Система безопастности гостей и персонала в гостинице

 

 

Российская Международная Академия Туризма

Московский филиал

Колледж гостиничного сервиса

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по модулю МДК 02

«Прием, регистрация и размещение гостей»

на  тему

«Система  безопастности гостей и персонала  в гостинице»

 

 

 

 

 

Выполняла работу студентка

Байкова Виктория группа 3-2 ГС

Проверяла работу Ехина. М.А

 

 

Москва. 2013

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………3

1 ГЛАВА ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТЕЙ И ПЕРСОНАЛА……………………………………………………………………….5

   1.1. Служба безопасности в гостиничном бизнесе…………………………...5

   1.2.Обеспечение кадровой безопасности……………………………………...8

   1.3.Современные средства безопасности в гостеприимстве………………….13

   1.4.Современные технологии замков в гостиницах………………………… …19

2 ГЛАВА

   2.1.Статистика чрезвычайных ситуаций в гостиничном бизнесе………….24

   2.2.Кражи. Перечень краж в гостиничном бизнесе………………………….26

   2.3.Правила поведения персонала в нестандартных ситуациях…………….30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

С тех пор, как  человек начал путешествовать, совершать  туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду  и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответсвующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими педприятиями стали гостиницы.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенном скоплением людей. Администрация гостиницы  берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопастность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому необходим тщательный контроль по обеспечению безопастности проживающих в гостинице.

Как правило, гостям, посещающим те или иные гостиницы, важен  внешний вид номера, питание, отношение  персонала к их персоне, дополнительные услуги, желательно, если они будут  бесплатными или входить в  стоимость номера. На безопастность  люди реже всего обращают внимание и не интересуются правилами безопастности в гостинице.

Безопастность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов  природы, защита от болезней, от техногенных  катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое другое. О безопастности заботятся 24 часа в сутки, и насколько будут эффективны современные методы защиты, будет зависеть от квалифицированного персонала.

Актуальность — работа актуальна, т.к посвещена безопастности персонала и проживающих, а это является важнейшим звеном в гостинице.

 

 

Цель курсовой работы - изучить технологии обеспечения безопасности проживающих и персонала в гостинице.

Для выполнения цели были поставлены след.задачи -

1.Рассмотрим  службу безопастности в гостиницах.

2.Проанализируем  современные средства безопастности  в гостиницах.

3.Рассмотрим примеры и рекомендации поведения персонала в нестондартных ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ГЛАВА ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТЕЙ И ПЕРСОНАЛА

 

1. Служба безопасности в гостиничном бизнесе

 

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице –10.

Охарактеризовать  гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

• Количество  номеров (превышает минимальное количество или нет);
• Виды предоставляемых гостиничных услуг;
• Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
• Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Согласно международным  стандартам гостиница любой категории  должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и т.п.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности  вещей постояльцев содержится не только в международных стандартах, а закреплено и в Гражданском Кодексе РФ. На это указывает статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации :

1. Гостиница  отвечает как хранитель и без  особого о том соглашения с  проживающим в ней лицом (постояльцем)  за утрату, недостачу или повреждение  его вещей, внесенных в гостиницу,  за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в  гостиницу считается вещь, вверенная  работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница  отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец,  обнаруживший утрату, недостачу  или повреждение своих вещей,  обязан без промедления заявить  об этом администрации гостиницы.  В противном случае гостиница  освобождается от ответственности  за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей  статьи соответственно применяются  в отношении хранения вещей  граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях

Гостиницы часто  сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих  городов, есть свои проблемы. И одна из них — проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно — священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может  быть прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане — просто восхитительны. Сервис — на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но... Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле — сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены  разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного «человека с ружьем» — это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет — хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как–то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.

В современных  условиях безопасность хорошей гостиницы  невозможна без системы технических  средств безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

Обеспечить  охрану и безопасность постояльцев  и их личного имущества во время  пребывания в гостинице.

Защитить имущество  гостиницы от враждебных действий (таких  как кражи, вандализм и т.п.).

Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

Поддерживать  общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

Обеспечить  постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.

Обеспечить  возможность незамедлительного  и эффективного реагирования в случае какого–либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы  или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению  повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время  его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

 

1.2 Обеспечение  кадровой безопасности

 

Кадровая безопасность гостиницы - это состояние защищенности:

1) от внешней  угрозы персоналу и предприятию

2) от внутренней угрозы, исходящей от самого персонала, - его непрофессионализма (невоспитанности, неблагонадежности, невнимательности, нечестности и нечистоплотности, нелояльности или враждебной настроенности и т. п.).

Система кадровой безопасности - это организованная совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих защищенность отеля от внутренней угрозы персоналу и отелю, исходящей от самого персонала, и от внешней угрозы, способной причинить вред персоналу и отелю.

Составляющими системы являются: персонал, служба безопасности и вооруженной охраны, меры и средства обеспечения кадровой безопасности, менеджмент персонала как системообразующий фактор в обеспечении безопасности персонала и предприятия в целом.

Персонал отеля  является основным источником внутренней угрозы. Нами уже рассмотрено его влияние на экологическую, медицинскую, пожарную безопасность туристского предприятия, т. е. угрозы конкретного характера. Здесь мы выделяем угрозы общего характера, исходящие от персонала, и самые общие меры и средства борьбы с ними. Организацией этих общих мер занимается менеджер по персоналу предприятия совместно со службой безопасности.

К мерам обеспечения  безопасности, осуществляемым путем  эффективной и целевой работы с персоналом, относятся:

включение в  работу по обеспечению безопасности всего коллектива отеля, постоянная настроенность его на контроль и бдительность;

качественный  отбор персонала при приеме на работу и в процессе работы;

обучение персонала, повышение его квалификации и  профессионализма для снижения количества возможных ошибок и неправильных действий, способных привести к неблагоприятным, неблаговидным и аварийным последствиям;

периодические (практически ежедневные) напутствия персоналу по вопросам бдительности и выполнения мер безопасности;

административный контроль за работой персонала;

разработка  и доведение до сведения каждого  работника системы мер по стимулированию работников за бдительность и по наказанию  за халатность (беспечность, невыполнение обязанностей, кражи, хищения, порчу  имущества, ошибки, оплошности и т. д.);

обеспечение условий  и стимулирование общения работников всех служб и всех уровней со службой  безопасности;

создание специализированной службы безопасности отеля;

обеспечение мер  личной безопасности руководителя отеля.

Кадровые проблемы в обеспечении безопасности возлагаются на менеджера персонала (заместителя директора по кадрам).

Административный  контроль играет важную роль в обеспечении  безопасности. Он позволяет:

а) предотвратить  кражи имущества туристов, гостей, посетителей, сотрудников и владельцев отеля, совершаемые персоналом;