Пути развития и мероприятия по совершенствованию деятельности ООО гостиница «Орбита»

В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных  методов управления в гостиничном  бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы /10/.

Глобальная  компьютеризация не оставила в стороне  и гостиничный бизнес: все мало-мальски  крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании "Пан Америкэн". Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель "Hilton" в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля "Hilton" в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи "Hilton" строились на деньги местных предпринимателей, а компания "Пан Америкэн" предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.\11\

Вхождение в  гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы  для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее  время в мире действуют десятки  международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и другие. /12/.

Поскольку сейчас туризм выходит на первое место в  мире среди других отраслей экономики  по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

 

 

1.2 Современное состояние, тенденции и перспективы развития мирового гостиничного хозяйства

 

 

Состояние гостиничного рынка в Европе и ряде других стран, лучше, чем в нашей стране. В  данный момент, в зарубежье, в частности, в Европе, всё более популярными  становятся такие виды туризма, как деловой (он же конгрессный) и инсентив, то есть туризм, включающий мероприятия, финансируемые компанией для награждения своих работников и поощрения их активности, улучшения морального климата в коллективе и т.п. Соответственно, меняется облик туристов. Количество людей, путешествующих с деловыми целями, уже намного превышает количество обычных туристов, путешествующих с целью только отдыха и развлечений. Поэтому современным отелям приходится приспосабливаться под новый вид туристов с довольно высокими требованиями к условиям размещения /13/.

Современные европейские  гостиницы почти наполовину являются крупными бизнес - центрами и бизнес - туристам они могут предложить:

- конференц-залы  с необходимым оборудованием;

- бизнес - холлы;

- концертные залы с  аппаратурой для синхронного перевода;

- выставочные площади;

- банкетные залы;

- номера, оснащённые минибарами, спутниковым телевидением, кондиционерами  с индивидуальным климат - контролем,  выходом в Интернет;

- фитнес - центры  и т.п.

Управленцы  понимают, насколько выгодным для  отелей является предоставление конференц - услуг. Ведь помимо аренды залов и  оборудования корпоративные клиенты  повышают загрузку номерного фонда  и дают работу ресторанам. Хочу добавить, что в Европе конференц - услуги предоставляют отели 4-5*, но никак не 3* и ниже. Это связано с тем, что отель в 4-5* всегда более известен, чем 3*, имеет качественный сервис и персонал, прошедший обучение по работе с конгресс - туристами. Повышенный спрос на конференц - услуги снижает зависимость отелей от работы туристических агентств. Как отмечают сами хотельеры, основная часть новых клиентов приходит к ним напрямую, по рекомендациям коллег, уже имевших успешный опыт проведения делового мероприятия в данной гостинице. В этих условиях основные усилия отелей на рынке делового туризма направлены на улучшение сервиса и удержание постоянных партнёров, путём предложения различных бонусных программ /14/.

Другое очень  прибыльное и распространённое направление  в мировой гостиничной индустрии – это приём обычных туристов и туристов V.I.P. Последние, между прочим, предпочитают заселяться в "клубные" отели, рассчитанные на ограниченное число постояльцев, но относящиеся к категории 4-5*. Для обычных туристов набор услуг стандартен, а вот для V.I.P. отели предлагают (иногда за дополнительную плату):

- сейфы;

- услуги по  присмотру за детьми;

- кинотеатр;

- круглосуточное  обслуживание;

- электронные  игры и другое.

К тому же, если гостиница или отель расположен в курортной зоне, то тогда предлагается более широкий спектр услуг, связанных с экскурсиями и развлечениями на море /15/.

В настоящее  время мировое гостиничное хозяйство  насчитывает около 350 тыс. комфортабельных  гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже, несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а так же о действительной трудности подсчёта), приведённые выше примерные (осреднённые по различным источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем /16/.

В последние  годы чётко вырисовалась картина  будущего гостиничной индустрии, которой  суждено развиваться и процветать. К тенденциям развития гостиничного бизнеса относятся:

Безопасность  – отели стараются отгородить себя как можно больше от возможных  случаев терроризма. Поэтому в  ближайшие годы досмотр постояльцев  отелей и гостиниц (пусть даже не самых известных) будет усилен, но сотрудники отелей постараются это делать как можно аккуратней и корректней.

Новый менеджмент – набор факторов, связанных с  контролем над занятостью, безопасностью, движением капиталов и технологиями требует наличия совершенно иных управленческих кадров, способных адаптироваться к быстро происходящим изменениям практически во всех системах менеджмента.

