Пути развития и мероприятия по совершенствованию деятельности ООО гостиница «Орбита»

- Прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма).

Каждая заявка  содержит следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (одноместный, двухместный);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или  название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.\19\

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как  персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания гостиницы «Орбита» менеджер, которому подчинены горничные, и  другие сотрудники.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы кафе, прачечной, бассейна. Сопровождения гостей в номера, а также доставки багажа не предусмотрено.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. К  услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ и доставка авиа -, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть.

К важнейшим  функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. \20\

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда ООО гостиницы «Орбита» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Таким образом, организация процесса обслуживания гостей в гостинице  «Орбита» поставлена на уровне, позволяющем  удовлетворять минимальные потребности  существующих и потенциальных клиентов. /21/

Кухня и кафе находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь  информацией о составе меню, требованиях  клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана обо всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.

Зав. производством  также работает плечом к плечу  с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.

Главный экономист также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей./22/

 

 

2.2 Услуги, предоставляемые в ООО гостинице «Орбита». Оценка данных услуг

 

 

 «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».\23\

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения /24/.

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся один от другого  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. \25\

ООО гостиница «Орбита» является гостиницей эконом-класса. ООО гостиница «Орбита» расположена в центре Благовещенска, в пяти минутах езды от ж/д вокзала. К услугам гостей гостиницы номера, которые оборудованы современной техникой и удобной мебелью. Все номера оборудованы телевизорами, телефонами и кабельным телевидением.

В цену входит только проживание.

Виды номеров ООО гостиницы «Орбита»: 1-местный (кол-во 21), 2-местный (кол-во 26). представленные в таблице Д 1 и Д 2 (Приложение Д).

Наличие в гостинице дополнительных услуг: вызов такси, кабельное ТВ, междугородная и международная связь

Досуг и отдых: кафе, сауна

Прочие услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В ООО гостиница «Орбита» к сожалению предложение таких услуг как: предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, массажного кабинета отсутствуют.

 Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на  основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.

В ООО остинице «Орбита» предоставляются следующие виды дополнительных услуг:

- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

- информационная служба, которая помогает клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. \26\ 

Кроме обязательных и бесплатных услуг, ООО гостиница «Орбита» предоставляет  комплекс платных дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

- магазины, торговые автоматы;

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание;

- услуги парикмахерской;

- сауна.

В состав услуг по бытовому обслуживанию в ООО гостиница «Орбита» входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Так же можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в гостинице «Орбита» предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах и у администратора. /27/

Так же в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Для оценки предоставления данных услуг и обеспечения дальнейшей  успешной деятельности гостиницы «Орбита» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Проведем  SWOT-анализ ООО гостиница «Орбита»:

 

	ВОЗМОЖНОСТИ 1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое  приведет к увеличению спроса  на рынке. 2. Включение компании  в глобальную сеть резервирования	УГРОЗЫ  1. Сворачивание деловой  активности по причине глобальных  изменений внешней среды.   2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы.
	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ  1. Крайне удобное расположение гостиниц. 2. Номерной фонд гостиницы  отвечает международным требованиям,  предъявляемым гостиницам этого  класса. 3. Наличиедостаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 4. Широкая известность гостиниц. 5. Наличие большого  опыта у персонала предприятия.	1. Расширение сети  за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т.ч. на побережье. 2. Возможность полной смены сегмента рынка одной из гостиниц.	Ведение переговоров  с представителями глобальных сетей  о различных формах сотрудничества (аренда). 2. Лоббирование в мэрии  и прессе с целью повышения  входных барьеров для усовершенствования услуг.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1. Отсутствие собственной  сети развлекательных заведений. 2. Неудовлетворительное  соотношение площади номерного  фонда к общей площади гостиницы,  вследствие чего возникает высокий  уровень постоянных затрат на 1 кв.м.площади номерного фонда. 3. Репутация «дома свиданий». 4. Неповоротливая организация  управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными  клиентами. 5.Недостаток дипломированных специалистов.	1. Создание собственной  сети кафе, ресторанов по истечению  сроков аренды.   2. Повышение ставок  аренды на нежилых площадях  гостиницы. 3. Наличие средств  на изменение репутации. 4. Возможность проведения  внутренних реформ управления.	1. Отрицательный имидж  «старой», «советской» гостиницы. 2. Усиление конкуренции  со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.