Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

- слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);

- удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

- преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

- высокая требовательность к качеству труда;

- готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

     Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятно­го психологического климата [9, 80-99 с].

 

     2.2 психология презентации туристического продукта

 

     Главными целями презентации турпродукта клиенту являются:

- убеждение его в том, что предлагаемый продукт максимально полно удовлетворит его потребности, оптимально соответствует его запросам, идеально ему подходит;

- стимулирование клиента к нужным действиям.

     Презентация – звездный час для продавца. Именно на презентации он в полной мере демонстрирует свой энтузиазм, профессионализм и красноречие, применяет все свои навыки, умения и знания, совмещает роли шоумена и эксперта, консультанта и психолога, адвоката и проповедника, соблюдая определённый баланс между ними.

     Переходить к этапу собственно презентации турпродукта следует тогда, когда к этому будут готовы обе стороны.

     Готовность клиента означает, что он положительно настроен к фирме и продавцу, комфортно и спокойно себя чувствует, способен воспринимать, анализировать и обсуждать информацию относительно будущей сделки, что отслеживается по комплексу вербальных и невербальных поведенческих индикаторов, а так же их конгруэнтность.

     Готовность продавца предполагает наличие представления о типе и личностных характеристиках клиента, его приоритетных ценностях, «слабых» местах, потребностях и запросах, а также о предполагаемых моделях предложений.

     С учетом психологических и личностных характеристик клиента, особенностей его восприятия, а также специфики турпродукта сформулируем основные правила и рекомендации для проведения эффективной презентации турпродукта в случае, когда она является составной частью единого процесса продажи.

1) презентация ведется на языке выгод клиента, в русле его выраженного интереса. Клиенту безразличны свойства, достоинства продукта, какими бы замечательными они не были, ему важны только выгоды, которые он получит, используя данный продут. В связи с этим «перевод» с языка качеств и свойств, присущих продукту, на язык выгоды клиента – одна из основных задач продавца на всех этапах взаимодействия с клиентом. Соединение свойств продукта с выгодами клиента осуществляется с помощью связующих фраз, выступающих в роли своеобразного переводчика: «Это дает вам…», «Это облегчит вам…», «Благодаря этому вы сможете…», «За счет этого вы экономите…», «Это гарантирует вам…» и т.д.

2) презентация должна быть адресной, персонифицированной, ориентированной на конкретного клиента. Необходимо создать впечатление, что все произносимое продавцом уже адаптировано и «привязано» к потребностям и запросам клиента, он должен чувствовать, что презентация проводится только для него, что из огромного количества имеющихся предложений продавец выбрал именно то, что оптимальным образом подходит клиенту в конкретной ситуации.

3) должна соблюдаться избирательность презентируемых выгод. Не следует перегружать клиента избыточной информацией, представляя ему абсолютно все преимущества и выгоды своего продукта.

4) ограничение количества  презентируемых выгод актуально  ещё и потому, что при представлении  нематериальных и не существующих  на этапе презентации продуктов  необходимо создать в сознании  покупателя наглядное представление, целостный положительный образ предлагаемого продукта, способствующий возникновению у клиента желания его приобрести. Избыточное количество преимуществ приводит к «расфокусировке» сознания клиента, и образ не складывается.

5) для создания яркого, красочного, привлекательного образа, прежде всего, необходимо грамотно использовать вербальные средства выражения. Необходимо создавать положительные ожидания, помещать клиента в зону позитивных ощущений, используя обороты речи, обладающие силой внушения: «Вы насладитесь потрясающей красоты пейзажем», «…почувствуете нежнейшую ласку теплого моря», «…вдохнёте целебный горный воздух», «…ощутите прилив бодрости и энергии, как только…» и т.д.

6) кроме того, желательно  учитывать, что далеко не все высказывания и слова продавца одинаково глубоко проникают в сознание клиента, поэтому для усиления воздействия и убеждения необходимо грамотно использовать комплекс невербальных сигналов.

7) презентатор должен  постоянно удерживать внимание и интерес объекта презентации.

8) презентатору необходимо  вовлекать клиента в процесс  презентации. Клиент должен живо  участвовать в обсуждении, что  позволит продавцу своевременно  отслеживать его состояние, реакцию  и отношение к обсуждаемым  вопросам, а также управлять контактом. Чем больше клиент вовлечен в обсуждение, тем выше степень его причастности к полученным в ходе беседы выводам и, следовательно, к итоговому предложению, что значительно облегчит клиенту принятие окончательного решения о покупке, поскольку «никто не отклоняет предложение, которое внес сам».

9) специфика турпродукта  требует максимально возможной  в этих условиях материализации  и наглядности самой презентации:  возрастает значимость физического  окружения, необходимо использовать  вспомогательные визуальные средства, демонстрировать клиенту как можно больше наглядной информации, буклетов, проспектов, справочников, видеороликов, сувениров.

10) необходима аргументация. В процессе презентации используется  эмоциональные и рациональные  компоненты убеждения клиента. Делая упор на положительные эмоции, создавая доброжелательный фон, располагая потребителя к себе, следует избегать создания слишком легкой, несерьезной атмосферы, которая может спровоцировать такое же отношение к самому продукту, а также притупить процесс мышления клиента. Он расслабится, перестанет критически оценивать ситуацию, в результате может упустить важную информацию, что недопустимо при презентации таких сложных продуктов, как турпродукт.