Технологии  – растущее использование "экспертных систем" (базовая форма искусственного интеллекта) сделает выполнение стандартных  операционных процедур возможным в  онлайновом режиме 24 часа в день, а так же позволит создавать системы управления доходом, напоминающие принимать ценовые решения.\17\

Консолидация  – поглощение, либо сливание корпораций друг с другом.

Диверсификация  внутри сегментов гостиничной индустрии  – разделение экономичных гостиниц на заведения низшего, среднего и высшего классов.

Объединение с  индустрией развлечений – увеличение числа отелей, тесно связанных  с обслуживанием азартных игр.

Появление специализированных отелей – образование бизнес - отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или Apartament), домов-гостиниц для пожилых людей и инвалидов.

Сегментирование – приспособление гостиничных предприятий  к потребностям и материальным возможностям различных категорий клиентов (то есть появление в гостиничных сетях 2-х, 3-х, 4-х и 5-ти звёздочных гостиниц).

Таковы планы  мировой гостиничной индустрии на ближайшие годы /18/.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО ГОСТИНИЦЫ «ОРБИТА»

г. БЛАГОВЕЩЕНСК

 

2.1 Характеристика ООО гостиницы «Орбита» и основные направления деятельности

 

 

ООО Гостиница «Орбита» зарегистрировано 11 августа 1999 года Межрайонной инспекцией МНС России №1 по Амурской области.

Юридический адрес:

675000, Амурская  область, г. Благовещенск, Богдана  Хмельницкого, 42.

Предприятие осуществляет деятельность, направленную на удовлетворение коммунально-бытовых и социально-культурных потребностей гостей и жителей города.

Предприятие осуществляет в  установленном законодательством  Российской Федерации порядке следующие  виды деятельности:

• гостиничные услуги;
• розничная торговля;
• бытовые услуги;
• ремонтно-строительные работы;
• сдача имущества в аренду.

В структуре  предприятия находятся одно подразделение: ООО гостиница «Орбита» с общим количеством номеров  – 47, а также прачечная по стирке и обработке белья мощностью 10 тонн в год.

В соответствии с законодательством  РФ о сертификации гостиничных услуг  на предприятии проведены работы и получен сертификат соответствия гостиниц с 15/05-2008г.

Предприятие по уровню сервиса  на рынке гостиничных услуг соответствует всем требованиям, установленных ГОСТами и стандартами в соответствии с классификацией гостиниц.

Во всех номерах есть телефонная связь, центральное отопление и  кондиционер, современная мебель, оснащенные современным оборудованием ванные комнаты. Однако номера расположены секционно, в каждой секции находится одноместный и двухместный номер, а ванная комната является общей для этих двух номеров.

ООО гостиница «Орбита» состоит из следующих структурных подразделений:

1. Аппарат управления, в который входит генеральный директор, бухгалтерия, экономический отдел, юридический отдел.

2. Кафе на 40 мест.

3. Гостиница «Орбита» на 73 койко/места.

Организационная структура управления ООО гостиница «Орбита» представлена на рисунке А 1 (Приложение А)

В организационную  структуру управления предприятием входят следующие отделы:

1. Администрация.

2. Экономический  отдел.

3. Служба эксплуатации  номерного фонда.

4. Производственный  отдел.

5. Юридический  отдел.

6. Бухгалтерия.

Генеральному  директору подчинены: главный бухгалтер, директор по эксплуатации номерного фонда, главный экономист, юрист, зав. производством. Норма управляемости генерального директора не нарушена, т.к. для руководителя высшего уровня рекомендуемая норма управляемости составляет 3-5 человек.

Директору по эксплуатации номерного фонда подчинены: начальник  службы размещения, начальники службы бронирования, сауны и прачечной. Зав. производством подчинены: шеф-повар, старший официант.

Как уже отмечалось выше, ООО гостиница «Орбита»имеет в своем составе гостиницу, кафе и сауну с бильярдным залом и бассейном.

В обязанности  директора ООО гостиница «Орбита» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: службой эксплуатации номерного фонда, производством в кафе.

Руководители  всех уровней управления выполняют  также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций  понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем – 50% и на низшем – около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный – на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Для осуществления  замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в ООО гостиница «Орбита» предусмотрены следующие основные службы: бронирования, обслуживания, приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда, представлены на рисунке Б 1 (Приложение Б)

Службы ООО гостиницы «Орбита» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Подобное разграничение  служб является очень важным, так  как влияет на требования, предъявляемые  к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб ООО гостиницы «Орбита», являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков.

Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере.

К функциям службы бронирования относятся: