Пути развития и мероприятия по совершенствованию деятельности ООО гостиница «Орбита»

 

 Из SWOT – анализа видно, что ООО гостиница «Орбита» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Кроме того, для оценки качества предоставляемых услуг для улучшения качества обслуживания и выявления пожеланий клиентов, администрация ООО гостиницы «Орбита» просит гостя при окончательном расчете заполнить анкеты, анализируя которые, делает определенные выводы об улучшении предоставления услуг.

Так же в гостинице  «Орбита» проводится индексация степени удовлетворенности потребителя, которая позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки  определяется важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

Руководство гостиницы ООО «Орбита» так же для оценки своих услуг, не жалеет времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. На предприятии поощряются любые инициативы, руководители подразделений считают самым важным в своей работе контакт с сотрудниками. Любые предложения и жалобы принимаются к рассмотрению, и делается все возможное, чтобы отыскать компромисс в сложившейся ситуации. Поэтому для определения профессионализма и уровня обслуживания персонала администрация гостиницы ООО «Орбита»  проводит анкетирование клиентов. Рисунок В 1 (Приложение) В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ПУТИ  РАЗВИТИЯ ООО «ГОСТИНИЦА ОРБИТА» ГОРОД БЛАГОВЕЩЕНСК

 

3.1 Мероприятия  по развитию ООО Гостиница «Орбита» в г. Благовещенске

 

В настоящее  время в гостиничной сфере прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. Для решения выявленных проблем построим дерево целей. Рисунок Г 1  (Приложение Г). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

- проведение рекламных мероприятий;

- возможность доставки заказа в номер;

- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.\28\

Разберем первые три мероприятия более подробно.

Проведение  рекламных мероприятий в ООО гостинице «Орбита»:

Проведение  рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) гостиницы «Орбита», имеющей удачное месторасположение (центр города, близость железнодорожного и авто вокзала).

Успех рекламной  политики ООО гостиницы «Орбита»:

 может быть  обеспечен только в случае  эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: кафе, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

 

Реклама комплекса  услуг, предлагаемых ООО гостиницей «Орбита», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы.

Лейтмотивом как  рекламной политики в целом, так  и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг ООО гостиницы «Орбита» соответствует современным стандартам.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа ООО гостинице «Орбита», т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа.

Любая рекламная  кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Планирование  рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной  деятельности. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшн (ПР), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа ООО гостиницы «Орбита». Вся реклама ООО гостиницы «Орбита» должна быть выдержана в фирменном стиле. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.\29\

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Важный канал  размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы  оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.

Визуальная  реклама широко употребляется в  Гостинице «Орбита». Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях.

Таким образом, первое мероприятие – проведение рекламных мероприятий. Расходы на данное мероприятие составлены в  Таблице Е 1 (Приложение Е):

Внедрение мероприятий  по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в ООО гостиницу «Орбита» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что в ООО гостинице «Орбита» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в кафе очень много посетителей. Естественно официанты не могут покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост  – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого  из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость  появилась, когда ООО гостиница «Орбита» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой  набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие составят Таблица Ж 1 (Приложение Ж):

 Внедрение  мероприятий по совершенствованию  услуг обслуживания: совершенствование  ассортимента предоставляемых услуг:

Банные полотенца, услуги интернета, гладильная доска и утюг предоставляются не всем гостям, так как наблюдается существенная нехватка данных предметов. Но если учесть тот факт, что гостиница «Орбита» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера.

 Клиенты ООО гостиницы «Орбита» не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Орбита».

Для решения  этой проблемы необходимо закупить всё  выше перечисленное в нужном количестве.

Их наличие  и нехватка представлены в Таблице И 1 (Приложение И):

Таким образом, затраты на второе мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 219,0 тыс. руб.

Вывод:

В проектной  части дипломного проекта были разработаны  следующие мероприятия по улучшению  качества обслуживания:

- проведение рекламных мероприятий 114,0 тыс. руб.;

- возможность доставки заказа из в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;

- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 335,0 тыс. руб.

Отразим общую  сумму затрат на разработку мероприятий  по улучшению качества обслуживания в сводной таблице К 1 (Приложение К)

Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию  качества обслуживания необходимо затратить 351,0 тыс. руб. Л 1 (Приложение Л)

 

 

3.2 Рекомендации по повышению эффективности работы ООО Гостиницы «Орбита»

 

 

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность  необходима для выживания и процветания  в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице. \30\

Руководству ООО Гостиницы «Орбита» необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

- финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов;

- внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых ООО Гостиницы «Орбита» должна повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;

перспективы для  клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Для повышения  эффективности работы ООО Гостиницы  «Орбита»  можно предложить следующие рекомендации:

 Любая гостиница  для успешной реализации своих  услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия  и программа маркетинговых коммуникаций ООО Гостиницы «Орбита» должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.

- Проведение рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) ООО Гостиницы «Орбита», имеющей удачное месторасположение (центр города, близость железнодорожного и авто вокзала).

Планирование  рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной  деятельности ООО Гостиницы «Орбита»  за предыдущий год. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. \31\

Основными целевыми группами потребителей рекламы являются: иностранные туристы, бизнесмены, гости города, участники выставок и ярмарок, а также жители Благовещенска, поэтому необходимо подчеркнуть выгоду (пользу) от этих услуг.

В рекламе ООО  Гостиницы «Орбита» могут использоваться следующие рекламоносители:

Радио с точки  зрения рекламы имеет две особенности: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио - возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду. \32\

Наиболее предпочтительны  каналы: "Русское радио", "Авторадио", "Европа Плюс", "Радио 7 на семи холмах". Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии гостиницы. Более авангардным средством рекламы в сравнении с газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель, так как:

 

- способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;