Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению

Предоставление  услуги можно подразделить на отдельные  этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Как правило, в экономической литературе к  сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги. В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая  природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно

Отличительными  особенностями услуг являются:

– не осязаемость;

– не сохраняемость;

– изменчивость по своим качествам;

– оказание услуги происходит в процессе её потребления.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным Госкомстата России, в 2002 году население России потребило платных услуг на сумму около 1,1 трлн. руб.

В число занятых  в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии  услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. п.), но также ряд работников других секторов экономики.

В рыночной экономике  услуги являются полноправным объектом купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран, а именно:

– валовой национальный доход;

– национальный доход;

– валовой общественный продукт.

Важным показателем  экономического развития страны является внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

Из изложенного следует  важная роль услуг в экономике, которая обусловлена следующими факторами:

– высокой доходностью услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

– относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

– коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

2.1. Теоретические основания  анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. серьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребления». Появляются новые концепции следующего этапа общественной эволюции развитых стран, который называют ныне «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг».

В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пределах экономического роста. В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропроизводящей к сервисной экономике.

С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом «легкое-тонкое-короткое-маленькое».

В последние годы XX в. формируются более взвешенные представления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимодействий. Зарубежные и российские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния. К ним относятся:

– обострение экологического неблагополучия;

– высокая  вероятность региональных военных  конфликтов;

– углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;

– политический и религиозный экстремизм;

– распространение криминала и наркотиков.

Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых  стихийных регуляторов мирового развития к управляемой социоприродной эволюции.

В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной экономической модели, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества подразумеваются конструктивные качества работников, высокий образовательный уровень граждан, информативно-познавательные потребности, здоровье и умение его сохранить, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня и др.

Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливающие невещественные составляющие современного общества, связанные с культурой, профессиональным мастерством, информацией, станут определять глобальные процессы и постиндустриальное развитие мира нового столетия.

2.2. Теоретические основы  сервисной деятельности

Сервисная деятельность представляет комплексную стратегию профилактических мер для избегания социальных потрясений. Своей направленностью она стремится преодолеть в людях тревожность, экзальтацию, неопределенность, растерянность.

Экзальтация – неустойчивое возбуждение человека, быстрый переход его от восторженного к болезненно удрученному состоянию.

Сервисная деятельность трансформирует желания людей в реальные действия, достижения. С ее влиянием определяется характер судьбы, складываются ценности жизнедеятельности.

Для преодоления  просчетов в организации жизнедеятельности в мировой практике выработана теория устойчивого баланса. Она получила свое развитие в коэволюционном методе познания, методе, направленном на укрепление единства «человек – природа – общество». Наличие такой взаимосвязи обеспечивает динамизм генокультурного развития современного мира.

Сервисная деятельность, устраняя односторонность, предполагает постоянное соблюдение прав человека. Права человека – политическая стратегия инновационного характера по преодолению в людях охлократического сознания. Прогрессирующее общество формирует многообразие потребностей.

Обобщая названные  теоретические положения сервисной деятельности, можно отметить, что ее направленность является важнейшим аспектом в реформировании общества. Его осуществление предполагает три функции в обновлении всего социального процесса:

1) Анализ социальных процессов, создающих причины кризисных ситуаций.

2) Использование многовариантных путей для создания антикризисной программы, используя аспекты сервисных технологий как средство оздоровления микроклимата социальных групп.

3) Развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей подражательность, безадресность действий.

 

3. Экономические  и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

На рубеже XX-XXI вв. действие экономических механизмов функционирования сферы услуг приобретает весьма многообразный и в целом динамичный характер. В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных направлений, общество стремится избегать двух крайностей: абсолютной коммерциализации и административного принуждения со стороны государства.

Повсюду на государственные  и региональные органы власти возлагаются функции развития социально-правовых механизмов, обеспечивающих равные возможности для участия всех граждан-потребителей и каждого субъекта сервисного бизнеса в рыночных процессах.

Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос. Этому способствовали следующие особенности бизнеса в этой сфере:

– высокая  скорость оборота капитала и инвестиций;

– относительно короткие производственные циклы;

– сравнительно небольшой объем первоначального капитала;

–высокая  доходность бизнеса во многих секторах сервиса.

Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в некоторых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.

В бизнесе  под предпринимательской межфирменной сетью понимается набор узловых отношений между некоторым числом самостоятельных фирм, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную организацию, так и от спонтанной координации ими своей деятельности.

Существует множество  форм межфирменных сетей:

– совместное предприятие;

– франчайзинг;

– консорциум;

– коммерческие соглашения;

– выполнение работ по субподрядам;

– перекрестный директорат;

– персональные сети и др.

Сущность  франчайзинга состоит в следующем. Предприятие-производитель сервисной продукции, которое добилось высокой потребительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобретает на определенных условиях торговый знак, становясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприятиям, одновременно имея от этого различного рода компенсации. А также контролируя качество их услуг.

Эксперты  перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в  сфере сервиса:

– динамизм – им противопоказана статика, они способны пластично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;

– многомерность, что создает пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые возможности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;

– живучесть – делает всю организационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовоспроизводству и саморегулированию, даже если разрушится значительная их часть.

Интенсивное развитие в современной экономической  практике предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезновения разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняющихся условиях между разными типами предприятий складывается иная, чем ранее, конфигурация отношений. Сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на крупные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).

Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Малые предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масштаба. В любом государстве правительство стремится всемерно поддержать оптимальное сочетание между крупными, средними и малыми предприятиями сферы услуг.

Одним из основных направлений  стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.

Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к покупателю. Технология мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умножать свои филиалы в разных местах города или района.

В последние  годы стали множиться также случаи взлома банковских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники Интерпола предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Проблема антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консолидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.

 

 

Лекция №3 «Социальные предпосылки  возникновения и развития сервисной деятельности»