Пути развития и мероприятия по совершенствованию деятельности ООО гостиница «Орбита»

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

11. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

Под редакцией  А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное  хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

13. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г.

14. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.

15. «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л. П. Шматько, М., издательский центр МарТ, 2004 г.

16. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2002. - 367 с.

17. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 1999. – 220 с.

18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.

19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004

20. Юркина Н.А. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм»: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное и дополненное. – М.: ГИНФО, 2002. – 208 с.

21. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2002 . - 416 с.

22. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.

23. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.

Межгосударственный  стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.

24. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.

25. Молчанова М. Техника выживания независимых гостиниц // Туринфо. – 2000. – № 44. – с. 13.

26. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

27. . Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.

28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.

29. В. Г. Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г.

30. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

31. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

32. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

33. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

34. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

35. Кобяк М.В. Организция процесса предоставления услуг. // 5 звезд, 2000, №2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

(обязательное)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок А 1 – Организационная структура управления ООО «Гостиница «Орбита»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б

(обязательное)

 

 

 

 

 

 Рисунок Б 1 –Технологический цикл обслуживания гостей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  В

Анкета  для клиентов гостиницы «Орбита»

 

1. Вы приехали в гостиницу «Орбита»?

· Из дальнего зарубежья

· Из ближнего зарубежья

· Из РФ

2. Цель Вашего  визита в Благовещенск?

· Культурный отдых  и туризм

· Работа, командировка

· Посещение  мероприятий проходящих непосредственно  в городе Благовещенск

3. Вы пользуетесь  услугами кафе потому что:

· Просто решили попробовать 

· Вы привыкли пользоваться его услугами

· Вам нравится качество предоставляемого питания 

· Вам удобен такой режим питания 

· Вы привыкли к  питанию в гостиницах в которых  останавливаетесь

· Питание было включено в оплату номера

· Это дешевле  чем подобное питание в других местах

· Другое

4. Вы приезжаете в гостиницу «Орбита»

· В первый раз 

· Уже несколько  раз 

· Регулярно  на протяжении нескольких месяцев 

· Регулярно  на протяжении нескольких лет 

5. Вы проживаете  в номере категории:

· одноместный

 

· двухместный

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

6. Вы находите  цены на проживание в гостинице  «Орбита»

· Вполне нормальными 

· Скорее низкими, чем высокими

· Скорее высокими, чем низкими

· Высокими

7. Для Вас  наиболее значимым фактором является:

· Стоимость  услуги

· Качество предоставляемой  услуги

· Учёт Ваших  личных, индивидуальных особенностей

· Скорость предоставление услуги

· Уровень обслуживания

· Другое

8. Насколько  комфортным показался Вам психологический  климат гостиницы?

· Комфортный

· Некомфортный

9. Возникнет  ли у Вас желание побывать  у нас еще раз?

· Да

· скорее да чем  нет

· скорее нет  чем да

· нет 

10. Что послужило  основным «толчком» для выбора  гостиницы «Орбита»?

· ценовая политика

· «коллективный  инстинкт»

· наличие выгодных условий проживания

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

 

11. Отвечает  ли полученный результат от  пользования услугами гостиницы «Орбита» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

 · нет, не отвечает

 ·иногда  отвечает, иногда нет 

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

 · в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы

 · неверно понята информация

13. Время Вашего  пребывания в городе Благовещенск?

· 1 день / ночь

· от 1 го до 3-х дней

· от 3-х дней до недели

· от 1 недели до 2-х недель

· свыше двух недель

14. Вы приехали  в гостиницу:

· Один

· С семьёй

· С коллегами  по работе

15. Вы довольны  качеством обслуживания в гостинице  «Орбита»?

· Да

· Скорее да чем  нет 

· Затрудняюсь ответить

· Скорее нет  чем да

· Нет 

15. Ваш пол:

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

 

· Мужской 

· Женский 

16. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет 

· От 24 до 28 лет 

· От 29 до 35 лет 

· От 36 до 45 лет 

· Свыше 45 лет

17. Что по-вашему  мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

 

Рисунок В Пример анкеты для опроса клиентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

 

 

 

Рисунок Г  Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Орбита"

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

 

 

 

Таблица Д 1 – количество номеров гостиницы «Орбита»

люкс	нет
1-местные	21
2-местные	26
общее количество койка/мест	73

 

 

 

Таблица Д 2 –Состав номерного фонда гостиницы «Орбита»

Категория номера	Количество	Цена, руб.
1	2	3
Одноместный	21	520-1000
Двухместный	26	840-1960(720-980 руб./за одно место)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Е

 

 

Таблица Е 1 Затраты на проведение рекламных мероприятий

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные  затраты
1	Проведение  рекламных мероприятий	110,0
2	Оплата услуг  интернета	4,0
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		114,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Ж

 

 

Таблица Ж 1 Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостинице «Орбита»

 

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные  затраты
1	Размещение  рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2,0
2.Текущие затраты
1	Заработная  плата двум официантам	16
Итого затрат		18,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  И

 

 

Таблица З 1 Анализ ассортимента предоставляемых услуг в

гостинице «Орбита»

 

Наименование	Наличие план.   (шт.)	Наличие факт.   (шт.)	+/-	% к плану
Банные полотенца	200	28	-172	-80,7
Интернет услуги	47
Утюг	30	14	-16	-16,0
Гладильная  доска	30	14	-16	-16,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  К

 

Таблица И 1 Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Орбита»

 

Наименование	Количество (шт.)	Цена за 1 шт., тыс. руб.	Общая сумма, тыс. руб.
Интернет	47	0,04	100,0
Банные полотенца	200	0,5	08,0
Утюг	30	3,5	105,0
Гладильная  доска	30	0,2	6,0
Итого			219,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Л

 

Таблица К 1 Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Орбита»

 

 

 

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные  затраты
1	Покупка банных полотенец	8,0
2	Интернет услуги	100,0
3	Покупка утюгов	105,0
4	Покупка гладильных досок	6,0
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		219,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  М

 

Таблица Л 1 Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в гостинице «Орбита»

 

№ п/п	Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные  затраты
1	Мероприятие 1 «Проведение рекламных мероприятий»	114,0
2	Мероприятие 2 «Возможность доставки в номер»	2,0
3	Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	219,0
	Итого единовременных затрат	335,0
2.Текущие затраты
1	Мероприятие 1 «Проведение рекламных мероприятий»	-
2	Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа в номер»	16
3	Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	0
	Итого текущих  затрат	16,0
Всего затрат по проекту		351,0