11) для успешного поведения  презентации чрезвычайно важным является поведение самого продавца. Представлять продукт следует уверенно, с чувством гордости и убежденности в его качестве, оптимальности для конкретной ситуации и конкретного клиента, без суетливости и стремления продать его любыми способами. Продавец твердо уверен, что предлагает наиболее подходящий вариант, максимально полно удовлетворяющий потребности и запросы клиента, с оптимальным соотношением цены и качества. Следует особо сказать о тактике поведения продавца по отношению к конкурентам: презентатор ведет себя так, словно конкурентов вообще не существует, его предложение по всем параметрам идеально подходит клиенту и уникально, все остальные не заслуживает внимания.

12) в заключении необходимо  сделать обобщение сказанного, краткие  выводы, акцентирующие внимание на самом главном, из которых должны вытекать желание и уверенность клиента в необходимости сделать покупку, причем «здесь и сейчас» [8, 145-160 с].

 

     2.3 культура общения с клиентом по телефону и в личных беседах

 

     Деловое общение - это  сложный  многоплановый  процесс  развития     контактов между людьми в служебной сфере.  Его  участники  выступают  в    официальных статусах и ориентированы  на  достижение  цели,  конкретных     задач.   Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации.

     Главные требования культуры общения по телефону - краткость    (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их    изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов,    оборотов и эмоций.

     В туристическом агентстве  разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону  у турменеджеров -  вежливость и внимательность.

     На предприятие жолжны существует ряд принципов общения по телефону  турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире) .

-  Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.

-  Разговор начинают  со слов «Добрый день! Агентство «….»

-  Обязательно представляться  собеседнику.

-  Разговор должен  быть кратким (лаконичным), ясным.

-  Если турист не  определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера. Нужно пригласить его в офис.

-  Если турист звонит  уже с четкой целью (то есть  знает, куда бы он хотел отправиться,  знает отель, сроки поездки), беседу  можно вести по телефону, но  бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).

-  Если турист задает  вопрос, на который тур менеджер  не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т.д.). Необходимо взять  телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более чем через 20 минут

-  Если менеджер  звоните человеку, который просил  его перезвонить, а того не  оказалось на месте или он  не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, что бы клиент перезвонил.

-  Если звонит телефон,  а менеджер в это время говорит  по другому    аппарату, сначала  следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.  Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

     В турагентствах  основной потребитель турпакетов – это постоянный клиент, которые уже несколько раз с данным предприятием отправлялся в поездки. По этому предприятия делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых.  Агентство «…» не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством «…» и туристам.

 

       2.4. управление возражениями клиента

 

      Работа с возражениями – один из психологически самых сложных этапов взаимодействия с клиентам, сами возражения подразумевают возможность определенного противостояния, противоречия между собеседниками, даже агрессии. В действительности же это обычный технологический процесс, определенный алгоритм действий продавца, набор соответствующих методов и приемов, способствующий заключению сделки. С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать, ими нужно управлять.

     Для успешного управления возражениями необходимо четко знать, какие цели преследует клиент, выдвигая те или иные возражения, откуда они возникают, что за ними стоит.

     Прежде всего, необходимо различать возражения и объективные условия. Объективные условия – это непреодолимые препятствия, основанные на реальных фактах, не позволяющие клиенту в данный момент совершить покупку, либо вынуждающие его аннулировать уже заключенный договор: болезнь, отсутствие необходимой суммы, продукт действительно не подходит клиенту, свойства продукта противоречат его реальным потребностям и др. В этой ситуации продавцу крайне важно «сохранить лицо», признать право клиента на отказ от предложения и «оставить дверь открытой» для следующего раза, когда условие перестанет быть актуальным.

      Ситуация, когда стороны имеют противоположное или несходное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.Возражения могут быть высказаны в форме утверждения или вопроса: «Это слишком дорого!» - «А почему так дорого?». Преодоление истинных возражений приводит к сделке, так как в основе возражения, как правило, лежит проблема, которую можно устранить.

     Ложные возражения, или отговорки, выполняют функцию маскировки, муляжа, «стены», за которыми, как правило, скрывается другое, истинное возражение, которое клиент по каким-либо причинам не хочет открыть. Поэтому, прежде чем переходить к алгоритму обработки возражения, необходимо диагностировать ложное возражение и попытаться выявить истинное. Классическим вариантом диагностики ложных возражений является использование контрольных вопросов типа: «Если бы не…, тогда…?», «А если бы…, то…?», когда клиенту предлагается представить, что проблема, на которую он ссылается, уже решена или её нет.

      Любое истинное возражение – индикатор того, что:

- какая-то потребность  клиента не удовлетворена или  не замечена продавцом;

- клиенту не хватает  информации;

- нужна дополнительная  информация;

- информация, полученная при взаимодействии с продавцом, вступает в противоречие или не согласуется с той, которая уже имеется у клиента.

Таким образом, истинные возражения – это нормальная реакция  человека на несовпадение имеющейся  и новой информации, которое потенциальный покупатель пытается ликвидировать при помощи продавца. Он высказывает сомнения, задает вопросы, которые воспринимаются как возражения.

      Необходимо учитывать также, что возражения могут носить чисто провокационный характер и являться своего рода проверкой продавца на профессионализм, когда клиент использует их для выяснения, сможет ли менеджер работать с более сложными ситуациями, решением проблем в ходе самого тура или рассмотрением рекламаций по уже состоявшейся поездке.