Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

– каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады;

– приветливый взгляд;

– принимайте заказчика таким, каков он есть;

– внимательность работника — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в организации;

– умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода;

– берегите честь  предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге.

 

2. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве

В современной  экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредничества. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.

Услуги делового посредничества проникают буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расширение услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России.

В нашем понимании  услуги коммерческого посредничества ни в коем случае не ограничиваются торгово-закупочными операциями. Это особенно важно в двух внешне кардинально противоположных ситуациях: в условиях глубокого экономического кризиса и устойчивого экономического развития.

Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых  потребителям коммерческими посредниками:

– информационные и организационно-коммерческие услуги;

– производственные услуги;

– транспортно-эксплуатационные услуги;

– финансово-расчетные, и кредитные услуги;

– финансирование.

По методологии  планирования все услуги коммерческого  посредничества можно объединить в две группы:

1. производственно-коммерческие;

2. информационно-коммерческие.

В первую группу входят услуги так или иначе связанные с  воздействием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Вторая группа объединяет услуги, не связанные с непосредственным воздействием на товарно-материальные ценности, а представляющие собой процесс производства информации или информационно-финансового обеспечения товарного обмена.

Одной из наиболее распространенных разновидностей посреднической предпринимательской  деятельности является дилерство. По своему содержанию дилерство является частным видом предпринимательства, основанным на моделировании возможных партнерских связей между контрагентами.

Исходя из состояния российского рынка  важное значение для дилерства приобретает использование консалтинговых услуг, анализ их специфики, организации, научно-методического и информационного обеспечения, выявления приоритетных проблем внутреннего консультирования в данной деятельности.

 

3. Характеристика  досуговых услуг

В зарубежной практике принято выделять услуги отдыха и развлечений в отдельную группу, входящую в так называемые потребительские услуги. Например, отдых и развлечения включены в потребительские услуги населению. В среднем американцы тратят значительное количество средств на отдых и развлечения.

Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры разделяются условно на три группы.

Первая  группа: театры и студии, кинотеатры всех видов и рангов, музыкальное обслуживание и оркестры, танцевальные залы, студии, музыкальные автоматы в местах общественного пользования.

Вторая группа: предприятия, организующие активный отдых для населения, – плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки, тиры, школы верховой езды, клубы игры в гольф, бейсбольные и футбольные клубы, площадки для игры в кегельбан, парки отдыха, прокатные станции лодок и каноэ, пляжи, стадионы, легкоатлетические поля и т. д.

Третья  группа: всякого рода азартные игры.

Первая группа предприятий по объему затрат на их развитие наиболее значительна в обслуживании населения. На ее долю приходится 46% всей выручки предприятий и 50% занятых в сфере отдыха и развлечения. В культурном обслуживании населения главную роль играют кинотеатры, однако они теряют свои позиции.

Основным  признаком или параметром отнесения  услуги в группу досуговых принята ее принадлежность к развивающим и/или развлекательным услугам, потребляемым в свободное от работы и учебы время.

Подгруппа развивающих  услуг имеет более сложную  структуру и дополнительные классификационные параметры. С целью выделения конкретных видов развивающих услуг досугового характера можно выбрать параметр, характеризующий направление или цель развития. Такими целями являются:

– тело (спортивно-оздоровительные услуги);

– ум (информационно-познавательные услуги);

– вкус (эстетические услуги);

– различные навыки (обучающие услуги), которые, в свою очередь, делятся на: профессиональные; хозяйственные; этические и др.

Нужно отметить, что досуговые услуги являются важнейшей  составляющей так называемой социальной экономики, категории чрезвычайно многогранной, охватывающей обширный круг экономических объектов и процессов.

Сфера досуговых  услуг сегодня должна рассматриваться  не только как фактор, снижающий социальную напряженность, но и как важный сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие наукоемких отраслей, значительный приток доходов и новых налоговых платежей в государственные бюджеты.

 

4. Особенности сервисной деятельности в России

Если рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства социальных и культурно-эстетических услуг: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др.

Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей.

