношение  к  риску  влияют  на  участников  в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные стили поведения  при  покупке. Они склонны  к  принятию  эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают  сделки  с  известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям  уважения  и  личного внимания.  Они  болезненно  реагируют  на  действительное  или  воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями,  которые  не  реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения [7, 80-110 с.].

      Но на организованного покупателя  большое  влияние  оказывает  также

состояние внешней рыночной среды (уровень  спроса,  состояние  конъюктуры  в целом, рост  или  сокращение  финансирования,  стоимость  денег  и  другое).

Состояние экономической  среды в настоящее время  и  ее  ожидаемое  состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя.  Важными  факторами являются уровень первичного  спроса,  экономическое  состояние  и  стоимость денег. В период экономического спада  компании  сокращают  свой  бюджет  для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет.

       Таким  образом,  изучив  такой  тип  туристов,  как  организованные

покупатели, и факторы, влияющие на их  поведение  на  рынке,  можно  сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов  такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим,  личностным  факторам  и факторам внешней среды.

 

 

     2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИИ ПРОДАЖ ТУРПРОДУКТА МЕНЕДЖЕРАМИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

 

 

     2.1 анализ психологических методов используемых менеджерами при продажи туристского продукта

 

     Установление доверительных отношений. Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

     В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

     Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

     Чутко реагировать. При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

     Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуясь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение будет иметь его благополучие и самочувствие.

Каждый клиент очень остро относится к фактору времени.    

     Знание людей. Чем глубже менеджер знает природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым менеджер общается, проявляет те свойства, которые он ожидает от него или приписывает ему [8, 23-30 с].

Консерватору нужно  приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

     Не уговаривать, а убеждать. Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента действительно  убеждают аргументы менеджера, значит, он выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился, прислушался к советам. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше собеседник сообщает о своих желаниях и представлениях, тем лучше можно войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать.

     Личность притягивает. Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства. Тогда не будет ничего, что могло бы помешать стать харизматической личностью.

     Правильное проведение деловой беседы. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие. Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий.

     Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

      Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях.          Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата [9, 50-66 c].

     Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

     Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

     В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

     Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

     Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

     Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

•   вести себя спокойно и непринужденно;

•   сосредоточить  все внимание на клиенте;

•   улыбаться и  поддерживать контакт глаз;

•   подчеркивать мимикой  заинтересованность в беседе;

•   использовать открытые жесты;

•   говорить с той  же скоростью, что и клиент;

положительно отзываться о личности клиента;

•   показывать собственное уважение коллег по работе.

     Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы: