Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Лекции

 

Лекция №1 «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека»

1. Сервис как деятельность.

2. Сервис как потребность.

3. Сервисная деятельность и потребности человека

 

1. Сервис как  деятельность

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении  сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечении и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

– бытовые  услуги;

– услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

– жилищно-коммунальные услуги;

– услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

– услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

– правовые услуги.

Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой:

1. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации.

Можно выделить два уровня сервиса в познавательной деятельности:

– эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

– теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей  информации, но не сводится только к  ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

– непосредственное личное общение;

– опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

– общение посредством электронных технологий.

Сервис при  организации личного общения  направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей.

Таковы особенности  видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

 

2. Сервис как потребность

Любая сервисная  деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Что такое  потребность? В повседневной жизни  потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.

Только в  самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объективные  потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым  для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим:

Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо предметах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сервисная деятельность направляется на формирование потребности.

Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность.

В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им. В результате формируются извращенные потребности, неразумные потребности.

Учитывая  взаимосвязь между объективным  и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое определение:

Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Как мы уже  видели, потребности человека – не просто результат его каприза. В них можно выделить два больших пласта.

1. Существуют  так называемые первичные, насущные, или витальные потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сервисная деятельность.

2. Представление  о разумных потребностях опирается  не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера.

В обществе всегда существует глубокая связь между  развитием сервисной деятельности, принятой системой ценностей (законы, традиции, мораль) и системой государственной власти.

Рассмотрение  взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно обобщить следующим образом:

Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:

– природные или сформированные обществом черты человека;

– уровень развития экономики и хозяйственная система;

– мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

– общественные структуры: государство, церковь, политические партии.

Классификация человеческих потребностей в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908-1970):

– физиологические потребности;

– потребность в безопасности и благополучии;

– потребность в любви (принадлежности кому-либо);

– потребность в уважении;

–потребность в самореализации (самоутверждении).

Главная идея Маслоу – принцип иерархии – состоит в следующем. Потребности каждой новой «ступеньки» становятся актуальными для индивида лишь после того, как удовлетворены предыдущие.

В целом можно  сделать вывод, что структура  и закономерности развития потребностей человека непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности.

 

3. Сервисная деятельность и потребности человека

Деятельность – проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок. Деятельность представляет собой цепочку действий человека, подчиненных определенным целям, связанных между собой выполнением определенной жизненной функции. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер и выступают как виды деятельности.

Классификацию видов деятельности можно проводить по различным критериям, но, прежде всего, виды деятельности обусловлены характером потребностей. В существующей системе деятельности индивидов основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств к существованию.

Немаловажным является тот факт, что любая деятельность человека включает в себя его потребность  в общении с другими. Общение  – это необходимая сторона любой деятельности человека. Пронизывая все сферы жизнедеятельности человека, общение людей в бытовой сфере предполагает удовлетворение потребностей в виде услуг. «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости, – товара ли, труда ли».

Услуги взаимосвязаны  и относятся как к вещественным, так и к духовным элементам быта, и в го же время качественно отличаются от них. Поэтому услуги относятся к социальным элементам быта.

Анализируя деятельность предприятий Японии, обретение большей свободы выбора в условиях повышения заработной платы и семейных доходов вызывает не только переориентацию потребительского спроса с материально-вещных субстанций на услуги. Чем более значительна степень селективности спроса, тем резче усиливается его изменчивость, многообразность, его диверсификация.

ДИВЕРСИФИКАЦИЯ (лат diversus разный + facere делать) – разнообразие, разностороннее развитие производства - одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий.

Можно наметить несколько основных видов углубляющейся диверсификации спроса, которая превращает его в источник укрепления позиций отраслей сферы производства услуг:

1. Функциональная диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса физической индивидуальности потребителя.

2. Психологическая диверсификация, т. е. требование соответствия объекта спроса духовной индивидуальности потребителя.

3. Ситуационная диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса атмосфере его использования потребителем.

4. Сезонная диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса текущей моде.

5. Ценовая диверсификация, т.е. требование соответствия объекта спроса представлениям потребителя о его социальном статусе.

Каждый вид  диверсификации спроса на материально-вещные субстанции – это доказательство окончания эпохи, когда принцип годности товара для практического использования был главенствующим.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на наш взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.

 

 

Лекция  №2 «Теория организации обслуживания»

1. Природа  и характер сервисной деятельности.

2.1 Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества.

2.2. Теоретические  основы сервисной деятельности

3. Экономические и  организационные аспекты сервисной  деятельности современного типа.

 

1. Природа и  характер сервисной деятельности

Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания. Вполне можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.