Рассмотрим  трудности внедрения новых направлений  обслуживания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консалтинга, как венчурный бизнес, т.е. бизнес, продвигающий в производство рискованные научные разработки. В том случае, когда внедрение научной разработки оказывается удачным, экономический эффект намного перекрывает все предварительные расходы.

В целом указанная  практика ИБГ свидетельствует о  том, что каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инфраструктуру в отечественной практике хозяйствования и несовершенный сервис внешней институциональной среды при решении своих внутренних проблем.

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сервисных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая складывается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать.

 

 

Лекция  №10 «Предприятия, оказывающие услуги населению»

1. Особенности общего  управления сервисным предприятием.

2. Организационная структура  сервисного предприятия.

3. Производственный менеджмент.

 

1. Особенности общего управления  сервисным предприятием

Процесс управления сервисного предприятия имеет множество общих характеристик с управлением любой организации, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда, а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.

Рассмотрим  особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном предприятии. Важнейшими функциями управления являются следующие:

– формирование целей и задач производственной деятельности;

– планирование продвижения к целям и разрешение задач;

– принятие решений;

– реализация решений – выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

– контролирование выполнения намеченных планов.

Управление  в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг. Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.

В крупной  акционерной компании, действующей  в сервисной отрасли, с числом акционеров более 50 высшее руководство представлено советом директоров, комитетами и правлением. Совет директоров разрабатывает общую политику, правление осуществляет ее реализацию, а генеральный менеджер держит в своих руках все нити функционирования фирмы или системы, состоящей из головного предприятия и его филиалов.

На среднем  предприятии сферы сервиса высшее звено управления представлено гораздо меньшими административными силами. В этом случае речь может идти о 3-7 лицах, принадлежащих к администрации, принимающих важнейшие для предприятия решения и следящих за их реализацией. Так, группу администрации обычно составляют высшее должностное лицо, один или несколько его заместителей и главные менеджеры, возглавляющие важнейшие подразделения предприятия.

На малом  предприятии все функции управления, как правило, сосредоточены у одного лица.

Рассмотрим  функции и задачи, которые входят в круг обязанностей высшего звена менеджмента сервисного предприятия. Важнейшими его функциями выступают:

– выработка целей, стратегии развития и планирования деятельности предприятия;

– оценка рыночного потенциала предприятия и определение критериев эффективности его деятельности в целом;

– осуществление общих административно-распорядительных и организационно-регулирующих действий;

– коммуникативно-координирующая функция внутри коллектива и коллектива с внешней средой;

– контролирующая функция применительно к основным на правлениям деятельности и к персоналу;

– функции обеспечения общей безопасности работы предприятия и безопасности услуг;

– выработка общей стратегии обслуживания потребителей и создание позитивного имиджа предприятия в общественном мнении;

– развитие связей компании с хозяйственно-социальной средой;

– сбор, анализ и использование деловой информации.

Указанные функции  распадаются на множество частных  линий деятельности, поэтому реально представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций.

Главной целью  в бизнесе любой компании, конкретного  предприятия является выживание и развитие, сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности. Менеджмент создает условия для успешного функционирования предприятия, исходя из того, что реальная прибыль выступает не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности.

К общим целям, которые ведут к повышению  прибыли, относятся:

– обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности;

– разработка новых направлений развития, новых видов деятельности фирмы;

– обеспечение экономической устойчивости положения фирмы и всесторонней безопасности ее работы.

К специфическим  и конкретным целям можно отнести  следующие:

– определение рентабельности по каждому отдельному подразделению, выступающему центром прибыли;

– цели по основным видам хозяйственной деятельности;

– цели хозяйственных подразделений, филиалов и др.

Одна из важнейших  задач высшего менеджмента – определение целей предприятия на ближайшую (2-4 года) и дальнюю (5 лет и более) перспективы. Менеджмент в этом случае сводится к умению ставить и достигать поставленные цели.

Предприятие определяет свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей. При этом возможны различные виды стратегий: продуктивно-рыночная, стратегия маркетинга, конкурентная стратегия, инновационная, инвестиционная стратегия, стратегия с опорой на человеческие ресурсы.