Пути развития городской индустрии гостеприимства Москвы

Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента. Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины - это помощники человека, а не конкуренты.

В городе Москва экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России. Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами - путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация - это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов Балашова Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных  клиентов;

2) скидки для определенных  групп туристов;

3) скидки для туристических  агентств и т. д.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, - это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д.

Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыльСорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2009.

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Специфика услуг в сфере гостеприимства

Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга - занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25-30% мировой торговли услугами.

Особенностью туристской услуги является то, что она создает новую форму потребительского спроса не на отдельный товар, а на целый комплекс товаров и услуг. Единицей ее измерения является тур, соотношение элементов, его составляющих, колеблется в широком диапазоне. Для туристской услуги характерным является ее широкая субституция (взаимозаменяемость) и комплиментарность (взаимодополняемость).

Благодаря своей комплексности и многогранности туристские услуги, прямо или косвенно влияют на развитие производства услуг в сопутствующих туризму предприятиях других отраслей общественного производства.

Кроме того туристским услугам присущи четыре характеристики:

1. Неосязаемость: клиент  не может «подержать в руках»  то, что ему предлагают, у услуг  нет формы, цвета, запаха, упаковки.

2. Несохраняемость: услуги  невозможно хранить.

3. Неотделимость: услуги  практически невозможно распространять  через посредников, функция посредников  заключается только в распространении  информации. Ответственность за  качество услуг той или иной  компании полностью лежит на  ее персонале.

4. Непостоянство качества: качество услуг зависит от  профессионального опыта специалистов, их образования, мотивации httр://www.сfin.ru.

В этой связи интересны так называемые «точки соприкосновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим предприятия индустрии гостеприимства.

Главная задача, которая стоит перед любым предприятием индустрии гостеприимства заключается в том, как не только создать высокопроизводительное предприятие, но и как поддерживать его жизнеспособным в условиях быстро изменяющегося рынка и окружающей среды.

С чисто математической точки зрения маркетинг может быть представлен как итеративный процесс, где посредством каждой итерации решается целый комплекс задач, который в конечном итоге приведет к желанной цели Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие. - М.,2007г.

Процесс маркетинга предприятия индустрии гостеприимства складывается из нескольких этапов:

1. Определение миссии  предприятия: то есть четкое понятие  своего назначения, заявление своей  стратегической цели, задач, которые  призваны решать сотрудники предприятия  индустрии гостеприимства.

2. Анализ внешней среды, ее благоприятные возможности  и опасности. Необходимо знать, какие  внешние факторы следует держать  под контролем, чтобы предприятие  достигло своих целей. Прежде  всего, предприятие индустрии гостеприимства  должно контролировать макрофакторы  внешней среды.

Самая главная демографическая тенденция, отмеченная в мире - это старение населения. Она связана с падением рождаемости, - с одной стороны, и увеличением средней продолжительности жизни, - с другой. Еще одна тенденция демографической среды имеет важное значение для маркетинга услуг гостеприимства. Постоянно увеличивается количество семей, состоящих из одного человека.

Экономическая среда важна с точки зрения факторов, которые влияют на покупательные способности человека. Поскольку она определяется такими экономическими категориями как текущие доходы, наличие сбережений, уровень цен.

Природная среда определяется в первую очередь тенденциями, связанными с охраной окружающей среды. Именно они оказывают существенное влияние на развитие индустрии гостеприимства.

Для политико-правовой среды характерна тенденция роста числа законодательных актов, регулирующих индустрию гостеприимства. Развитие и применение новых технологий позволило разработать компьютерную систему бронирования (КСБ).

Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства осуществляется по общим канонам, но с учетом многообразия их специфики, характерной для маркетинга туристских фирм, гостиниц, ресторанных предприятий Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.,1999, - С. 71 и т.д.

При проведении маркетинга услуг гостиниц важно знать классификацию средств размещений, которые классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Наряду с гостиницами и другими элементами индустрии гостеприимства, не менее важную роль в ее развитии играют ресторанные предприятия. Для того, чтобы ресторан работал эффективно, необходимо определить его кредо, цели и задачи.

Профиль ресторана должен разрабатываться с мыслью о его потенциальных посетителях и апеллировать к определенному рынку, т.е. это может быть будничный ресторан, детский, официальный, только для взрослых, национальной кухни и т.п. Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует. Однако большинство экспертов предлагает подразделять их на полносервисные и специализированные.

Полносервисные рестораны - это такие, где имеет место очень широкий выбор блюд, особенно порционных. По оценкам специалистов их должно быть не менее 15. Блюда, которые готовятся в ресторанах данной категории должны попадать в разряд «высокой кухни».

Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейные рестораны, рестораны, специализирующиеся на национальной кухне, на приготовлении морепродуктов и т.п. Эти рестораны имеют свою неповторимую специфику.

Среди специализированных ресторанов также можно выделить тематические рестораны, т.е. такие, которые посвящены определенной теме: спорту, рок-н-ролл и т.п. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача несколько иного плана, для них важно создать настроение, атмосферу данной тематики.

Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открыть ресторан, необходимо провести анализ есть ли в данной рыночной нише спрос на ваш ресторанный продукт. Количество гостей, пользующихся услугами ресторанов гостиницы называют уровнем охвата, и именно этот показатель служит основой для расчетов количества пищи и напитков для каждого конкретного приема пищи.

Важным источником доходов гостиницы являются бары. Доходы от реализации спиртного обычно составляют 25-30% от общей выручки ресторана. В барах обычно имеется полный комплект спиртных напитков, который бармены делят на две категории: колодезный запас - т.е. наиболее дешевые и ходкие спиртные напитки и заказной запас, включающий более дорогие сорта Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие. - С. 215.

В больших отелях обычно имеется несколько баров различного типа:

1. Ресторанный бар - традиционно  является самым притягательным  элементом интерьера ресторана;

2. Вестибюльный бар - родился  благодаря Конраду Хилтону, который  изыскивал способы получения  доходов со своих огромных  вестибюлей;

3. Вспомогательный бар - имеется  обычно в очень больших отелях  и представляет собой отдельную  торговую точку где-нибудь в  глубине здания;

4. Бар при бассейне - курортный  отель немыслим без этого элемента;