Пути развития и мероприятия по совершенствованию деятельности ООО гостиница «Орбита»

        ВКР.080442638

Реферат

 

 

 

 

Выпускная квалификационная работа содержит 72 страницы пояснительной записки формата А4, включающие 11 приложений формата А4, 35 литературных источников.

ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ, ГОСТИНИЦА, ТРАНЗИТНЫЕ ГОСТИНИЦЫ, ЦЕЛЕВЫЕ, УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОБСЛУЖИВАНИЕ.

Объектом  исследования является гостиница «Орбита»

Целью работы является рассмотрение современного состояния и перспектив развития гостиницы «Орбита».

Выпускная квалификационная работа содержит три  главы. В первой главе рассмотрены  теоретические основы развития гостиничного хозяйства, во второй главе проведён анализ состояния деятельности и направление деятельности гостиницы «Орбита», в третьей главе представлены мероприятия по совершенствованию деятельности и эффективность данных мероприятий.

Данная  выпускная квалификационная работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания клиентов в гостиницах.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение	6
1 Теоретические  основы развития гостиничного  хозяйства	9
1.1 Исторические  аспекты развития гостиничного хозяйства	9
1.2 Современные  требования предоставления гостиничных  услуг	16
2 Анализ деятельности  гостиницы «Орбита»	21
2.1   Характеристика ООО гостиницы «Орбита» и основные направления деятельности	21
2.2 Услуги, предоставляемые в ООО гостинице «Орбита». Оценка данных услуг	29
3 Пути развития  и мероприятия  по совершенствованию  деятельности ООО гостиница «Орбита»	37
3.1 Мероприятия по развитию гостиницы	37
3.2 Рекомендации по повышению эффективности работы ООО гостиницы «Орбита»	42
Заключение	52
Список использованных источников	55
Приложение  А – Организационная структура управления ООО гостиница «Орбита»	59
Приложение  Б – Технологический цикл обслуживания гостей	60
Приложение  В – Анкета отдыхающих в ООО гостиница «Орбита»	61
Приложение  Г – Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО гостиница «Орбита»	65
Приложение  Д – Состав номерного фонда ООО гостиницы «Орбита»	66
Приложение  Е – Затраты по на проведение рекламных мероприятий в ООО гостинице «Орбита»	67
Приложение  Ж -  Затраты по возможности доставки заказа в номер в ООО гостинице «Орбита»	68
Приложение  И – Анализ ассортимента предоставляемых  услуг в ООО гостинице «Орбита»	69
Приложение  К – Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Орбита»	70
Приложение  Л – Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО гостинице «Орбита»	71
Приложение  М – Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО гостинице «Орбита»	72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В современной  профессиональной литературе широко применяется  термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.\1\

Целью работы является рассмотрение перспектив развития гостиничного дела.

Реализация  данной цели осуществляется с помощью решения следующих задач:

- проанализировать  основные направления деятельности  организации;

- изучить и  проанализировать основные направления деятельности гостиницы «Орбита» и выявить проблемы развития;

- предложить мероприятия по улучшению развития и состояния деятельности ООО гостиницы «Орбита».

Методы и  средства решения поставленных задач:

  - экспертный опрос;

  - анализ документов, статистических данных;

  - анализ  данных периодической печати, учебной   литературы, практических пособий.

Актуальность выбранной темы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших основных направлений в области предоставления гостиничных услуг, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования предоставления гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание по внедрению новых услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Практическая  значимость работы заключается в  том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятия, а также в работе по продвижению и расширению предоставляемых услуг в деятельности малых гостиничных предприятий.

 

1 МИРОВОЙ ОПЫТ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

 

1.1 История  развития гостиничного хозяйства

 

 

 

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия  по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более  чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором – спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления. Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.\2\

В раннем средневековье  путешествия становятся опасными и, естественно, "гостиничный бизнес" сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую "гостиничную цепь" /3/.

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся  без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства  связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати /4/.

В отличие от современных мотелей европейские  придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для  местных жителей, в котором они  проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово "отель" зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали  многоквартирное здание, в котором  квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., "перебравшись" через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке – большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик /5/.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса  в США было то, что в отличие  от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие "общественные мероприятия". Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные  и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей – это тоже американский отель /6/.

В это время  в Европе значительный вклад в  развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах "заиграли" (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.\7\

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились  большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и  предложил при строительстве  гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга "Клиент всегда прав", который и в настоящее время служит основой "научного" подхода в обслуживании.

Деятельность  Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение "высшим" обществом  высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем "Savoy" в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей /8/.

В конце XIX –  начале XX в. в крупных городах  Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например "Метрополь" и "Националь" – в Москве, "Европа" - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном  бизнесе следует назвать появление  мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели "Т", недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны /9/.

В настоящее  время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.