Пути развития городской индустрии гостеприимства Москвы

В XIX веке количество московских гостиниц увеличилось в десятки раз. Богатые монастыри, например, Троицкий и Саввино-Сторожевский имели в Москве большие подворья, которые тоже являлись своеобразными гостиницами, где могли остановиться не только паломники, но и люди, приехавшие для других целей. После либеральных реформ Александра II, особенно после отмены крепостного права, в Москву огромными потоками хлынули освобожденные крестьяне в поисках работы. Во второй половине XIX века в Москве можно было найти гостиницу на любой вкус: от дешевых ночлежек и меблированных комнат до фешенебельных гранд-отелей.

Купцы строили комплексы зданий, занимавшие целые кварталы, с гостиницами, меблированными комнатами, помещениями для хранения товаров, торговыми лавками. Такие комплексы назывались по фамилиям владельцев: например, Чижовское подворье принадлежало братьям Гавриилу и Алексею Чижовым. Представители политической и творческой элиты останавливались не только в лучших гостиницах города, но и в известных подворьях. В Кокоревском подворье на Софийской набережной в разное время жили писатели Антон Чехов и Лев Толстой, художники Иван Крамской и Василий Поленов, композитор Петр Чайковский.

К концу XIX столетия в Москве уже было около двухсот гостиниц и несколько десятков постоялых дворов. Многие известные московские купцы-миллионеры вкладывали свои деньги в процветающий гостиничный бизнес. Центром экономической жизни Москвы был Китай-город. До Октябрьской революции Китай-город оставался средоточием московских гостиниц. Сегодня почти все кварталы этого района – бывшие подворья с гостиницами и меблированными комнатами: Пантелеевское, Казанское, Шереметевское, Мещаниновское и другие. Полным ходом идет реставрация крупнейшего Чижовского подворья – характерного для XIX века.

Перед революцией 1917 года в центральных районах Москвы гостиниц было в изобилии. На одной Тверской улице их насчитывалось больше десяти. Именно тогда в Первопрестольной столице появились гостиницы, ставшие на долгие годы символами Москвы и ее гостеприимства: «Националь», «Метрополь», «Новомосковская» (сегодня «Балчуг»), «Савой» и другие. Номера этих гостиниц практически никогда не пустовали, хотя проживание стоило недешево. Хорошая зарплата служащего составляла 15 руб. в месяц, а за роскошный номер в «Национале» постояльцы платили по 25 руб. за сутки.

Иногда московские гостиницы строились архитекторами по индивидуальному заказу и становились настоящими шедеврами архитектуры. Яркий пример – «Метрополь», который создавали выдающиеся архитекторы Москвы Вильям Францевич Валькот и Лев Николаевич Кекушев. Однако в советское время все лучшие московские гостиницы были национализированы. Многие из известных до революции гостиниц прекратили свое существование: «Лейпциг», «Славянский базар», «Гранд-отель», «Европа» и др. В 1930-е годы в архитектуре появился новый стиль – советский монументальный классицизм или «сталинский ампир».

Здания, в том числе и гостиницы, строились как величественный символ социалистического строя. Яркий пример – гостиница «Москва», ради которой снесли самый большой московский рынок Охотный ряд, который Владимир Гиляровский называл «чревом Москвы». В 1950-60-е годы новые гостиницы становились главнейшими достопримечательностями столицы: две из семи знаменитых сталинских высоток были построены для гостиниц «Ленинградская» и «Украина». В последние десятилетия советского режима гостиницы в Москве строились в основном далеко за пределами Бульварного кольца.

Сегодня в Москве есть настоящий гостиничный квартал: это Манежная площадь и площадь Революции. Здесь, в считанных метрах от Кремля, на двух центральных площадях Москвы, буквально друг напротив друга, находятся самые известные и дорогие гостиницы столицы: «Метрополь», «Националь» и «Москва». Столетняя история гостиничного дела Москвы как на ладони. Кроме того, все эти гостиницы выполняют важную градостроительную функцию: формируют линии застройки улиц и площадей. Что характерно, советская «Москва» находится между двумя главными дореволюционными гостиницами и противопоставляется им.

 

 

 

1.3. Сущность индустрии гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», то есть щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению отдыхающих, туристов, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XX в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация– это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства,– это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и многое другое. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.

На основе этого можно привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников). Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Видно, что в дальнейшем произошло расширение присутствие мировых гостиничных цепей в России, однако, значительных масштабов этот процесс не достиг.

Рис.8. Первые крупные иностранные гостиничные цепи, начавшие работать в России

 

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг. Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 миллионов человек по всему миру.

Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в одном из отелей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей – золотую, от 50 до 74 ночей – черную, свыше 75 ночей – платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.